El post que buscas se encuentra eliminado, pero este también te puede interesar

Calidad en el Servicio, recopilacion Doc., de Medio Superior

Calidad en el Servicio., pueden ser algunos temas a tratar dentro de asignatura, insertando respuestas concisas de los objetivos posibles, esperando sea de ayuda dentro de su aprendizaje.

Evolución y concepto de calidad.
Conceptos.
Se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud, etc
Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.
Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuáles son las necesidades del cliente y que espera y después realizarlo
Jean Carlzon. Producto de la empresa
Su teoría se basa que un producto de calidad necesariamente proceda de empresas con esa referencia.
Deming. La forma de ver a la persona
Su teoría radica, una calidad va reflejada en el tipo de persona que la fabrica.
Juran.
Su enseñanza de calidad brinda mandamientos y teorías.
Trilogía de Juran
También desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión de que se compone de tres procesos de gestión: la planificación, el control de la calidad y la mejora de la calidad
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:
• Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
• Establezca metas para que la mejora
• Crear planes para alcanzar los objetivos
• Provide training Proporcionar capacitación
• Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
• Informe sobre el progreso
• Dar un reconocimiento para el éxito
• Comunicar los resultados
• Llevar la cuenta
• Mantener el impulso

Crosby.
Su lema mejor conocido es la exhortación a lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente no en las cosas"

Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

La definición - Sistema - Estándar de desempeño - La medición
LAS TRES T DE CROSBY. Tiempo - Talento - Tesoro

Su lema de calidad describe “la calidad empieza en la gente no en las cosas”
Druker.
La calidad de la gente hace la calidad del trabajo, gente con productividad de conocimiento es la supervisión de un organismo.
Lo que crea la riqueza no son los recursos naturales, sino el conocimiento.
Su lema de calidad describe, que no son los recursos naturales, sino el conocimiento lo que da la calidad al producir.

Importancia de la calidad.
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
• Los Trabajadores.
• Los Proveedores; y,
• Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
• El objetivo básico: la competitividad
• El trabajo bien hecho.
• La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
• El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
• Comunicación, información, participación y reconocimiento.
• Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultados.
• Indicadores de gestión.
• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
• El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
• No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
• Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican

Los tres principales pilares importantes de la calidad. R. trabajador, proveedor y cliente
ISO 9000 para documentos
ISO 9003. El preferente en Europa, Una familia de normas y directrices para la calidad en las industrias manufactureras y de servicios de la Organización Internacional de Normalización (ISO). ISO 9000 define los criterios de lo que debe ser medido. ISO 9001 cubre el diseño y desarrollo. ISO 9002 abarca la producción, instalación y servicio, e ISO 9003 cubre los ensayos finales y la inspección. La certificación ISO 9000 no garantiza la calidad del producto.
Todos estos Modelos contemplan la Responsabilidad Social de las organizaciones como uno de los Conceptos Fundamentales, se diseñan en función de las diferentes realidades sociales y culturales, entornos políticos-económicos, o estructura del sector en el que la empresa desarrolla su actividad
La Organización Internacional para la Estandarización o ISO (del griego, ἴσος (isos), 'igual', y cuyo nombre en inglés es International Organization for Standardization), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
-La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al mejoramiento ambiental.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.
Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON) nacionales, que produce normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías
Distintivo “H”.
Es brindado por SEGOB.
Es supervisado para otorgarse por SECTUR.
Únicamente se brinda a la Producción de Servicios y Alimentos.
Distinciones internacionales (Nacionales) 23012011.
Distinciones internacionales (Estatales)
Buscar en USB. En calidad en AB y sellos.
El procedimiento general de aplicación de una norma empieza con la creación o adopción de un estándar para dicho producto o servicio, para esto el CENAM tiene diferentes comités técnicos que crean, estudian y/o adaptan esos estándares, en el caso de ISO sus estándares pueden ser obligatorios por algún acuerdo internacional el cual debió ser ratificado por el Senado de la República como cualquier tratado internacional, en el caso de los emitidos por un organismo oficial regional o nacional de otro país como el Comité Europeo de Normalización de la Unión Europea12 o la ANSI de los EE.UU. el estándar solo abarca un carácter de recomendación pero puede ser obligado su uso por tratados laterales como un Tratado de Libre Comercio, en el caso de productos o servicios netamente mexicanos se pueden adoptar los estándares emitidos por los comités técnicos de organismos civiles especializados como el Consejo Regulador del Tequila13 y si fuese el producto de otro país como los EE.UU., se adoptan las recomendaciones emitidas por el área técnica de los organismos civiles especializados como la IEEE o el AREMA.
Estos estándares se pueden tomar íntegramente de la fuente, aunque con su debida traducción al español y adecuación al estándar de la normatividad mexicana, pero deben obtenerse por la CENAM o la DGN los derechos legales para el uso del contenido intelectual del contenido, lo cual puede ser librado por los tratados internacionales previos, como son los para los procedimientos generales para la evaluación de la conformidad emitidos por ISO y que se nombran en México con un doble nombre (NMX-CC-004:1995/IMNC-ISO-9002:1994. Sistemas de Calidad - Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en Producción, Instalación y Servicio.).19 20 21
En el caso de estándares similares como por ejemplo la NOM-001-SEDE y el NEC22 que tratan de la utilización de la energía eléctrica en la baja tensión, por el intercambio comercial los comités técnicos crean un estándar nacional adaptando las ideas generales del estándar extranjero, lo que a veces implica la obtención de los derechos de la obra extranjera, en el caso mencionado el índice de ambas obras es muy similar. Otro es el caso de la adopción u homogenización de un estándar en común, en el cual media un tratado internacional por el cual la parte técnica se deja a solo un país o a ambos países, obligándose ambos a acatarlo sin modificación, así se puede ver en la lista de productos de Cables Monterrey hoy Viakon23 24 en la cual sus productos están normalizados en base a pruebas hechas en el extranjero con un estándar extranjero pero avalado para su aplicación en México por un tratado internacional.25
En todos los casos se deben emitir proyectos de norma las cuales se hacen conocer libremente a los organismos interesados en la materia, los cuales pueden emitir observaciones para su modificación, esto durante un periodo de tiempo determinado.
Planeación de calidad. 25022011.
1. Establecer proyectos.
2. Identificar tipología de clientes.
3. Descubrir las necesidades de los clientes.
4. Desarrollar el producto.
5. Desarrollar el proceso.
6. Desarrollar controles y transferir operaciones.
Autor: Juran.
Implantación de la calidad.
a) Funcionamiento y permanencia.
b) Desarrollar bienes y servicios.
c) Misión de competitividad.
d) Involucración de etapas y diseños.
e) Modelos de calidad conforme a las empresas.
f) Conocimientos de sus posibilidades.
g) Estructuras y direcciones sobre objetivos comunes de calidad.
h) Ente dinámico, empresa personal, pro actividad organizada e individual.
i) Cultura de calidad.
j) Magnitud y complejidad de la empresa.
k) Saber ser líder. Y lideres de procesos de apoyo.
l) Adaptación conforme a funciones.

Competitividad
Competitividad con calidad. 04032011.
Identificación de las necesidades del cliente.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo
g. Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc

Atención de necesidades.
Responsabilidad empresarial.
La Responsabilidad Social Empresarial o RSE se enmarca en la esfera en que la empresa y sociedad entran en contacto. La empresa quiere ofrecer más a la sociedad y ésta, a su vez, reclama una implicación y sensibilidad social por parte de las compañías, más allá de la producción y de los beneficios. La RSE no se puede definir únicamente como las acciones que ejecuta la empresa con carácter social, sino que también es una forma de gestión, una característica transversal.
Los contenidos de la Responsabilidad Social Empresarial, según Pere Clotas (El Patrocini Empresarial, 2008) son:
• - La preocupación equilibrada por todos sus grupos de interés.
• - Carácter Voluntario
• - Su naturaleza, no separable de la gestión de la empresa, sino que la impregna y caracteriza.
• - Carácter ético y responsable
• - Idea de sostenibilidad
Según el mismo autor, para una buena gestión de la RSE o Responsabilidad Social Empresarial, la empresa debe hacer un trabajo previo que consiste en:
• - Diagnóstico en materia de RSE
• - Sondeo de reputación corporativa
• - Implantación de sistemas de gestión ética
• - Formación
• - Investigación
• - Comunicación
Estos seis pasos metodológicos para la evaluación de la RSE son interesantes para reflexionar sobre algunos inherentes a la Responsabilidad Social Empresarial. En primer lugar, debemos evaluar qué cosas ya hacemos en RSE.
Todas las acciones que emprendamos, nuestra forma de gestión, etc. influirán directamente o indirectamente en la imagen que los trabajadores y clientes se formen de nosotros. Realizar acciones no es suficiente, una gestión ética supone ir más allá y hacer RSE o ser una empresa socialmente responsable, no da cabida a incoherencias. Es decir, si queremos transmitir una imagen responsable debemos serlo
Responsabilidad en el servicio.
Casos especiales.
a) Mobiliario y equipo.
b) Personal capacitado.
c) Especialistas.
d) Instrucción.
e) Tipología de servicio.
f) Entorno o actividad.
Clientes con niños.
Personas de edad avanzada capacitada
Personas minusválidas.
Otros casos especiales.
Atención a grupos.
Atención especializada.
Ver USB en pag.20-22.
Coordinación con responsables. USB.
Comunicación entre el cliente y el prestador del servicio.
Lo importante no es lo que se dice, sino cómo se dice. Y esto es debido a que normalmente, cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma:
a) 7% son las palabras
b) 38% corresponde a la voz (tono, inflexiones, silencios…)
c) 55% corresponde al lenguaje no verbal función
Que ofreces, como lo ofreces, conoces lo que ofreces es, que nivel ofrece tu producto en el mercado, que ventajas le das al consumidor con tu producto en el mercado. Representatividad ponerse la camiseta por lo ofrecido.
Elementos que se presta del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Desventajas de la sobre atención.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
• Un local cómodo y limpio
¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes

Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona objetividad
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores

Concepto de personalidad y factores motivacionales.
Importancia de la personalidad. 3er parcial.
Factores exosomaticos.
Son las capacidades del rendimiento del individuo conforme a sus actividades.
Físicas e intelectuales.
FISICA. Fuerza, fuerza máxima física, fuerza con movimiento, resistencia, isométrica (la que se tiene que motivar), Los efectos que podemos conseguir trabajando la fuerza serían:
-Con un entrenamiento por semana: mantendríamos la fuerza.
-Con 2 ó 3 entrenamientos por semana: comenzaríamos a desarrollar y acumular la fuerza.
-Con 3 entrenamientos o más por semana: se desarrolla la masa muscular y se aumenta la fuerza
Aparato locomotor. (Esqueleto, articulaciones y músculos)
INTELECTUALES. Lecturas, lectoescritura, escritura, vocabulario, razonamiento verbal, representación y formalidad de sus espacio, razonamiento numérico (series y pruebas numéricas), como se aplica en pruebas, manejo de Tics, tiempo de contestación de la prueba, aspectos de consideración en la prueba,
Factores endoso máticos. Calificativo de persona que se busca para determinada actividad. Factores físicos e intelectuales. Conforme a las necesidades que se necesiten.
Áreas de la personalidad.
Está referido a la persona; o mejor, al conjunto de cualidades que la definen. Para la psicología, el término aparece entrelazado a un modo de comportamiento estable de una persona. Los problemas han venido cuando los autores han tratado de buscar la totalidad de formas de comportarse e intentar establecer cuáles son las que prevalecen en un individuo. Nosotros no vamos a seguir ese camino y, recomendamos al que quiera abundar en él, el trabajo, ya clásico, de C. S. Hall y D. B. Lindsley (donde se da repaso a diecisiete teorías de la personalidad)
Constructivismo.
Por tanto, el diseño curricular deberá integrar, entre otros, los siguientes elementos:

• Fundamentos teóricos de la profesión.
• Vínculo Universidad – Sociedad.
• Grado de amplitud y flexibilidad.
• Perfil de ingreso del estudiante.
• Características del personal docente.

Considera que el aprendizaje se da cuando la experiencia produce un cambio en la conducta del individuo.
Establece que el aprendizaje no es una actividad individual sino más bien social.

Lo público y lo oculto.
Publicamos lo bueno, lo que podemos interesar, logros, necesidades, interés, materia, pulcritud,
Ocultamos lo malo, lo que no queremos hacer ver, fracasos, verdades, sentimientos, ética, sucio,
Integran la vida del hombre conforme a sus principios y costumbres, que van adaptando en su enseñanza aprendizaje.
El punto ciego.
Es el espacio interno desde el cual operamos, que motiva a ser lo que somos y hacemos para uno y los demás seres que comparten nuestros entornos, es un equipo humano y profesional con trayectorias diversas, y de excelencia en sus respectivos campos de acción, capaces de asegurar un proceso de trabajo participativo y ágil, enfocado siempre en el desarrollo de soluciones innovadoras, que resuelvan de manera eficaz las necesidades de sus clientes.
Busca ser un actor influyente en el mejoramiento de la calidad de las organizaciones sociales, gubernamentales y comunitarias, y de la gestión empresarial, en favor del desarrollo y enriquecimiento colectivo de la educación, la gestión pública y privada, enfatizando el rol estratégico que el buen aprovechamiento de las tecnologías de información y comunicación pueden llegar a brindar en todos estos sectores de la población, con el cual compartimos dimensiones particulares de líderes. El liderazgo exitoso depende de la calidad de la atención y la intención que un líder le da a cada situación. Dos líderes en la misma circunstancia haciendo exactamente lo mismo pueden generar resultados completamente diferentes, dependiendo del espacio interno desde el cual opera cada uno.

Preguntas del punto ciego.
¿Què me observo?
¿Como estoy ante el mundo actual?
¿Cómo te miras tú en mi entorno?
¿A que aspiro y que puedo hacer?

Ver esquema está en la página 19 de USB.

Lo desconocido en el servicio.
Son los servicios extras o labores que desarrollan mejorías en atender, sugerencias y opiniones.
a) Entradas y finalizaciones.
b) Faltas e incorrecciones.
c) Lo extra y limitantes en el servicio.
d) Membrecías o gratificaciones.
e) Atenciones internas y externas.
f) Distintivos y apartamentos.
g) Precios.
h) Facturación y propinas.
i) Evaluaciones y recomendaciones.

Arreglo personal.
Higiene personal.
Vestuario.
Unidad IV.
Concepto de normas y políticas.
Normas y principales funciones.
Normas sociales son unas reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las conductas, tareas y actividades del ser humano.
El sistema de normas, reglas o deberes que regula las acciones de los individuos entre sí es lo que llamamos moral. La palabra moral proviene del latín moralis, equivalente al griego éfhos. Sin embargo, la traducción latina adquiere un matiz distinto de la griega y pierde parte del significado inicial. Moral quiere decir carácter o costumbre, en cuanto algo que ha sido adquirido, y ya no tiene el sentido de estructura originaria. "Las reglas morales representan necesidades sociales y colectivas, por lo que también son el origen del derecho, el cual aplicará la coacción y la sanción, con el fin de que se cumplan las leyes."
La sociedad que tenemos hoy en día no es muy diferente, en lo que se refiere a normas sociales, a aquellas del periodo romántico (siglo XIX). El sistema de normas sociales relativas a los diferentes sistemas sociales y a los papeles rol según posición social y que las personas identifican y asumen, lo estudia la sociología. Es la que todo mundo debe respetar.
Funciones de las normas.
a) Tiene voluntades propias y voluntades compartidas.
b) Se identifican por medio de la ética singular y plural.
c) Instituciones u organismos.
d) Ente civil y de Gestión.

Políticas y funciones.
Determina las formalidades de organizarse y jerarquizar, en instituciones e individuos. De la cual es más frecuente su actividad pluralizada que en forma individual.
El individuo como institución marca su referente político. Se rige de normas.
Aplicación de normas en el trabajo y funciones.
Buscar en USB.
Aplicación de normas en el trabajo, liderazgo o encuestas.
La encuesta estadística es el instrumento más ampliamente utilizado en la investigación social de carácter cuantitativo e inspiración positivista. En este marco, la encuesta se concibe como un instrumento de observación clásico o de 'primer orden'. Pero la encuesta es, en realidad, un instrumento de observación de 'orden superior': un dispositivo observacional que suscita en su objeto, a su vez, procesos de observación. La concepción positivista de la encuesta suele presuponer varios postulados básicos. Primero, el postulado de objetividad: las realidades que la encuesta pretende investigar existen objetivamente, con independencia de la percepción que tengan de ellas los sujetos individuales. Segundo, el postulado de transparencia: esas realidades son conocidas inequívocamente por tales sujetos.
Por último, el postulado de universalidad: ese conocimiento se da de manera generalizada entre los sujetos en cuestión. Sólo a partir de la asunción de esos postulados tiene sentido afirmar el principio de equivalencia en el que descansa el análisis estadístico de los resultados de la encuesta, a saber: respuestas idénticas al cuestionario tienen significados idénticos. Sin embargo, los tres postulados aludidos, y el consiguiente principio de equivalencia, responden a una tensión idealizadora que a menudo tiene poco que ver con la realidad.
La negación metodológica de esos postulados, y del principio que sostienen, permite concebir la encuesta de modo muy diferente: no como lugar en el que se dan cita un conjunto de significados objetivos y universalmente compartidos, sino como instrumento de refracción de los significados sociales, de diferenciación entre las concepciones cualitativamente distintas que los sujetos producen acerca de la realidad social
Porque encuestar y el sentido de estas
a) Características laborales.
b) Objetivo cuantitativo.
c) Se busca Personalidades.
d) Eficiencia y calidad.
e) Formación humana y curricular.
f) Formalidades abiertas o cerradas.
g) Sistema de producción.
Solicitud del trabajo.
Documentaciones necesarias y requisitos.
A lo largo de la vida acumulamos documentos que son necesarios como tales y para realizar trámites. En ocasiones desconocemos la utilidad de cada uno de ellos, los más necesarios son.
Acta de defunción.
Acta de divorcio.
Acta de matrimonio.
Acta de nacimiento.
Carta de recomendación.
Cartilla de vacunación.
Cartilla militar.
Certificado del último grado de estudio.
Credencial de elector.
CURP.

Bibliografías.
Implantación de calidad. Adaptado y recopilado 25 de enero de 2011. En.
http://www.wikilearning.com/monografia/implantacion_de_un_modelo_de_calidad-como_implantar_y_evaluar_un_modelo_de_calidad/11260-1

Planeación de calidad. Adaptado y recopilado 25 de febrero de 2011. En. http://www.ffii.es/puntoinfomcyt/conceptos_nuevoenfoque.asp

Producción de Servicios y Alimentos. Adaptado y recopilado 10 de enero de 2010. En. http://www.sectur.gob.mx/wb/sectur/sect_DH

Los tres principales pilares importantes de la calidad. Adaptado y recopilado 15 de enero de 2010. En.
http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#importancia

Conceptos teóricos de Jean Carlzon. Adaptado y recopilado 20 de enero de 2010. En. http://orbita.starmedia.com/~unamosapuntes/admoncalidad/admoncalidad1.html

Conceptos teóricos de Deming. La forma de ver a la persona. Adaptado y recopilado 20 de enero de 2010. En. http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/calidad-por-edwards-deming.htm

Conceptos teóricos de Juran. Adaptado y recopilado 20 de enero de 2010. En. http://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juran#Teor.C3.ADa_de_la_gesti.C3.B3n_de_calidad

Anuncios

0 comentarios - Calidad en el Servicio, recopilacion Doc., de Medio Superior