Qué hacer cuando el cajero se queda con tu dinero



La Ley de Defensa del Consumidor ampara a aquellos usuarios a los cuales la red les ha debitado fondos indebidamente, dicen expertos. La Dirección de Comercio Interior recibe entre dos y tres reclamos mensuales por problemas con cajeros. Entre la falla y el fraude.

DEJANDO HUELLAS. Las filmaciones en las sedes bancarias son un elemento de prueba importante para los usuarios que tengan que hacer reclamos. GENTILEZA CAMARA DE COMERCIO INTERIOR
Jueves de un atardecer de septiembre. Gladys R. ingresa su tarjeta en un cajero automático ubicado en una estación de servicio, marca su clave bancaria y pide $ 400; en un segundo, mientras la pantalla le advierte que "un elemento extraño ha impedido la salida del dinero" y amenaza con tragarse la tarjeta - lo cual finalmente no ocurre- el dispositivo le arroja el ticket que muestra un saldo de apenas $ 3. Se ha debitado prolijamente el monto requerido, aún cuando los billetes han quedado atascados.

Envuelta en la más profunda desazón, la mujer busca en vano en la pared algún número de la red bancaria (sólo hay uno que registra los reclamos de los clientes de origen de la entidad "dueña" de ese cajero). Con la cabeza gacha, rumbea a la seccional segunda, deja sentada su denuncia y se dirige a otra entidad bancaria que sí exhibe, democráticamente, el número de la red. Llama; le atienden el reclamo y 10 días después le han acreditado los $ 400 en su caja de ahorros. "¿Y si el cajero me hubiera tragado toda mi jubilación?", se pregunta Gladys, que no sabe si ha sido víctima de una falla mecánica del cajero o de la viveza de cacos "high tech".

Marcelo Rubinstein, subdirector de la Dirección de Comercio Interior, afirma que a ese organismo ingresan entre dos o tres denuncias mensuales por problemas con los cajeros automáticos. De todos modos, estima que los casos son muchos más; añade que un directivo de un banco de primera línea le dijo que sólo formula algún tipo de denuncia el 5% de los usuarios que se sienten damnificados en un trámite con cajeros automáticos.

Entre las variantes están la que le ha ocurrido a Gladys R; o la no acreditación de dinero de depósitos. Por lo general, ese tipo de situaciones ocurren en horarios no bancarios.

Un funcionario de un banco internacional con sucursal en Tucumán afirma que la mayoría de los reclamos son satisfechos. Reconoce, eso sí, que el trámite de devolución es más rápido cuando el conflicto se genera en un cajero del banco emisor del plástico. "Imaginemos que el hecho ha sucedido el viernes al anochecer. El cajero me ha dado el ticket, pero no la plata. Hago primero el reclamo a la red. Y el lunes me presento en el banco, con nota con dos copias, una de las cuales la hago firmar por el contador de la sucursal. Si no hay respuesta en 10 días, elevo el reclamo a Defensa del Consumidor", afirma.

Rubinstein recuerda que una normativa del Banco Central de la República Argentina (BCRA) les sugiere a las entidades bancarias que registren con filmadoras los espacios en los que hay cajeros automáticos. "La recomendación enfatiza filmar las manos del usuario y resguardar por lo menos dos meses el material filmado", añade Rubinstein.

Pero una cosa son las situaciones como las señaladas, sin intención de fraude y otras son las diversas estrategias delictivas protagonizadas por terceros ajenos al banco (ver "Cacos...".

En esos casos, los "cacos" electrónicos tratan de capturar los datos del usuario reemplazando los teclados por dispositivos "ad hoc", o instalan sistemas que pueden retener los datos de la banda magnética de cada plástico. De todos modos, aún en casos de fraude, los bancos suelen devolverle al cliente el monto de dinero extraído por los delincuentes sin tener que recurrir a otras instancias, aseguró un funcionario bancario consultado para esta producción.