Que es una comunidad virtual? Moderadores y Usuarios



Antes que nada, les dejo un link de un EJEMPLO DE MODERACION A MODERADORES (JURISPRUDENCIA JEJE)

¿Qué es una Comunidad Virtual?

El término comunidad virtual designa a las personas unidas a través de Internet por valores o intereses comunes (por ejemplo, gustos, pasatiempos o profesiones). La meta de la comunidad es crear valores a través del intercambio entre los miembros al compartir sugerencias o consejos o simplemente al debatir un tema.

Establecer una comunidad virtual puede resultar beneficioso para un sitio web ya que una comunidad crea en sus miembros un sentimiento de pertenencia y permite que el sitio web se desarrolle a través de un esfuerzo colectivo.

Más aún, una gran comunidad de usuarios puede tornarse algo positivo para la imagen del sitio porque presenta un factor de atracción y otorga al usuario una sensación de confianza.

Sin embargo, si el ámbito de la comunidad no está correctamente definido, pueden surgir divisiones y frustraciones. En ese caso, la comunidad corre el riesgo de producir el efecto opuesto al deseado, esto es, transmitir una imagen negativa.

Límites


La comunidad se forma cuando los miembros logran apropiarse de los foros de discusión o incluso de todo el sitio web. Pero este fenómeno de apropiación puede retrasar los cambios ya que la menor modificación en el sitio web genera el riesgo de causar una afluencia de intervenciones contradictorias, que no son fáciles de manejar.

Establecimiento


El proceso de establecimiento de una comunidad debe ser objeto de reflexión y planificación, mientras los objetivos se van definiendo. Es imperativo que el tema compartido de la comunidad cumpla con los objetivos del sitio web. Por ejemplo, sería recomendable que en un sitio web sobre herramientas se estableciera lo que se conoce como comunidad "hágalo usted mismo" (DIY, por sus siglas en inglés).

También es aconsejable plantear una política de comportamiento para definir los parámetros de intercambio entre los miembros.

Restricciones Legales


Una comunidad virtual puede ser algo productivo y volverse el símbolo de un sitio web. No obstante, el hecho de reunir individuos crea relaciones y a veces puede conducir a conflictos cibernéticos.

Por eso es necesario proveer a la comunidad de reglas sobre el uso apropiado de las herramientas del sitio y asegurarse de que sean respetadas por todos. Lo más importante es asegurar la libertad individual de cada miembro de la comunidad, garantizando el anonimato. Por lo tanto, deben existir mecanismos que oculten las direcciones de correo electrónico de los miembros y todos los datos de naturaleza privada.

La implementación de un "estatuto" que delimite los derechos y obligaciones de los miembros de la comunidad y les recuerde las reglas de comportamiento en Internet es una manera efectiva de dar a conocer cómo debe funcionar la comunidad.

Moderación


El término "moderación" designa el proceso de control y filtrado de intervenciones de los miembros, ya sea en un foro de discusión o en una lista de distribución. El objetivo de la moderación no es censurar sino mejorar la calidad del intercambio, al eliminar las intervenciones consideradas perjudiciales para la comunidad.

Se realiza una distinción, por reglamento, entre "premoderación" y "postmoderación". La premoderación consiste en aprobar las intervenciones de los miembros para su publicación. Por el contrario, la postmoderación consiste en publicar todas las intervenciones de forma automática y modificarlas o eliminarlas luego de que se hayan publicado.

Las personas a cargo la moderación se llaman "moderadores". Los moderadores desempeñan un papel muy importante porque son los responsables de que los intercambios entre los miembros se lleven a cabo sin dificultades.

Para legitimizar el rol de los moderadores se debe especificar una política de moderación clara y concisa. Es recomendable que participen en el desarrollo y la modificación de las políticas de moderación. Además, será más fácil aceptar a los moderadores si son miembros que han contribuido en forma activa a la vida de la comunidad.

La elección de los moderadores no es sencilla ya que son los responsables de mantener el equilibrio dentro de la comunidad. Asimismo, deben tener capacidad de análisis y experiencia en el manejo de relaciones interpersonales para poder tratar a los miembros con respeto.

Manejo de Conflictos


Debido a la posición que ocupan, los moderadores suelen ser muy respetados por los miembros de la comunidad. No obstante, considerando que ejercen una especie de "censura", puede suceder que algunos miembros no acepten la supervisión de un moderador. Cuando esto sucede, es común que algún miembro publique varias críticas sarcásticas con respecto al moderador.

Moderar una comunidad virtual es una tarea llena de retos y satisfacciones. Los moderadores tienen la responsabilidad principal de mantener la comunicación fluyendo en la comunidad. Quizás la tarea mas visible y obvia en cualquier comunidad virtual para un moderador es determinar si un mensaje es apropiado para darle paso a su publicación o de otro modo, solicitarle al emisor del mismo que modifique el mensaje o rechazar su publicación por considerarlo inapropiado para la comunidad. Pero la función mas importante en una comunidad virtual de aprendizaje, es la de velar porque los miembros de la comunidad participen en la vida de ésta y contribuyan al aprendizaje de todos.

El flujo de la comunicación es la vida de una comunidad virtual. Una comunidad virtual, para que exista, requiere un fluir continuo de intercambios entre sus miembros. Esa es la médula de la comunidad y es la tarea principal de su moderador (a). En el descargo de esa autoridad que le concede la comunidad a uno de sus miembros, se le confía la aplicación del buen juicio, el liderato y la sensatez que requiere una posición de esa importancia. Esto es así porque una comunidad mal moderada o moderada caprichosamente puede apagarse rápidamente, sobre todo si los conflictos que usualmente surgen no son manejados adecuadamente.

De la misma forma en que surgen conflictos en los grupos y comunidades presenciales y donde quiera que existan personas colaborando, también en las comunidades virtuales surgirán situaciones conflictivas. El manejo de éstas se facilita si previamente se han establecido acuerdos de participación claros y en los que participaron los miembros de la comunidad (ver sección Sociabilidad).

Los acuerdos de participación, sin embargo no evitarán que en ocasiones, el o la moderadora tenga que lidiar con situaciones en las cuales se incomode algún participante. Las decisiones de los moderadores al intervenir en un conflicto o disputa entre miembros de la comunidad deben regirse por los acuerdos de participación y el bienestar de la comunidad. Obviamente en ocasiones alguien se incomodorá lo suficiente para abandonar la comunidad y esto es inevitable. Hay comunidades que se han visto en la necesidad de llevar a votación la salida de un miembro, lo cual aun cuando no debe ser la primera opción, es una salida razonable en caso de que no se pueda llegar a un acuerdo. Lo importante es que los moderadores tengan clara su función y la ejerzan con sensatez. En el caso de comunidades virtuales vinculadas a cursos en línea le corresponde mayormente al docente esa función de moderador.

Sabemos por experiencia que el/la docente es una figura central en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Aún bajo el enfoque constructivista, le corresponde al docente la responsabilidad de diseñar y facilitar lo que ocurre en el curso sea éste presencial o virtual. Por tanto, el diseño de los procesos de interacción en un curso en línea son su responsabilidad y los esfuerzos por que la participación estudiantil fluya en este espacio le corresponde alentarla al propio docente. De igual forma la solución de conflictos es de su responsabilidad aunque se apoye en la participación de algunos estudiantes. La función de moderación es crítica en una comunidad de aprendizaje virtual ya que de su efectividad en buena medida depende que se logre la participación de los estudiantes.

La participación estudiantil en las comunidades virtuales toman diversas formas y contribuyen de manera distinta a la efectividad de la misma. A continuación algunas de las maneras en las que los estudiantes participan:

aportaciones argumentativas sobre los contenidos presentados de manera que otros estudiantes puedan reaccionar;
aportaciones no relacionadas con los contenidos pero que contribuyen a establecer comunidad. Estas aportaciones acercan los participantes y socializan los nuevos miembros o aquellos sin experiencia en comunidades virtuales;
aportaciones relacionados con los contenidos pero que trascienden la temática específica. A pesar de que en ocasiones pueden desviar las discusiones, en otros casos pueden enriquecerlas. Aquí, la moderación ejerce su juicio y trae de vuelta la discusión. De ser necesaria puede llamar la atencion del participante sobre la naturaleza de sus aportaciones;
aportaciones de llamada a la participación de los que no participan. Hay estudiantes que se toman la iniciativa de llamar a sus compañeros y compañeras de la comunidad a participar en los intercambios, estos tambien aportan a la sociabilidad de la comunidad.

Naturalmente aún cuando los estudiantes participen será la moderación quien facilitará y alentará esa participación aparte de orientarla para cumplir con los propósitos de la misma.

Algunas de las formas que los moderadores pueden utilizar para lograr la participación efectiva de los miembros de la comunidad virtual son:

asegurarse de que las preguntas en los foros de discusión estén claras y enfocadas;
orientar las preguntas y planteamientos para discutir hacia la construcción de conocimiento;
establecimiento de reglas de participación que alienten la participación real no aceptar aportaciones superficiales (“estoy de acuerdo” ; “muy acertado”);
estar atento a la posibilidad de generar lineas de discusión entre grupos de participantes sobre un tema que se destaca;
cuestionar a los participantes de manera que ellos reconsideren sus participaciones;
motivar individualmente aquellos que no participan efectivamente;
reclutar el apoyo de estudiantes para alentar la participación de individuos o grupos;
alentar la conversación horizontal;
velar por el respeto y la discusión de ideas , no de personas;
velar porque las comunicaciones no contengan anuncios o material irrelevante;
evitar la colocación de aportaciones anónimas salvo en excepciones justificables.

MODERANDO UNA COMUNIDAD VIRTUAL (por ejemplo: taringa.net)

En una comunidad virtual, es necesario que reine el buen ambiente para facilitar la interacción entre sus miembros y permitir una comunicación fluida de la que obtener resultados beneficiosos. A menudo la gestión plantea situaciones conflictivas a las que un Community Manager debe saber enfrentarse con éxito para garantizar la continuidad del grupo. ¿Qué técnicas deben seguirse con estos objetivos?

En primer lugar, hay que definir nuestra área de actuación. Cada red social tiene sus propias normas y códigos de conducta que hay que conocer para evitar cometer errores. No será lo mismo, por ejemplo, el tono empleado en Twitter , que habrá de ser muy directo por el escaso espacio disponible para cada mensaje (sólo 140 caracteres), que el de Facebook, donde podemos permitirnos un uso más retórico del lenguaje. Influye también el tipo de público al que nos dirijamos; el gestor de una comunidad tendrá que tener hecho un estudio previo para conocer las características concretas de sus seguidores y las plataformas donde se mueven.

En todo caso, siempre hay que tener presente que la regla de oro es el fomento de la conversación. Hay que evitar que las discusiones entre usuarios degeneren en faltas de respeto o incluso ofensas personales. Una buena forma de hacerlo es llamar la atención públicamente al infractor en cuanto notemos los primeros indicios de actitud despectiva en un miembro de nuestra comunidad, ya que si lo pasamos por alto, el resto de usuarios podrán pensar que “todo vale” y sumarse, generando entre unos y otros una atmósfera irrespirable.

No es necesario borrar los comentarios que hayamos juzgado inadecuados, ya que correríamos el riesgo de que nos acusaran de censura. No obstante, en determinados casos sí que es conveniente eliminar intervenciones de usuarios. Claramente el spam es uno de ellos, ya que dificulta la lectura normal de los demás temas introduciendo únicamente publicidad ilícita.

También es adecuado retirar intervenciones de trolls (individuos que, con su actitud, se aprecia claramente que no tienen interés en un debate sano, sino que su único objetivo es reventar la convivencia en un grupo), o bien cuando las faltas de respeto de las que hablábamos anteriormente se convierten en una constante. Es perdonable una intervención ofensiva, ya que cualquiera puede perder los nervios en alguna ocasión, pero si el usuario de turno insiste pese a las advertencias públicas que le hagamos, podremos proceder a borrar sus mensajes. En principio no hay que preocuparse por las posibles consecuencias legales, ya que de lo dicho en un espacio público se responsabiliza quien lo diga, no quien dé soporte y mantenimiento a la comunidad.

En casos extremos, además de borrar mensajes, podremos proceder al bloqueo de un determinado usuario para impedirle acceder a nuestros contenidos o participar en ellos. Esta posibilidad, que habrá de restringirse al máximo (trolls o causantes de graves altercados), puede usarse en Facebook. Pero en otras redes como Twitter no tendrá gran efecto, ya que lo único que conseguiremos será impedir que el usuario al que queramos bloquear lea nuestros tweets. No evitaremos que, por su cuenta y riesgo, siga enviando mensajes negativos sobre nosotros. En Facebook tampoco se quedarán callados, pero al menos no publicarán en nuestra página y dejarán tranquilos al resto de visitantes.

Puede ocurrir que, al aplicar estas medidas, algún usuario despechado nos acuse de represores y de atentar contra la libertad de expresión. El público en Internet es muy sensible y susceptible a este tema, y no dudará en atacar sin piedad cada vez que sienta que sus derechos se ven amenazados, tenga o no razón. Por eso, hay que ir con pies de plomo. Es mejor mantener un comentario insultante y responder intentando resolver la situación de tensión, que borrarlo y ganarnos reputación de censores, que luego será muy difícil de eliminar.

En esta línea, es fundamental conservar la calma. Siempre. Para todo, y en todos los casos. Los usuarios pueden permitirse el lujo de perder los nervios, pero si un Community Manager se altera, su reputación (y por consiguiente la de su empresa) probablemente se hunda. Hay que intentar solucionar todos los problemas por la vía del diálogo, por complejos que parezcan. Hay que saber lidiar incluso con las presiones de los superiores, que en algunas ocasiones ejercen presiones más peligrosas para la reputación que las que lleguen de fuera.

En resumen, un buen moderador ha de tener mucha mano izquierda Su tarea no es nada fácil. Comparémosla con la de un árbitro de fútbol, que ha de hacer respetar una serie de normas para que el partido acabe bien. Pero con una diferencia: el Community Manager tiene la obligación de justificar cada una de las “faltas” que señala (y mucho más las “tarjetas”) para tener a todos los “jugadores” contentos.

10 pasos para una buena monitorización en Medios Sociales

n el universo de los Social Media hay tanta información que, si no somos capaces de escoger y seguir la que nos interesa, corremos el riesgo de morir virtualmente saturados de tanto mensaje. Esta semana Mashable ha publicado un interesante post, en el que habla de 10 pasos básicos para poder conseguir un exitoso plan de monitorización en medios sociales. A continuación, realizamos una traducción adaptada del post en la que pasamos a analizar los aspectos más relevantes:

1. Definir un objetivo: ¿Por qué estamos monitorizando? Si nuestra respuesta es “porque todo el mundo lo hace”, tenemos un problema. Necesitamos tener una meta clara en mente. La respuesta a esta preguntar podría ser:

Por estar avisados, inmediatamente, cuando la gente habla bien o mal sobre nuestra marca.
Por responder rápidamente a todas las peticiones del servicio de atención al cliente, y desarrollar una forma ágil para colaborar y compartir información con el equipo de apoyo.
Para ver quién está hablando sobre el tema que nos interesa y unirnos a la conversación con el fin de aportar más credibilidad a nuestra marca.
Para saber cuál es el latir del mercado y averiguar qué es lo que realmente necesita nuestro público para pasar a crearlo.
Para identificar lo que la gente necesita de nosotros o de nuestro producto y resolver esa necesidad.
Para todo esto y para mucho más.

Tener una meta definida nos ayudará a utilizar nuestros recursos de una manera correcta, utilizando la herramienta adecuada para ser más efectivos.

2. Decidir dónde monitorizar: los medios sociales son relación y conversación. Su base es construir relaciones con otros, de persona a persona. Sin embargo, no podemos estar en todos los sitios conversando con todo el mundo al mismo tiempo. Necesitamos elegir dónde vamos a hacerlo. Éste es un lugar ideal para encontrar a nuestros clientes actuales, a nuestros clientes potenciales y a los líderes de nuestro sector. Monitorizar podrá ayudarnos a descubrir dónde están estas personas y, por lo tanto, saber qué canales son los mejores para escuchar y compartir.

3. Decidir qué monitorizar: tan importante cómo saber qué monitorizar es elegir las keywords adecuadas para ello. Desde el principio, debemos monitorizar el nombre de nuestra compañía, de nuestras marcas, de nuestros productos, de nuestros competidores, de los productos de la competencia, las palabras claves de nuestro sector de actividad, al igual que de nuestras acciones de márketing más recientes (por ejemplo, si hemos puesto alguna campaña específica en funcionamiento). Con todo, nuestra monitorización debe ser inteligente y procesable. Debemos, por una parte, seleccionar los mensajes que aparecen ante nosotros y, dentro de esta selección, centrarnos en lo más importante. Si trabajamos en una gran organización matricial, debemos separar esta monitorización por producto o marca y tipo de mensaje.

4. Priorizar: los medios sociales tienen una enorme cantidad de información. Las conversaciones se están desarrollando a lo largo de miles de canales y redes sociales de todo el mundo. Por ello, nuestra monitorización debe ser inteligente y procesable. Debemos, por una parte, seleccionar los mensajes que aparecen ante nosotros y, dentro de esta selección, centrarnos en lo más importante. Si trabajamos en una gran organización matricial, debemos separar esta monitorización por producto o marca y tipo de mensaje.

5. Desarrollar un plan: hemos de saber en todo momento qué acciones debemos realizar. Para ello, es muy importante la existencia de un verdadero plan de actuación en medios sociales. En él debe estar presente tanto cómo obrar en situaciones más favorables con el objetivo de crear una buena unión y propiciar una fidelización de nuestro cliente, como saber qué hacer cuando estalla una crisis (lo que le pasó a Nestlé con su Fan Page en Facebook no nos lo podemos permitir). ¿Cómo actuar cuando un blogger pone nuestro producto por las nubes? O, al contrario ¿qué hacer cuando tratamos con clientes enfadados? Necesitamos pensar en todo este tipo de escenarios y tener preparados los recursos adecuados dentro de nuestra organización para responder a ellos.

6. Involucrar a otros: como decíamos anteriormente, la cantidad de información que corre por los medios sociales es mucho más grande que la que fluye por cualquier otro medio de comunicación. Pensemos, por ejemplo, en la velocidad a la que se difunde un tweet en Twitter. ¿Cómo tener preparada a la persona adecuada para responder de manera óptima a la pregunta o tema presentado en cada momento? Para ello necesitamos pensar en lo siguiente:

¿Cómo fluye la información por nuestra empresa?
¿Cómo avisamos a los trabajadores si necesitamos su ayuda?
¿Responde cada experto a su materia o lo canalizamos todo a través de un Community Manager?
Después de esta interacción con el público, ¿qué hacemos con la información obtenida? ¿Dónde y cómo la procesamos/almacenamos?

7. Escuchar primero: siguiendo estos pasos, hemos podido encontrar a una comunidad en concreto que interactúa en un lugar determinado y, además, hemos conseguido monitorizar lo que dicen. Entonces, ¿comenzamos ya a hablar y a difundir nuestro mensaje? Definitivamente, no. Cometeríamos un gran error. Antes de abrir nuestra “boca digital”, debemos escuchar y observar cuál es la “cultura” propia de esa comunidad. Cómo interactúan entre ellos, sus influencias e, incluso, si hablan con alguna jerga particular. Nos podemos encontrar ante comunidades y redes sociales cerradas o abiertas pero, independientemente de esto, siempre necesitaremos conocer cómo son sus miembros, quiénes son sus stakeholders y por qué reglas se rigen.

8. Conversaciones entrantes vs Conversaciones salientes: cuando hablamos de conversaciones salientes nos referimos a aquellas que desarrollamos dentro del área de actividad social que nos hemos marcado, interviniendo e intentando desarrollar un papel de referencia. Tienen un carácter más general, en ellas nuestro público no se está refiriendo a nosotros explícitamente. Por entrantes, en cambio, nos referimos a aquellas en la que la gente, o bien trata directamente con nosotros o bien habla de esas metas específicas que teníamos en mente. La razón por la que intentamos realizar este ratio entre entrante y saliente es debido a que ambas muestran distintos patrones de compromiso con nuestro público. Debemos saber discernir cuando estamos dentro de una conversación en la que estamos dialogando de una manera general (y en la que, por ejemplo, no estaría bien visto ir mandando enlaces a nuestros productos a diestro y siniestro), y cuando alguien se está acercando a nosotros con la intención de plantearnos una duda concreta o está buscando algo específico dentro de nuestra compañía (lo que ya sí que exigiría estos links). Respecto eso no hay reglas sobre lo que es adecuado y lo que no, pero siempre se aconseja escuchar primero, y emplear el sentido común después.

9. Construir relaciones: a través del punto 7 hemos conseguido descifrar cuáles son las esferas de influencia y los grupos de conversación, al igual de cómo hablan entre ellos. Tomémonos antes un minuto para saber identificar quiénes son las personas influyentes, quién lleva la batuta en la conversación. Una vez hecho, antes de intervenir dediquémonos a leer sus conversaciones y entender sus puntos de vista. Posteriormente, pasemos ya desarrollar relaciones sociales, la verdadera razón de ser de estos medios y de las acciones desarrolladas en ellos. Opinemos sobre sus blogs, hablemos con ellos, conozcámoslos personal y profesionalmente e, incluso, intentemos “desvirtualizarlos” en algún evento.

10. Seleccionar las herramientas que encajen con nuestra estrategia de monitorización: si hemos elegido Twitter como el área en el que vamos a desarrollar nuestra actividad (Punto 2), ahora debemos escoger las mejores herramientas para controlar lo dicho aquí. ¿Queremos archivar la información? ¿Necesitamos datos analíticos profundos? ¿Nos vale con herramientas gratis o necesitamos de pago? ¿Necesitamos basarnos en alguna ubicación geográfica? Esta lista de herramientas quedará bien definida tras la respuesta que le demos al punto 1.

Fuentes:
http://www.periodistashoy.es/redes-sociales/10-pasos-para-una-buena-monitorizacion-en-medios-sociales/
http://www.foroekklesia.com/showthread.php?t=82139
http://www.periodistashoy.es/redes-sociales/como-moderar-en-medios-sociales/



5 comentarios - Que es una comunidad virtual? Moderadores y Usuarios

@matiori
por que seguis siendo novato si tenes un post de 90 puntos?
@kokestarfire
horcasvence dijo:porque un moderador me bajo de categoria... nose porque
son las manos de tijera de taringa!

Creo que taringa te tiene mala
@WiiChovnla
Oigan pero una pregunta ¿¿¿Que programas se usaron para la creacion de taringa??? Esque quiero intentar hacer una comunidad