Teleoperadores para call center

Cómo seleccionar teleoperadores para call center.


La demanda de teleoperadores nunca decae sino que parece acrecentarse de manera constante por momentos, siempre de acuerdo al desarrollo economico, la oferta sobreabunda y cada vez se requieren más habilidades y aptitudes para cubrir la función.
La selección del equipo de teleoperación debe ser muy cuidadosa, porque el teleoperador es la “cara” de la organización.La selección comprende dos instancias de evaluación:
1.- La de las cualidades básicas para el telemarketing.
2.- La de las cualidades propias para el tipo de campaña/programa a desarrollar. No serán idénticas las especificaciones para la selección de un teleoperador que recibirá llamados de quejas de consumidores, que las de otro que deberá realizar llamados de venta de un servicio técnico.
La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido (nosotros), si es tolerante ante las preguntas de indagación que le hacemos, si escucha, si nos interrumpe o es ansioso, si puede desarrollar una respuesta coherente y bien expresada lingüísticamente en forma espontánea. Hasta podemos saber si masca chicle o fuma. Escúchelo muy bien.
Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un teleoperador, es la que sigue:
a) Realice una primera selección telefónica, en el mismo llamado en el que el candidato solicita la entrevista. Indague sobre su experiencia, habilidades, éxitos, hobbies, preferencias laborales. Haga preguntas inesperadas o hipotéticas para observar su capacidad de reacción. Un teleoperador se enfrenta todo el tiempo a este tipo de situaciones. Lo más importante es que usted tenga en claro que patrón de respuestas y actitudes aceptables espera.
b) En la segunda instancia personal evalúe los siguientes ítems:

* Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.

* Capacidad de escuchar y comprender. Estoy segura de que le habrá pasado alguna vez llamar a algún centro de atención, presentarse y que luego el operador le diga “¿Cómo me dijo que es su nombre?”. Ese teleoperador no escuchó. Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego negociar.

* Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un ingeniero, un jubilado, o quien sea.

* Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva. El operador siempre estará del otro lado del teléfono, el interlocutor no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su herramienta principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayoría de los call centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el mejor script. Sin estas cualidades... estaría perdido.

* Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.

* Postura calma en situaciones difíciles. Un teleoperador se enfrenta a diario a situaciones críticas con gente irritante, mal educada, nerviosa, mal intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta cualidad es fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de agresividad o incomprensión del interlocutor y, así, poder mantener un diálogo productivo y amable.

* Ausencia de muletillas. Usted coincidirá conmigo en que es francamente molesto escuchar todo el tiempo bárbaro, aha, ok, genial, buenísimo, etc. del otro lado del teléfono, sobre todo cuando la muletilla además de reiterativa es inoportuna, como ese teleoperador que ante la respuesta “No... el Sr. Manuel falleció hace un año”, dijo “Bárbaro” y... lógicamente, la viuda ya no lo dejó continuar con el llamado.

* Tolerancia ante la frustración. Esta cualidad es especialmente necesaria en un televendedor, que escucha 99 “no” y, con suerte, un “sí” en su jornada laboral.

* Flexibilidad. En una misma conversación telefónica ocurren “picos” emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al preciado sí final que cierra la compra, y en el medio podemos encontrarnos con dudas, angustias, alegrías. El operador no puede perder el control de llamado aún en ese devenir.

* Manejo de límites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentación de traspasar los límites de lo permitido, a qué me refiero, por ejemplo a las situaciones en las que el teleoperador se ve tentado a prometer más de lo que está autorizado, con tal de vender su producto o agradar a su interlocutor.

* Vocación de servicio. La buena disposición al trabajo, al contacto interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposición a la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional, son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un rol adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes.
Luego de esto, sólo resta evaluar las habilidades y aptitudes específicas para el producto o servicio que se brindará. Como señalé al inicio, por ejemplo, un operador de mesa de ayuda de un servidor de internet, no realizará la misma tarea que otro operador que se dedicará a atender consultas de madres de bebés. Son distintos perfiles actitudinales.No olvide que la selección deberá tener en cuenta las habilidades de manejo de aplicativos informáticos, donde se registrará la tarea desarrollada a diario.
Finalmente, cuando seleccione a un teleoperador, aunque sea mentalmente, hágalo como si tuviera los ojos cerrados, escúchelo, siéntalo como si estuviese del otro lado del teléfono. Usted no necesita verlo para que realice su tarea con precisión. Un discapacitado motriz puede ser un excelente teleoperador. Derribe sus prejuicios.

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28 comentarios - Teleoperadores para call center

@Argerich -2
el problema esta en que la mayoria de las veces los teleoperadores no son mas que monos entrenados que no tienen idea de lo que estan hablando, no tienen ganas de hacer lo que hacen y tratan con el culo a todo el mundo... Lo mejor es que despues reclaman que los call centers los explotan etc etc etc...
@azraelx2 +1
Argerich dijo:el problema esta en que la mayoria de las veces los teleoperadores no son mas que monos entrenados que no tienen idea de lo que estan hablando, no tienen ganas de hacer lo que hacen y tratan con el culo a todo el mundo... Lo mejor es que despues reclaman que los call centers los explotan etc etc etc...

los call center si explotan a la gente...
vos deberias saberlo... laburaste en uno, te explotaban, pagaban y trataban para la mierda y fue por eso que empezaste a copiarte los numeros de tarjeta de los clientes para.. bueno.. para esas cosas...
como cambia la gente... me molesta que la gente se olvide de donde vino...
@Argerich +1
azraelx2 dijo:
Argerich dijo:el problema esta en que la mayoria de las veces los teleoperadores no son mas que monos entrenados que no tienen idea de lo que estan hablando, no tienen ganas de hacer lo que hacen y tratan con el culo a todo el mundo... Lo mejor es que despues reclaman que los call centers los explotan etc etc etc...

los call center si explotan a la gente...
vos deberias saberlo... laburaste en uno, te explotaban, pagaban y trataban para la mierda y fue por eso que empezaste a copiarte los numeros de tarjeta de los clientes para.. bueno.. para esas cosas...
como cambia la gente... me molesta que la gente se olvide de donde vino...


No me pagaban mal y las reglas de juego son claras desde que empezas, el problema esta cuando todos creemos que podemos ser gerentes cuando en ralidad no nos da ni para cadete..

y, en mi defensa, la moral pudo mas y nunca use un solo numero de tarjeta
@azraelx2 +2
LIER!!!!
careces de moral... las usaste en paginas porno...

en tu defensa... tenes mas moral que yo.. pero chupala...
ya discutimos esto y no pienso continuarlo...
@Argerich +1
azraelx2 dijo:LIER!!!!
careces de moral... las usaste en paginas porno...

en tu defensa... tenes mas moral que yo.. pero chupala...
ya discutimos esto y no pienso continuarlo...



La verdad que no me acordaba de las paginas porno... pero bueno.. en definitiva, nada grave mas alla de 4 o 10 dolares... digamos que nunca estafe a nadie por cientos o miles como si podria haber hecho...
@Argerich +2
pipon122482 dijo:me parece que ya sea 1 dolar o millones igual es fraude!


tu windows es original? porque estas cometiendo fraude por 350 dolares entonces, si le sumas tu office estas en 520, alguna otra cosita que te hayas descargado de por ahi? porque mira que puedo seguir...
nadie dijo que estuviese bien.. solo dije que no fue gran cosa...
@alejita
..................... es muyyyy temprano para discutirrrrrrrr
@Ertlif +1
dejense de joder y haganse cargo de lo q hacen!
al carajo con el \"vos no usas soft trucho?\" y esos blah blah blah..
una cosa es no pagar por los derecho de algo Y OTRA COSA ES HACERSELO PAGAR A OTRA PERSONA. Eso es bajo, cobarde y bien bien choto, asi que no me vengan con huevadas.
@Argerich
Ertlif dijo:dejense de joder y haganse cargo de lo q hacen!
al carajo con el \"vos no usas soft trucho?\" y esos blah blah blah..
una cosa es no pagar por los derecho de algo Y OTRA COSA ES HACERSELO PAGAR A OTRA PERSONA. Eso es bajo, cobarde y bien bien choto, asi que no me vengan con huevadas.


por dioss... nunca te afanaste nada de pendejo? nunca le cagaste un vuelto a alguien? no digas que no porque sino serias un moralista mentiroso... me hice cargo de que fue una pelotudez que hice por 10 dolares y que no fue grave con la cantidad de informacion que tenia y lo que podria haber hecho... igual ya fue..
Por otra parte, es una boludez marca cañon lo que decis de los derechos de autor... mucha gente pierde mucha guita porque los tarados como vos se creen que no estan haciendo nada malo al piratear musica o software, cuando realmente lo que provocan es que las companias dejen de ganar guita lo cual las lleve a dejar gente sin laburo...
Pensa un poco antes de hacer comentarios de pendejo ignorante, solo porque alguien te haya mentido diciendo que usar soft trucho esta bien no significa que tengas que dejar el cerebro en un tachito en la mesa de noche y asentiro como un pobre imbecil
@Argerich
pipon122482 dijo:
Argerich dijo:
pipon122482 dijo:me parece que ya sea 1 dolar o millones igual es fraude!


tu windows es original? porque estas cometiendo fraude por 350 dolares entonces, si le sumas tu office estas en 520, alguna otra cosita que te hayas descargado de por ahi? porque mira que puedo seguir...
nadie dijo que estuviese bien.. solo dije que no fue gran cosa...



empresas


Tengo windows vista original! ;


Joya! pero debe ser de pedo porque vino con el equipo! tu office?
tus juegos? el punto es que no importa cuando, durante nuestras vidas todos cagamos a alguien en algun momento.. creo que ni la madre teresa debe haber estado exenta de eso... no digo que este bien, digo que darsela de moralistas y censurar boludeces no tiene asidero por ningun lado...


alejita dijo:..................... es muyyyy temprano para discutirrrrrrrr


y vos sos un amor
@hschulein
pipon122482 dijo:Flaco me parece que queres tener la razon en todo, cdo vos le sacaste la guita con las tarjetas no pensaste que estabas haciendo lo mismo que decis vos con respecto al soft ilegal?
Pensalo, sea una cosa o la otra esta mal y punto, no justifiques lo mal que hace el otro cuando vos tmb hiciste cosas similares!!!


Me imagino lo contento que estaría el flaco si alguien le afana \"sólo 10 dólares\".

Qué boludo!!!
@Argerich
el punto es que no importa cuando, durante nuestras vidas todos cagamos a alguien en algun momento.. creo que ni la madre teresa debe haber estado exenta de eso... no digo que este bien, digo que darsela de moralistas y censurar boludeces no tiene asidero por ningun lado...


leamos todo el comment por favor...
no dije que este bien, no lo justifique, estuvo mal... lo hice una vez, me senti como el ojete despues, no lo volvi a hacer nunca mas...
Ahora, de ahi a ser \"juzgado\" por una manga de boludos con ganas de joder que se la da de moralistas hay un paso importante.. todos cagamos a alguien alguna vez, asumamoslo y no seamos tan hipocritas de juzgar a los demas... punto..
@ithildor
Eso parece una novela mejicana...el capitulo de hoy \"La moralidad\"...
@Kbana85
alejita dijo:..................... es muyyyy temprano para discutirrrrrrrr


Ya se tomaron el primer cafecito de la mañana?..es viernes chicos para discutir tan fuere y tan tempranito
@Argerich
pipon122482 dijo:me parece que ya sea 1 dolar o millones igual es fraude!


Ahi esta tu primer comentario moralista abriendo el juego a tooodo lo que vino despues...
relee... es tu post despues de todo...

Por cierto, que manera de discutir off topic por dios...
@Argerich
pipon122482 dijo:
Argerich dijo:
pipon122482 dijo:me parece que ya sea 1 dolar o millones igual es fraude!


Ahi esta tu primer comentario moralista abriendo el juego a tooodo lo que vino despues...
relee... es tu post despues de todo...

Por cierto, que manera de discutir off topic por dios...



El juego lo abriste vos con tu comment


ya se desvirtuo en cualquira... dejemoslo aca porque ya parecemos dos adolescente bobos...

igual nunca admitiste lo de tu office!
@leonardomansilla
No todos los que tenemos call center explotamos a las personas. Mas alla que recien este empezando jeje
@tigrense
Los call center son todos explotadores !
@elpequew5
Argerich dijo:
pipon122482 dijo:me parece que ya sea 1 dolar o millones igual es fraude!


tu windows es original? porque estas cometiendo fraude por 350 dolares entonces, si le sumas tu office estas en 520, alguna otra cosita que te hayas descargado de por ahi? porque mira que puedo seguir...
nadie dijo que estuviese bien.. solo dije que no fue gran cosa...

tengo como 7000 usd en soft trucho y eso que tengo vista original
@bajocero
ni se de que mierda se trata el laburo pero la cuestiòn es que me acaban de llamar para una entrevista y voy a ir a ver que onda . Despuès comento la experiencia , saludos gente
@ibu2005 -2
Creo q depende, yo simpre juzge al cliente, cuando se la agarraban conmigo y me insultaban como si yo fuera dueño de la empresa siempre me desquite, no las use yo pero si publique todos los datos de tarjeta, telefonos y direcciones en todos los foros q encontre.
Cada vez que me acuerdo de esas personas (en 4 años fueron 3 o 4) me alegra el dia jajajjaja