Te llaman al teléfono y cuelgan? Mmm…

Desde ya tiempo hay mucha gente que se queja de que le pasa ésto, y dichas llamadas tienen algunas características especiales:

Provienen de teléfonos “extraños”. Parecen del extranjero, de centralita, de otra comunidad autónoma y un número que no reconoces…

Poseen algún patrón temporal: todos los días a una hora similar, te llaman varias veces seguidas, varios días a la misma hora, varias semanas… etc

Te llaman, se oye un misterioso silencio y en cuanto contestás, cuelgan. Es más, cuando te pasa varias veces seguidas te callas, esperas varios segundos a ver si escuchas algo pero no cuelgan. Sólo lo hacen si contestas (o si esperas demasiado tiempo sin contestar).

¿Quién será?. ¿Una equivocación?. ¿Algún maníaco?. ¿Alguna peligrosa banda que quiere saber a qué horas estás en tu casa?.

En absoluto. Con muchisima probabilidad estás siendo víctima de las tecnologías empleadas por los call centers destinadas -cómo no podía ser de otra forma- a aumentar la productividad del negocio para encuestarte o venderte algo.

Pero veamos, ¿a qué se deben estas llamadas “extrañas” exactamente?. Lejos quedan los tiempos en que un teleoperador se dedicaba a llamar a un listado de números de teléfono para encuestar o vender algo. Se sabe que sólo un 25-35% de las llamadas son respondidas por una persona (puede no haber nadie en casa, estar comunicando, ser un fax, etc…) y es una tarea poco interesante y repetitiva, por lo que se presta muy bien a la automatización.

¿Por qué no lo hace un aparato o un programa?. Rapidamente apareció lo que se denomina un marcador predictivo, que es un aparato (generalmente un software) que se dedica a llamar a un listado de números de manera más o menos inteligente. Su objetivo básico es proporcionar un flujo de llamadas constante a los teleoperadores para que no estén ociosos ni un segundo. Es decir, el aparato llama por ellos y luego les pasa las llamadas. Por cierto, es muy “inteligente”, es capaz de discriminar el tipo de llamada por la respuesta: sabe si no hay nadie en casa, si está comunicando, si detrás de ese número hay un fax o un módem, si hay un contestador, o lo, más interesante, si ha respondido una persona, que son las únicas llamadas que pasa a los teleoperadores, maximizando así la productividad.

Pero ¿qué tiene que ver con que te estén llamando y colgando durante varios días?. ¿O por qué te cuelgan en cuando abrís la boca?. La explicación está en el propio funcionamiento del aparato.

Se le denomina predictivo porque se basa en estadísticas (número de teléfonos esperados contestados por una persona, tiempo medio de conversación del operador, etc…) para ir realizando llamadas continuamente y en número “adecuado”. Si se hacen pocas llamadas puede haber operadores ociosos y eso no gusta a las empresas.

Si sufriste la desgracia de que te llamen varias veces seguidas e hiciste la prueba de no contestar porque estabas harto comprobarás que la llamada permanece “a la escucha” hasta que dices algo. Lo normal sería que en este momento la llamada fuera transferida a un operador y tú no te dieras “demasiada cuenta” (aunque el retraso y a veces los tonos de llamada son claramente perceptibles). Pero con las llamadas silenciosas el aparato finaliza la conexión porque no hay teleoperadores disponibles, lo que el usuario percibe como que le cuelgan en las narices en cuanto abre la boca.

Tu número, además, permanecerá guardado entre los candidatos a ser llamados en una nueva ronda por medio de este sofisticado mecanismo, donde es más que probable que todos los operadores vuelvan a estar ocupados y la historia vuelva a repetirse. A veces son varias llamadas seguidas o en días consecutivos. En éste punto te empezás a volverte paranoico pensando en quién te podrá estar acosando.

Y así hasta el gran día. Ese día volverás a recibir una llamada extraña que te recuerda a las anteriores pero donde un teleoperador te responderá justo cuando vayas a colgar y todas tus dudas se disiparán: han sido ellos, pensarás rápidamente. Por supuesto es muy posible que utilicen un número diferente para llamarte en diferentes ocasiones y negarán en rotundo la utilización de estas técnicas, diciéndote que es la primera vez que hablan contigo (obviamente). Todo eso a pesar de que los fabricantes explican claramente cómo funcionan y de la posibilidad de las llamadas silenciosas, que incluso tilda de “muy frecuentes” cuando hay pocos teleoperadores o éstos hablan con el cliente más tiempo del esperado.

Yo particularmente (ésto es lo que yo creo) tampoco descartaría que utilizaran esta técnica para saber en qué franja horaria hay gente en casa y volver a llamar unos días o semanas después del enojo, cuando a uno ya se le olvidó.

Si queres conocer información acerca de algún número concreto que te estuvo llamando, podés utilizar WhoCallsMe.com. Verás que no sos el único al que llaman y cuelgan desde el 914523902 o el 911716371, entre otros muchos.

Cosas parecidas se han comentado también en barrapunto y menéame. Y seguro que investigando por ahí hay muchas más páginas al respecto. Así que la próxima vez que te pase, quedate tranquilo. Es mucho más probable que te esté llamando un algoritmo predictivo que un impredecible acosador.

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