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Calidad por Victor Sarnaglia

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Autor: Director General CACTyT Víctor José Sarnaglia


Es posible introducir el concepto, calidad en la actividad de control de Tránsito y Transporte?

Se trata en esta serie de charlas de incorporar los criterios de calidad y excelencia en la actividad de los servicios y, como no, de manera especial, en la actividad profesional de la organización.
El ciudadano será colocado en la posición de cliente, que quiere ver satisfechas sus necesidades en materia de tránsito, y pone de relieve, asimismo, que el Agente es en realidad él más fiel exponente de la calidad de toda la organización.
Utilizaremos palabras clave como: CALIDAD, EXCELENCIA, SERVICIO, CLIENTE, NECESIDADES.

1. INTRODUCCION.

Un rápido vistazo al panorama económico actual es suficiente para advertir una cuestión de enorme simpleza, existen por un lado, un grupo de países de economía potente y por otro un grupo de países débiles en lo que a economía se refiere.
Esta situación deriva de sus capacidades en recursos naturales, puesto que en primer caso (países potentes) se encuentran estados que carecen de recursos naturales y en segundo caso los hay que si poseen en abundancia, por lo tanto, ¿Qué los diferencia?.
La respuesta no es otra que la capacidad de incorporar el concepto de valor, sumado a sus respectivos productos.
Se entiende que la competencia de un producto deriva de tres aspectos fundamentales, que son CALIDAD, SERVICIO Y PRECIO.
De tal manera, que a mayor calidad, mayor esmero en el servicio y por ende menor precio, por lo que será más competitivo el producto.
En este caso podemos recordar la actuación japonesa, que tenían la reputación de hacer malos productos antes de la II Guerra Mundial, pero actualmente su situación en el mercado es totalmente diferente, ellos admiten que se debe asumir y adecuarse a su idiosincrasia de los principios y técnicas de la calidad que los EE.UU., le impusiera como premisa para su desarrollo industrial en la postguerra.
A partir de allí, la evolución fue tremenda, adquiriendo una posición preponderante en el comercio internacional, tanto lo es que los Americanos se han visto en la necesidad de estudiar sus técnicas para no perder el tren de la competitividad.
LA CALIDAD: ...he aquí el problema. Todo el mundo parece estar de acuerdo sobre esta cuestión, ya que es el elemento sobre el cual se pretende que gravite el futuro de las organizaciones empresariales.
No deja de ser curiosa semejante unanimidad y podemos ver que sobre pocas cosas existe tal grado de acuerdo, por lo que puede llegar a traer una especie de fracaso de la gestión para planificar el futuro, ha traído como consecuencia un despilfarro de mano de obra, de materiales y de tiempo-máquina, todo lo que incrementa los costos de fabricación y el precio que debe pagar el consumidor, ante esta situación, la actuación se mide, cada vez mas, por la calidad que garantizara las ganancias futuras y los puestos de trabajo al mejorar los productos y servicios.




2. QUE ES LA CALIDAD?

Alguien definió a la calidad como la aptitud para el uso desde el punto de vista del cliente y de esta misma opinión se ratifica los sociólogos cuando señalan que no es fácil alcanzar un acuerdo sobre lo que quiere decir calidad (en el diccionario se encuentran varias definiciones) pero ninguna definición corta es exacta para los directivos, y llegan a la conclusión que calidad es la adecuación al uso, que tienen dos vertientes:
a) Características del producto que satisfacen las necesidades del cliente. Una mayor calidad capacita a las empresas para:
· aumentar la satisfacción del cliente
· hacer productos susceptibles de ser vendidos
· ser competitivos
· incrementar la participación en el mercado
· proporcionar ingresos por ventas
· obtener buenos precios

b) Ausencia de deficiencias. Una mayor calidad capacita a las empresas para:
· reducir los índices de error
· reducir los retrocesos y los deshechos
· reducir las fallas de posventa
· reducir la insatisfacción del cliente
· acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado
· aumentar los rendimientos y la capacidad
· mejorar los plazos de entrega


El efecto principal se observará en los costos, generalmente, la mayor calidad cuesta menos. Y debemos tener en cuenta una de las máximas de la calidad, que es hacer las cosas bien la primera vez.
Tomando en cuenta el tema de los costos, se sabe que las empresas en caso de que falle la calidad pierde dinero, productividad, competencia en el mercado, etc; en el caso de que la calidad fracase en una organización como la nuestra que forma parte del sector público, perderemos tiempo, eficiencia, esfuerzo, motivación, y lo que es fundamental perdemos capital simbólico, que es ni mas ni menos que nuestra credibilidad y honestidad en el trabajo diario con el cliente/ciudadano.
Calidad en oportunidades es confundida con adjetivos imprecisos como bondad, lujo, brillo.
Las investigaciones han demostrado los beneficios estratégicos de la calidad, contribuyendo a la participación en el mercado y al rendimiento de la inversión, así como asiendo que se reduzcan los costos de fabricación y mejorando la productividad.
La calidad es una medida de rendimiento, de fiabilidad, de la duración del producto.
La calidad se ha convertido en una variable de carácter estratégico de primer orden en la batalla por el mercado.
Al parecer la mejora de la calidad es el método más fructífero para lograr una mayor productividad y un mayor éxito en el mundo competitivo de nuestros días.
Según el diccionario, Calidad, es:
· Manera de ser una persona o cosa
· Condición, índole (inclinación natural de cada uno)
· Importancia
· Prendas morales
· Cualidad (cada uno de los caracteres que distinguen a las personas o cosas).

Debemos tener en cuenta que a la función del cuerpo de agentes de tránsito, en el ámbito económico, esta clasificada en el Sector Terciario, clasificación destinada a los Servicios.
A menudo se nos indicará que somos funcionarios públicos y que por eso tenemos una responsabilidad hacia la ciudadanía, pero sin duda es mucho mas acertado que se nos indique como servidores públicos ya que satisfacemos primordialmente las necesidades de la comunidad en la que actuamos.
Ya que tradicionalmente se ha venido utilizando sin dificultad la clasificación que distingue la presencia de tres sectores diferentes, en el ámbito económico y ellos son:
· Sector Primario: Agricultura
· Sector Secundario: Industria
· Sector Terciario: Servicios.

3. Ahora, que son los servicios?

Son todas aquellas actividades de carácter económico que no se encuadran en la agricultura ni en la industria, esta aseveración tan simplista no es tan así ya que posteriormente desarrollaremos teóricamente la cuestión y nos servirá para incluir la actividad del cuerpo de agentes de tránsito en este sector.
Es fácil comprobar que la mayoría de los trabajos y estudios realizados en el terreno de la calidad se ocupa fundamentalmente del sector de la producción y escasamente del sector Terciario (servicios).
Se entiende que el principio de calidad debe aplicarse en una organización tanto si persigue un fin lucrativo o no, y que la calidad como criterio viene referida a los propios miembros de la organización, como ser, que es lo que hacen, como lo hacen y como son sus relaciones con las demás personas.
Por su parte, será, el cliente, quien juzgue si la prestación alcanza un nivel de calidad aceptable.
En este aspecto comienza a jugar la diferencia sustancial entre eficacia y eficiencia.
Definiremos, para esta ocasión a la eficacia como el correcto empleo de los medios materiales y humanos.
En el caso de la eficiencia, no solo basta con obtener calidad, no solo basta la eficacia, sino que comienza a jugar otro aspecto preponderante que es la sensación que percibe el cliente – ciudadano de los bienes que le otorga el producto o servicio.

4. LA CALIDAD EN EL AMBITO DE LA FUNCIÓN PUBLICA

Resulta comprensible el hecho que no se puedan aplicar conceptos de calidad utilizados en los sectores primario y secundario, en el caso de los servicios, y con mayor razón cuando se hace referencia al ámbito de la función pública, a pesar de ello existen aspectos cuya concurrencia es obligada.
Así por ejemplo, las posibilidades de que el rumbo de la organización tome la dirección de la calidad, se encuentran mediatizadas por la participación convencida y aun más, entusiasta de todos sus miembros, y se explica que en una dirección por objetivos, en contraposición a la autocrítica, se ofrece la posibilidad de tener libertad individual y de cooperar, pero también les impone a todos la obligación de tener iniciativa y mostrarse entusiasta.

Quiere esto decir que la calidad como objetivo en la empresa solo puede conseguirse con la colaboración de todos sus componentes y que toda actividad organizacional encuentra su sentido en una sola cosa: El cliente-ciudadano.

Resulta imposible continuar por mas tiempo desperdiciando inteligencias, la empresa eficaz y competitiva escuchará y conquistará primero a sus asalariados, para luego, aprovechar lo mejor posible su inteligencia.

Porque cada uno, dispone de una inteligencia y sentido común (que la organización está en el deber de movilizar) .

Debemos recordar que la inteligencia por si misma no es suficiente, (adhiriendo a los conceptos de Santo Tomas de Aquino en su Suma Teológica, donde sostiene que si bien la inteligencia es el puro discernimiento, esta necesita de la voluntad que es la que conduce a la virtud), como un directivo debería contentarse con un asalariado inteligente, el directivo debe movilizar la voluntad del operador, motivarlo para la entrega total, para que él mismo se decida a hacer y a hacer las cosas bien.

Este sentido común está repartido por igual entre todos los miembros de la organización, de ahí el interés que tiene para los dirigentes escuchar lo que se dice en la base y convertirlo en una de sus fuentes de información.

Es la calidad de la información, lo que determina la calidad de la decisión.

En definitiva se trata de desarrollar lo que se ha dado en denominar el marketing interno, en contraposición al tradicional externo. A diferencia de éste, orientado al cliente, aquel va dirigido al propio trabajador –cliente interno- y “venderle” la idea de empresa que se pretende conseguir.
Habrá por lo tanto, que escucharlo, conocerlo y establecer las líneas de comunicación que sean necesarias para conseguirlo. De esta manera se conseguirá la motivación necesaria y el nivel de productividad deseado.
Esta famosa frase de que “todo lo que podamos vender a nuestra gente, se lo podremos vender también a los clientes”.
El marketing interno debe formar parte de la vida diaria de la organización. Antes de vender el producto o el servicio al cliente, hay que vendérselo primero al trabajador.
Otra característica importante de la calidad reside en el hecho de que se trata de iniciar un camino que no tiene fin, puesto que siempre va a existir una posibilidad de hacerlo mejor, y con ello hay que contar. Es lo que los japoneses, fervientes seguidores del criterio de calidad y en la actualidad, a la luz de sus logros, sus más directos valedores, denominan “Kaizen” que probablemente pueda interpretarse como mejora continua.-
Se trata, por lo tanto, de que el propio trabajador interiorice el control de calidad. La situación ideal sería aquella en que existiese un grado máximo de delegación en la mano de obra para que ella misma ejerciese el control. El objetivo es el autocontrol. Se trata de llegar a un punto en que la calidad no se controle, sino que se fabrique.-
Verdaderamente relevante es también advertir las circunstancias de que es el agente humano, y solamente él, es el que presta el servicio. En efecto, es el sujeto individual el que encarna la entrega del servicio a su destinatario, razón por la cual se considera que la auténtica riqueza de una organización radica en sus hombres, en el capital humano. Por ello, es generalmente aceptado el criterio de que la calidad tiene su origen en la persona, en el empleado.-
Por las razones expuestas, parecen tomar forma las teorías que sustentan que el trabajo puede ser una fuente de satisfacción para el trabajador al punto de que Organización y Empleado se necesitan mutuamente; éste necesita a la organización para conseguir esa satisfacción, y, por su parte la organización lo necesita a él para conseguir la satisfacción del cliente-ciudadano, circunstancia por la cual es tan importante el compromiso por la calidad y su formación en ella. Por todo ello toma fuerza que el empleado-agente que presta un servicio es responsable de su calidad por lo tanto una organización se basa en el compromiso tácito de que el empleado debe su existencia como tal al hecho que prestará al cliente-ciudadano un servicio satisfactorio por cuanto su razón de ser, su naturaleza, es esa y ninguna otra.-
El hecho de no cumplimentar con ese precepto desnaturaliza el objeto de la función, y en un tinte absolutamente extremista, partiendo del concepto que “Corrupción es la desnaturalización de algo” podemos colegir por lógica matemática que la insatisfacción del ciudadano por parte del servicio público es, en sí misma, un acto de corrupción de la naturaleza de ese servicio público. Esto no necesariamente implica un hecho ilegal, pero tal vez sí, escolásticamente, un hecho ilícito.-
Hay que convenir, efectivamente, en que el destinatario del servicio con quien tiene contacto el ciudadano, es con quien lo sirve, y no, con los directivos de la organización. Por lo tanto, es el operador -representante de la organización en su actuación- quien debe ser el símbolo de la calidad. Otra cosa será que la Dirección sea la responsable de su selección, incorporación y capacitación.- No es lógico pretender exigir calidad a personal no adiestrado en ella.-
Atendiendo a este criterio, hay que tener en cuenta que además de esta función operativa el empleado de contacto (agente) desarrolla simultáneamente otra actividad de signo diferente, una actividad de carácter representativo. En realidad, es la imagen de la organización al mercado (sociedad). De ahí la importancia de las palabras, los gestos, el aspecto externo y todas aquellas circunstancias que son susceptibles de comunicación.
Se debe tener absolutamente presente el hecho de que el personal de contacto es el auténtico protagonista del servicio y atención al cliente.
Debemos tener en cuenta que una organización comunica en forma constante, lo desee o no, por en ello radica la importancia de la excelencia (como el equilibrio justo entre la forma y el fondo) de cada empleado hacen, se quiera o no a la imagen de la organización. Anegdotariamente referimos a aquel ejecutivo al cual se le preguntó cuantos empleados trabajaban en relaciones publicas y contestó que toda la planta de la empresa.-
Adviértase la trascendental importancia que puede adquirir en el orden comunicativo el aspecto exterior de un agente público. Simplemente el hecho de portar un elemento distintivo, como es el uniforme, implica un plus de responsabilidad, puesto que incluso la simple compostura va a adquirir gran relevancia.
Es importante recordar que la primera impresión que se causa en una persona es importantísima, porque las personas son reacias a cambiar las imágenes que se forman de los demás.-
No se trata, en definitiva, de caer en un manierismo sin sentido, sino de asumir el hecho de que un agente está lanzando al exterior mensajes en forma constante. Se trata de que la comunicación ofrecida se ajuste a los parámetros de imagen deseados por la organización. Recordemos que, en oportunidades, el ciudadano escucha de los directivos objetivos o discursos que no se condicen con su realidad, con lo que él ve, o percibe, lo que produce un descrédito en los niveles de dirección por presumir (el ciudadano) falsedad, inoperancia o ignorancia.-
Como hemos establecido anteriormente la función pública se encuentra ubicada en el sector de los servicios, pero no obstante, dada su trascendencia pública y su función social es razonable entender que en algunos aspectos su funcionamiento se deba alejar de la lógica económica. Pero pese a ello todo lo dicho hasta el momento es perfectamente compatible con ella como Organización Pública de Servicios de Seguridad, concluyendo inevitablemente que la responsabilidad de la calidad del servicio corresponde a aquel que la desarrolla. Uno mismo es responsable del nivel de calidad de su actuación. No sería necesario siquiera un ejercicio ajeno de control de calidad. Ello supondría, quizás, un paso atrás. La calidad en una organización involucra a todos sus componentes.-
Es ampliamente conocida la máxima de que el sendero de la calidad conduce a eliminar los costos de la no calidad: errores cero, hacerlo bien la primera vez, etc. Todo eso es perfectamente asumible por el Agente.
Cuando analizamos nuestro propio servicio organizacional existen algunas preguntas que nos debemos hacer para establecer cuanto podemos mejorar nuestro accionar, a continuación describimos en una lista, que de ninguna manera pretende estar completa, las razones en que se supone que los ciudadanos más se quejan cuando reciben un servicio, la atención a estos rubros y sus posibles respuestas, nos pueden conducir a diagnosticar donde se encuentran las fallas:

1 Trabajo Incorrecto
2 Demasiado Lento
3 Demasiado Caro
4 Empleados Indiferentes
5 Personal No Cualificado
6 Falta de Cortesía
7 Servicio Incompleto
8 Falta de Personal
9 Poca Planificación
10 Problemas de Reserva

No obstante en las estadísticas que se realizan en los Estados Unidos sobre las fallas en los servicios públicos se asignas porcentuales por rubro que debemos atender:

1 Conducta del Empleado 81%
2 Tiempo (demasiado lento) 30%
3 Precio (demasiado caro) 20%
4 Todo lo demás 35%

Total 166%

5. CONCLUSIONES:
Todo por lo cual concluimos que la mayor parte de la responsabilidad en la calidad del servicio se endilga a los empleados, por tanto, parece obvio que en lo que atañe a la función pública, el sujeto, el Agente, con su comportamiento y su profesionalidad va a determinar la calidad del servicio en gran medida.-
Por otro lado quienes conocen pormenorizadamente los detalles que condicionan el accionar de un Agente, salario, medio social, medios legales, medios técnicos, etc. Podrían colegir conmigo que los niveles de eficiencia (correcto empleo de los medios materiales y humanos) son bastante altos, a la luz que con lo que se tiene bastante bien se hace.
Debemos, entonces, detectar dónde están los mayores problemas.
En la satisfacción del cliente, dirán muchos ¿Es que sabemos que quiere el cliente?, si es que alguien lo sabe, lo sabe el empleado que toma contacto con él.-
Si esto se sabe, o no, guarda algún tipo de relación con los perfiles de incorporación, entrenamiento y planes organizacionales?.
Cual es el sentido de pertenencia de los empleados hacia su organización, la consideran como propia?.
Los clientes – ciudadanos consideran la problemática de tener un tránsito seguro como propia, es opinable y requerible o solo criticable.
Serían convenientes? Planes de Acción Psicológica tendientes a explicar al público en general que es lo que queremos hacer para conseguir que nos apoyen, nos corrijan y hasta nos ayuden.
Seguramente, de acuerdo a lo expresado en los párrafos anteriores debemos implementar Planes dirigidos al público interno tendientes a que “la calidad se fabrique, más que se controle”.
Puesto que bajando las necesidades de contralor, bajaremos el costo del servicio, pues se necesitaran menos hombres para un mismo trabajo. Pero ya que nos encontramos hablando de una organización de planta estable, por garantías constitucionales, podremos disponer de esos hombres, previo un reentrenamiento, para otros trabajos, lo que le daría a la organización más productividad con el mismo presupuesto.
De esa manera podemos gestionar que futuros presupuestos destinados a nuevas incorporaciones se destinen a otros rubros que se consideren más útiles.

Sin duda alguna, para insertar el concepto de calidad en el servicio público, debemos dejar de leer a Fon Clausewitz, Napoleon, Romel o Patton y leer a Toffler a Howard y Miller.
Con ello dejaríamos de pensar que manejamos una gran masa a espera de ordenes y lograr manejar pequeños y dinámicos equipos de autogestión que funcionarán coordinada y complementariamente entre sí en aras del bien común.
La Administración por Equipos de Howard y Miller es, a mi entender, el método de ejecución exacto de la descentralización de Willam Bratton.
No obstante los métodos y planes que fijen los nuevos objetivos son, eminentemente, materia de otro tema y distintos trabajos.
Hoy podemos diagnosticar los problemas de la relación Organización con la Comunidad-Ciudadano, pero es mi criterio que hasta que no le preguntemos al ciudadano que espera de nosotros, jamás podremos determinar como satisfacerlo, lo que sí sabemos es quien, cuando y donde; nosotros, ahora y aquí.
Este juego dialéctico nos abre nuevos interrogantes
Saber
Poder
Querer
Hacerlo...
Trabajo inconcluso

2 comentarios - Calidad por Victor Sarnaglia

@greenpis
Conceptos abundantes, interesantes y variados, supongo que no seras el agente Agente Victor Jose Sarnaglia (chapa:13069729) que anda con un movil realizando fotomultas de estacionamiento a vehiculos de discapacitados legalmente habilitados para libre estacionamiento, porque esa practica contradice toda la buena teoria que pregonás en este post. Ojala muchos lo leyeran y lo aplicaran.
@MathiuxMuller
No, el Sr Sarnaglia es el Director del Cuerpo de Agentes de Control de Tránsito y Transporte. Pero la fotomulta en vez de poner el nombre del que la labra..pone el nombre de él.