PROYECTO DE INVESTIGACIÓN – UN BOSQUEJO GENERAL


ACA LES DEJO UN EJEMPLO DE OCMO HACER UN PROYECTO DE INVESTIGACION, YA QUE HACE DIAS TUVE Q HACER UNO PARA LA COMPAÑIA, Y CPIENSO Q A MAS DE UNO L SERVIRIA ESTO DE AYUDA
Eficacia de la apropiación de los Principios de la Calidad y Normatividad ISO-9000 en su implantación en las empresas grandes del sector financiero de la ciudad de Cali.


1.INTRODUCCIÓN

Existen múltiples escritos sobre el tema de Calidad y publicaciones sobre las Normas ISO 9000, con el propósito de ilustrar y facilitar la implantación de lo que se denominan los Principios de la Calidad y Normatividad ISO-9000.

Sin embargo, un trabajo analítico del grado de apropiación de los conocimientos inherentes a dichos Principios, Normatividad ISO-9000 y los productos logrados en el campo del conocimientoen las empresas grandes de la ciudad de Cali, se desconoce.

Esto hace interesante la realización de esta investigación, la cual deberá analizar aspectos propios de la planeación, implantación y funcionamiento de dichos Principios y Normatividad ISO-9000 en las empresas grandes del sector financiero de la ciudad de Cali.


2.EL PROBLEMA


1.APROXIMACION AL PROBLEMA

Es parte de la cultura empresarial la imitación de modas o teorías para la administración de las empresas, lo cual trae la preocupación de qué tan pertinente es la apropiación de dicho conocimiento que constituye la fundamentación de los Principios y Normatividad ISO-9000 aplicados y por supuesto los resultados obtenidos.

Se observa como las empresas tienen como objetivo la Certificación con base en estándares de Calidad ISO-9000 para lograr una posición competitiva en el comercio local, regional o internacional. Este objetivo se convierte en una meta de corto plazo sin importar los impactos en el interior de las organizaciones, sino únicamente con una visión de prestigio de una marca o un producto.

Bien se sabe que todo el esfuerzo realizado para obtener tal Certificación debe renovarse cada vez que se enfrenta una Auditoría.

En su artículo titulado "Educación en Administración y Modas Administrativas en Colombia", el Dr. Francisco López G, profesor de la universidad EAFIT, dice acertadamente:

"Los temas de Calidad y participación se presentaron envueltos en una cierta atmósfera mágica y mesiánica y se implantaron en la mayoría de los casos sin análisis y diagnósticos previos."

"Las teorías se acogen, se enseñan y se implantan luego en las empresas colombianas, generalmente en calidad de modas, es decir, sin diagnósticos previos haciendo énfasis en las –intervenciones—y la aplicación de los procedimientos, sin buscar la adecuación y adaptación a la realidad particular de la empresa.


1.ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Se han desarrollado trabajos, tesis de grado y numerosas publicaciones sobre el tema de la Calidad, su Implantación, sobre normatividad ISO-9000, cuyo objetivo es el de ilustrar metodológicamente cómo desarrollar el proceso en las

empresas; o también sobre el éxito o fracaso de la implantación en determinada organización, etc, pero en realidad una reflexión sobre si de verdad ha habido apropiación adecuada del conocimiento sobre los Principios de la Calidad y cuál su impacto en el Proyecto de Vida del Ser Humano no he encontrado.


1.FORMULACION E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué tan eficaz ha sido el proceso de apropiación de los conocimientos sobre los Principios de la Calidad y Normatividad ISO-9000 en las empresas grandes del sector financiero de la ciudad de Cali?.


3.OBJETIVOS


1.OBJETIVO GENERAL

Determinar qué tan eficaz ha sido la apropiación del conocimiento sobre los Principios de la Calidad y las normas ISO-9000 en las grandes empresas del sector financiero de la ciudad de Cali.


1.OBJETIVOS ESPECIFICOS


1.Estudiar las experiencias y metodología de las empresas grandes del sector financiero de la ciudad de Cali en la transferencia de los conceptos fundamentales de los Principios de la Calidad, y las normas ISO-9000.


2.Evaluar cuáles son los factores de mayor importancia en la apropiación del conocimiento sobre los Principios de la Calidad y las normas ISO-9000 por el personal de dichas empresas


3.Evaluar la eficacia de la apropiación del conocimiento de la Calidad y la Normatividad ISO-9000 en las empresas grandes del sector financiero de la ciudad de Cali.


4.TIPO DE INVESTIGACIÓN

Según los objetivos propuestos la investigación tiene carácterexploratoria (ya que el tema a investigar es poco conocido o escasamente definido), y descriptiva (ya que busca especificar las propiedades importantes de la apropiación del conocimiento de los Principios de la Calidad y la Normatividad ISO-9000).


5.MARCO TEÓRICO


1.Un poco de historia

El hombre siempre se ha preocupado por la calidad y desde un principio manifestó tal inquietud al seleccionar sus alimentos y vestido de tal forma que lo beneficiaran. Más tarde ante la aparición de comunidades humanas se creó el mercado y por lo tanto de la manufactura de los bienes con la diferenciación del usuario y del productor que los negociaban con la apreciación individual de protección (implicaba una ganancia en el uso y satisfacción del bien negociado).

Más tarde, la creación de las primeras ciudades trae como consecuencia un mercado de bienes y servicios más estructurado y el desarrolloincipiente de algunas especificaciones y herramientas de medición. Con el crecimiento y desarrollo del comercio se consolida la necesidad de contar con ciertas descripciones de lo que se desea y lo que se ofrece (especificaciones y garantías) para facilitar el intercambio.

La Revolución Industrial crea aún más necesidades de especificar la calidad de los bienes, lo cual establece un proceso evolutivo de tales necesidades hasta nuestros días.

Como lo expresa Bounds "la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras: la de inspección(siglo XIX) que se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto; la era del

control estadístico del proceso (década de los treinta) enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad(década de los cincuenta), que es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad"; y la era de la administración estratégica de la calidad total (década de los noventa) donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad de competitividad.


1.¿Qué es Calidad?

De la revisión de la información pertinente sobre el término calidad se ofrecen a continuación algunas definiciones, teniendo en cuenta el énfasis de algunos autores hacia la objetividad o subjetividad de su definición y significado:

"Calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de sus usuarios. Entre estas características podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad, capacidad, etc), el precio y la economía de su uso, la durabilidad, la seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de manufacturar y de mantener en condiciones operativas, que sea fácil de desechar (ecológico), etc."

"De acuerdo con la norma A3-1987 ANSI/ASQC, calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícita o explícitamente formuladas. Estas últimas se definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen según las condiciones que imperen en el mercado, aunque también es necesario determinarlas y definirlas. Entre los elementos que conforman estas necesidades figuran la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la factibilidadde uso, la economía, es decir precio, y el ambiente. El precio se expresa sin mayor problema en función de una unidad monetaria."

"La Calidad es satisfacer las necesidades tanto del cliente interno como externo, es una meta alrededor de la cual se reúne la gente."

"Grado en que un conjunto de características inherentes se ajustan a determinados requisitos."

"Conformidad con requerimientos."

"Calidad puede estar definida solamente en términos del agente. En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. Para el Gerente de Planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones."

"Calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de información, calidad del proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos..."

"La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos."

"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos:

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.

2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias."

"Podemos pensar que las características objetivas de calidad que tiene algo pueden ser constantes y medibles, en el sentido de que las leyes físicas son cuantitativamente expresables e independientes en el tiempo. Cuando analizamos la calidad desde un punto de vista subjetivo, se realzan serias dificultades comparativas. Para comenzar, hay varios aspectos del concepto de valor, que se pueden agrupar en cuatro clases: uso, costo, estima o aprecio y cambio."

"La Calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca."

"La integración de las características que determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor."

Como se puede observar no existe un consenso sobre una definición en particular de la palabra calidad, pero aún así , las definiciones dadas ofrecen un marco conceptual del uso y significado de dicho término, en lo referente a: cualidades, características, producto, servicios, consumidor, necesidades, costo, precio, satisfacción, requerimientos, sociedad..., lo cual da una idea de su importancia y alcance.


1.¿Qué es Control de Calidad (Total)?

En 1956 Armand Feigenbaum aplica un enfoque sistémico y habla sobre control total de calidad, del cual se dan también varias definiciones que ayudan a comprender su significado en el proceso de apropiación de sus principios:

"Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario"

"El control de calidad total es una función comercial; que involucra el diagnóstico, el plan, la aplicación, y la medida del proceso, las personas, y el servicio. El control de calidad total (CCT) es un compromiso total para la mejora continua. Es una ventaja competitiva y una inversión en la práctica con ingresos seguros presentados como la ganancia y el crecimiento. No es una aventura de imagen o de relaciones públicas o sólo de charla; es un proceso comercial científico diseñado alrededor de la capacidad de la práctica, de las demandas y de las necesidades del paciente."

"El control de calidad consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor"

Podríamos construír una definición de Calidad Total teniendo en cuenta los conceptos anteriores y decir:

"La Calidad Total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos,etc"


1.Cultura de la Calidad

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo paradigma organizacional donde se privilegien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un paradigma organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes :


•Compromiso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.


•Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje, más que las certezas de lo conocido.


•Favorecer el traslado de los valores a acciones.


•Estimular, fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.


•Privilegiar el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.


•Procurar objetivos que estimulen antes que empujen.


•Proveer autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.


•Estimular la creencia que pueden llevarse a cabo cualquier objetivo.


•Ejercer un liderazgo que estimule la emulación.


•Valorar y promover el aprendizaje continuo.


•Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad, innovación y cambio.


•Desenvolver programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

La puesta en práctica de este paradigma en la vida organizativa no es lineal y requiere la consideración de variables organizativas e individuales.

En resumen, desde el punto de vista del cliente la calidad total representa la interacción de los siguientes elementos:

- Calidad del producto y/o servicio, si bien los atributos del producto no representan el único factor que motiva al cliente para permanecer en una organización.

- El precio del producto, que deberá estar en relación con las prestaciones ofrecidas; no deberá incluir el coste de la no calidad, puesto que el cliente únicamente pagará el precio que considere razonable.

- Servicio de respuesta y entrega a la mayor brevedad posible. En la actualidad, la capacidad de respuesta y el tiempo empleado en ella se pueden considerar como una ventaja competitiva.

- Seguridad y confianza en la propia organización. Es importante para los clientes la seguridad, solvencia y prestigio de la empresa; esto implica a todos los empleados de la empresa en un proceso de mejora continua.

- Calidad en el servicio postventa para aumentar la satisfacción del cliente; en muchos casos puede representar una ventaja competitiva.


1.COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

5.5.1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

5.5.2. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

5.5.3. Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

5.5.4. Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

5.5.5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

5.5.6. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

5.5.7. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

5.5.8. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

5.5.9. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

5.5.10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente


1.METODOLOGÍA


1.Diseño de la Investigación

Determinar qué tipo de investigación se va a realizar, y las teorías de referencia de soporte a la investigación.

Definir la forma de recolectar los datos de acuerdo al contexto de la investigación.

Elaborar y aplicar el instrumento de medición (estadísticos más apropiados para la demostración cuanti-cualitativa de la hipótesis de la investigación).

Obtener mediante entrevistas, formulación de preguntas utilizando formularios de encuestas, lectura de material escrito sobre el particular (fuente secundaria), visita vía Internet a páginas de entidades nacionales e internacionales públicas o privadas especializadas en el tema de la Calidad y Normatividad ISO-9000, como también a los WebSites de organismos estatales nacionales e internacionales, revisión de revistas y publicaciones especializadas en los Principios de Calidad y Normatividad ISO-9000 para

Latinoamérica, así también como a publicaciones de gremios económicos y entidades académicas (universidades) sobre la producción teórica y resultados de investigaciones ya realizadas. Codificar los datos, procesarlos, analizarlos y archivarlos.

Elaborar el informe de los resultados de la investigación (Conclusiones, Afirmaciones relacionadas con el logro de cada uno de los objetivos, restricciones de la investigación y las recomendaciones. Además debe ratificar y resaltar los aportes de la investigación).


1.Información Requerida

Los conceptos fundamentales de los Principios de la Calidad y la Normatividad ISO-9000.

Contenidos de un Plan de Implantación de los Principios de la Calidad y la Normatividad ISO-9000.

Identificación de la estructura funcional para la Implantación de los Principios de la Calidad y Normatividad ISO-9000.

Estadísticas sobre la participación de empresas grandes de la ciudad de Cali en programas de los Principios de la Calidad y Normatividad ISO-9000.

Bibliografía sobre los Principios de la Calidad y Normatividad ISO-9000.


1.Fuentes de Información

Primarias : Empresas grandes de la ciudad de Cali que participan en un programa de Implantación de los Principiios de la Calidad y Normatividad ISO-9000.

Corporaciones o Asociaciones de Calidad.

Universidades.

Ministerio de Desarrollo, y ONG’s o entidades públicas internacionales

Sena, Icontec.

Fuentes secundarias: Compilaciones, resúmenes, listados de referencia, Internet , publicados sobre el conocimiento del tema a investigar.


1.Instrumentos para capturar la información requerida

Entrevistas (complementadas con Formularios, Encuestas etc), la Observación directa e indirecta de los diversos procesos donde el trabajador aplica los Principios de la Calidad y la Normatividad ISO-9000, .

Archivos de las empresas sujetas al estudio sobre inducciones, capacitaciones, entrenamientos y experiencias obtenidas durante el proceso de apropiación de los Principios de la Calidad y la Normatividad ISO-9000.

Datos recolectados por otras investigaciones sobre temas afines.

Correo electrónico Internet, videos, multimedia.

Fuentes secundarias.


1.Aspectos cuantitativos -cualitativos

Indicadores de eficacia en la apropiación del conocimiento de la Calidad y la normatividad ISO-9000

Estadísticas sobre Implantación de programas de Gestión de Calidad y Normas ISO-9000.


1.Justificación

Obtener una descripción detallada y organizada de las necesidades y motivaciones que justifican o sustentan la realización de la investigación (el porqué de la investigación)

1.Cronograma

Elaborar un cuadro donde se detallen todas las actividades que se llevarán a cabo durante la investigación y el horizonte (períodos de desarrollo) medido en meses.


1.Presupuesto y Fuentes de Financiación

Elaborar un cuadro donde se estimen los costospor rubro, tiempo y valor total del proyecto (incluirá costos del personal que conforma el equipo de investigación, hardware, transporte, material documental, viáticos, e imprevistos).


1.Bibliografía

Construír una lista ordenada alfabéticamente de las fuentes de información secundaria utilizadas en la investigación (apellidos y nombres del autor(es), nombre de la obra consultada, institución o editorial y año de publicación), incluyendo fuentes electrónicas (internet).


1.Anexos.

Adjuntar tablas, cuadros, gráficos o documentos adicionales que ayuden a explicar o ampliar la información obtenida.