Leccion de Gestion

WAL-MART EN ESTADOS UNIDOS Y EL MUNDO

En 2001 Wal-Mart se convirtió en la segunda compañía más grande del mundo por sus ventas (la primera es Exxon Mobile). También es el mayor empleador privado del mundo. Además, la compañía posee uno de los sistemas logístícos por computadora más complejos. Con todo, la matriz de la compañía está situada en un pequeño poblado de Bentonville, Arkansas. Su orientación de pueblo pequeño en sus métodos empresariales contribuyeron a su historia de triunfo basado en valores.
El éxito no se dio por accidente, sino que está fundado en la planeación cuidadosa de una estrategia única, una estructura organizacional simple, una política eficaz de recursos humanos, un estilo efectivo de liderazgo inaugurado por Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, y un uso inteligente de la tecnología de información para manejar sus inventarios. La compañía comete erro-res, pero aprende de ellos. Una preocupación es si la estrategia de penetrar en zonas rurales funcionará también en las zonas urbanas de todo el mundo.

Antecedentes


Todo comenzó en 1962 en un pueblito de Arkansas cuando Sam Walton detectó la necesidad de atender a los clientes de las localidades pequeñas. Las tiendas como Kmart y Sears se enfocaban en las poblaciones grandes. Esto abrió la oportunidad para que Wal-Mart satisficiera las necesidades de los habitantes de las zonas rurales. Esta orientación a tales poblaciones se mani-fiesta en los valores de la compañía, que subrayan las buenas relaciones con el personal y los proveedores, a quienes se considera parte de la familia Wal-Mart. Aunque Sam Walton murió en 1992, sus valores y su filosofía de sencillez y frugalidad perviven. El enfoque en el ahorro de costos ayuda a la compañía a ofrecer "precios bajos todos los días", como reza el lema tan familiar de la compañía.

Planeación: de los pueblitos a la estrategia mundial

El ingente tamaño de la compañía le concede un gran poder de compra, que a su vez hace posible ofrecer los artículos a los precios bajos que distinguen a Wal-Mart de otras tiendas. La compañía es conocida por su estrategia nacional de marca que permite a los consumidores comparar precios. Además, Wal-Mart tiene sus marcas propias con surtido de artículos en ropa, salud y belleza, comida para perros y otros rubros.
El sistema de centros de distribución y comunicación mediante radios consta de dos pasos. La mercancía se lleva a uno de los centros de distribución, donde se prepara y almacena para entregarla a las tiendas. Los centros están muy automatizados, operan las 24 horas y atienden hasta 150 tiendas. Otros artículos se llevan directamente de los proveedores a las tiendas.
Las relaciones con los proveedores son muy profesionales. Los contratos se negocian en salas serias, con una mesa y algunas sillas. No se ven lujos oficinescos. Lo que sí se ve es un letrero en el que se anota que los compradores de Wal-Mart no aceptan sobornos que influyan en sus decisiones. Por otro lado, los proveedores son considerados parte de la familia Wal-Mart y tienen acceso al sistema computarizado de inventario.

Estructura organizacional simple: centralizada y descentralizada

El sistema de información registrada está centralizado, pero la operación está descentralizada y se delega mucha autoridad a los administradores locales para, por ejemplo, fijar los precios de la mercancía de acuerdo con el entorno propio. En cierto sentido, la autonomía que se otorga a los administradores de las tiendas los hace guardianes del negocio que pueden tomar decisiones para ajustar el inventario a las necesidades locales. Los proveedores, como dijimos, son considerados parte de la familia Wal-Mart y tienen conocimiento de una información que otras tiendas se guardan celosamente. Los empleados (llamados 'asociados') reciben información en las juntas de los sábados por la mañana, en las que además se encomian sus logros. Es también una oportunidad para reforzar la idea de que el cliente es el número uno.
Aparte de las tiendas tradicionales, la compañía posee supermercados con toda la línea de abarrotes para que las familias completen sus compras en una visita. A veces tienen también locales de especialidades, como un centro de óptica, instalaciones de cuidado de llantas y lubricación y revelado de rollos fotográficos. Asimismo, SAM'S Club es un almacén de membresía para indivi-duos y empresas.
Desde comienzos de la década de 1990 Wal-Mart se internacionalizó, comenzando con una tienda SAM'S Club cerca de la Ciudad de México. Ahora, Wal-Mart opera clubes y tiendas en países como Alemania, Argentina, Brasil, Canadá, China, Corea, Inglaterra, México y Puerto Rico, y emplea a más de 280 000 asociados.

La cultura de la organización se funda en tres valores básicos que Sam Walton promulgó en 1962 y que todavía abarcan toda la organización:
1. Respeto al individuo
2. Servicio a los clientes
3. Lucha por la excelencia

Entre otros factores que influyen en la cultura de la organización se encuentra exceder las expectativas de los clientes, ayudar a las personas para que marquen una diferencia, ofrecer rápidamente asistencia a los clientes, hacer hoy lo que puede hacerse sin posponerlo y fijar los precios de modo que se ofrezca valor a los clientes todos los días.

Administración de los recursos humanos: la gente es el activo más importante

Es evidente que la cultura organizacional tiene un impacto en la función de asignación de personal. En esta organización adelgazada, los asociados son tratados con respeto. Tener mucha autoridad motiva a la gente. La capacitación está descentralizada y los seminarios de administración se imparten en los centros de distribución en lugar de la matriz de la compañía. El ambiente en la empresa fomenta el que los empleados hagan sugerencias y que muchas de ellas se lleven a la práctica a través del sistema "Sí podemos, Sam". Los asociados se ganan bonos por reducir costos mediante el "plan de incentivos por encogerse". Los supervisores y los administradores reciben un salario así como incentivos de acuerdo con el desempeño de la tienda. Los asociados también se benefician del plan de participación de utilidades, al que Wal-Mart contribuye con cierto porcentaje.

Liderazgo por el ejemplo: la mera frugalidad bien comunicada

Sam Walton, el fundador de Wal-Mart, ejercía el liderazgo con el ejemplo. Su filosofía influía en su estilo. Alguna vez fue el hombre más rico de Estados Unidos, pero era muy frugal; volaba en clase económica y manejaba una camioneta vieja. Del mismo modo, el director ejecutivo Lee Scott manejaba en 2001 un Beetle de VW. Durante su periodo como director ejecutivo, Sam Walton fue un buen comunicador. Su estilo se definía como administración de pisa y corre, por sus frecuentes visitas a las tiendas. Pensaba que era esencial para la administración confiar en las personas y darles autoridad, pero también sentía la necesidad de tener sistemas de control. Walton murió en 1992, pero su legado y su filosofía todavía instilan en su organización en el siglo xxi, como se muestra el mobiliario austero de la matriz en Bentonville.

Control de toda la organización: compartir la información y la tecnología con los proveedores

Uno de los factores fundamentales en el éxito de Wal-Mart es el sistema de inventario con tecnología moderna. El sistema logístico computarizado registrado se considera uno de los más grandes de Estados Unidos, apenas debajo del sistema del Pentágono. Los administradores de las tiendas pueden saber fácilmente cuál es el desempeño de sus administradores departamentales y qué productos generan la mayor demanda. El inventario de Wal-Mart rota aproximadamente dos veces más rápido que el promedio del sector, lo que reduce mucho sus costos. Los proveedores también tienen acceso al sistema y reciben datos en tiempo real que les sirven para anticipar qué artículos se moverán más.

Retos globales para el futuro

Wal-Mart ha tenido éxito, pero hay considerables retos por venir. Para no dejar de crecer, deberá continuar su enérgico plan de apertura de tiendas en todo el mundo. Además tendrá que ampliar sus ofertas de productos y servicios; por ejemplo, brindar servicios financieros (como banca) y alimentos. La expansión internacional es otra vía de crecimiento. La compañía ha tenido éxito en su expansión a Canadá y México (aparte de los países ya citados); pero otras estrategias no han salido tan bien libradas. Un ejemplo es la introducción en Alemania, que no se planeó cuidadosamente. El director ejecutivo Scott atribuye el fracaso a una mala administración. Pero al mismo tiempo la compañía trata de aprender de sus errores y de inculcar en sus asociados que ofrezcan un buen servicio con una sonrisa. De hecho, un gran problema de ser una compañía que crece velozmente es formar administradores y asociados competentes.
En Estados Unidos, la imagen de Wal-Mart ha sido manchada por la publicidad de los efectos de la gran tienda en las comunidades pequeñas. Por ejemplo, en el programa de televisión 60Minutaste mostró que las tiendas de las localidades pequeñas no podían competir con el gigante y quedaban fuera del negocio. Por otro lado, los consumidores de esas poblaciones se sienten atraídos por los precios bajos constantes.
Uno de los últimos intentos de Wal-Mart por seguir siendo la mayor tienda del mundo, a saber, convertirse en el abarrotero del vecindario, atemoriza a otras tiendas que venden alimentos. Las personas compran alimentos una o más veces por semana y, al mismo tiempo, pueden sentirse atraídas a adquirir otros artículos de la oferta de Wal-Mart.
Wal-Mart ejecuta con eficacia las funciones administrativas de planeación, organización, integración de personal, dirección y control, lo que explica su éxito considerable; pero quedan retos. Compañías como CostCo y K-Mart, lo mismo que competidores europeos como Carrefour de Francia y Metro de Alemania, aunque son mucho más pequeñas que Wal-Mart tratan de quitarle parte del negocio.