Es generalizado los problemas que pueden padecer los usuarios con respecto a los servicios de telefonía, ya sea fija o celular, y de Internet.-
Si bien la normativa aplicable varía según el servicio sea de telefonía fija, celular o Internet, la metodología de reclamos en principio es idéntica, por lo menos en algunos problemas puntuales.-
Los siguientes problemas pueden ser reclamados por la vía que después explicare:
1.- problemas de facturación (exceso, etc.-).-
2.- problemas con el servicio (el servicio funciona mal, se corta, etc).-
3.- la empresa intenta cobrar servicios no solicitado por el cliente.-
4.- la empresa intenta cobrar impuestos que el cliente no tiene obligación de pagar.-
5.- la factura del servicio no llega al domicilio del cliente.-
6.- incumplimiento de los parámetros del servicio ofrecido
7.- cualquier otro incumplimiento de la normativa con respecto al servicio (pueden bajar la normativa de telefonía fija y celular, al final esta el link, es muy importante que conozcan sus derechos para a posteriori poder reclamar su cumplimiento).-

Es cierto que las posibilidades de éxito en el reclamo es baja, es mas, llevo cinco años de reclamos contra Telefónica y nunca pude lograr que le impongan una multa, sin embargo he logrado que reduzcan el monto de la factura en todos los vencimientos, lo cual por lo menos es un empate.-

Pero principalmente, tengan presente que aunque si la derrota fuera inevitable, no debemos consentir los abusos, por lo menos debemos manifestar nuestra disconformidad.-
Como decía Ghandi “Lo más atroz de las cosas malas de la gente mala es el silencio de la gente buena”.
No debemos callar, por lo menos reclamemos nuestros derechos de consumidor, de tal manera algún día las cosas van a cambiar.-

Primero debemos cambiar un poco la actitud como consumidores. Normalmente nos comunicamos con la empresa y cuando la misma nos impone “su” solución la aceptamos. Por ejemplo, es normal que nos digan: “la facturación es correcta, primero pague y después si quiere reclame”.-
Bueno olvídense de eso, a partir de ahora primero reclamamos y después pagamos (tengan en cuenta que el proceso de reclamo puede durar varios años, con lo cual si el problema es por facturación, recién estarían abonando la factura al finalizar el proceso). Dado que esta que no este resuelto el problema, normalmente no se paga y la empresa no puede suspender el servicio por la falta de pago de lo reclamado.-

Las empresas de telefonía están “controladas” (o descontroladas) por el Estado Nacional a través de un órgano que se llama Comisión Nacional de Comunicaciones. Es ahí a donde deben ir dirigidos nuestros reclamos contra estas empresas.-

El procedimiento es de carácter administrativo, con lo cual no necesitas ser un especialista en derecho ni realizar reclamos altamente fundamentados jurídicamente. Al ser administrativo, existe una libertad de forma con lo cual no se toman en cuenta si los reclamos presentados cumplen la formalidad de la ley, salvo que sea algo esencial, como por ejemplo la firma del reclamante.-
Pero lo más interesante es que es totalmente gratuito, con lo cual no se pierde nada.-

El procedimiento del reclamo es el siguiente:
Primero, la normativa nos impone que debemos reclamar previamente contra la empresa prestataria del servicio. Para ello, tampoco existe formalidad alguna pueden hacerlo mediante los servicios de atención telefónica de la prestadora del servicio, por nota ante los centros comerciales o si quieren hasta por carta documento (aunque como las posibilidades anteriores son gratuitas y válidas medio como que no tiene sentido pagar).-
Lo más importante de esta primera etapa, es quedarnos con una constancia del reclamo. Si el reclamo es por teléfono soliciten el número de reclamo y anoten el día y la hora de la comunicación, y si no quieren dárselo soliciten el número de contacto de la comunicación. Es una obligación de las empresas recepcionar y dar tratamiento a los reclamos de los usuarios.-
Si es por nota, llévenla por duplicado y que la empresa selle una copia en carácter de recepción de la misma y quédense con esa copia.-
Si es por Carta Documento, la empresa del correo les dará una copia de la misma.-

A partir de allí debemos esperar a que la empresa conteste (que seguramente nos dirá que no) o que pase el tiempo para que conteste (normalmente 15 días hábiles – sin contar sábados domingos y feriados- en caso de facturación y 3 días hábiles en caso de deficiencias en el servicio).-
Tengan en cuenta que la contestación tiene que ser por escrito de lo contrario se toma como no contestado nuestro reclamo.-

Contestado en forma negativa o pasado el tiempo para contestar, estamos habilitados para recurrir a reclamar en contra de estas empresas ante la Comisión Nacional de Comunicaciones (o CNC).-

El reclamo se puede hacer personalmente o por carta, y si bien la página de la CNC dice que se puede hacer mediante e- mail, la realidad es que no se aceptan ese medio de reclamo dado que falta la firma del reclamante.-

Para hacerlo personalmente, si están en el Gran Bs As o Capital Federal, deben ir a Perú 598, esquina México, Capital, de 8:30 a 16 hs.-
Para hacerlo por carta, que es gratuita solo deben dejar la carta en cualquier buzón del correo argentino sin necesidad que la selle el personal del correo, deben dirigirla a Apartado especial 114 (1000) correo central.-

Desde otros lugares pueden obtener la información de donde reclamar, del dorso de sus facturas en donde las prestarías del servicio están obligadas a colocar esta información o llamando al 0800 de la CNC (0800-333-3344).-

En la carta de reclamo o personalmente, deben tener la siguiente documentación:

1.- Copia DNI del titular del servicio.-
2.- Copia de la última facturación o de la factura reclamada (en caso de reclamo por facturación). Las facturas deben estar completas, con todas las hojas.-
3.- llenar el formulario de la CNC que pueden bajarlo , el link esta al final o el la pagina de la web de la CNC (www.cnc.gov.ar)

Ahora bien, el problema pueden plantearlo directamente en el formulario previsto por la CNC, sin embargo, mi recomendación es que escriban unas líneas en un escrito aparte en donde puedan explicar ampliamente el problema que tienen con la empresa.-

Esto dará una mayor impresión y seriedad a nuestro reclamo. El escrito pueden hacerlo como quieran, recuerden que no les pueden imponer una formalidad para su confección por imperio de la Ley Nacional de Procedimientos administrativos.-

Les paso un modelo para reclamar por facturación, si desean usarlo solo adecuen lo relatado con el problema que tienen ustedes.-

Lo importante del escrito es que contenga 1-los datos del titular del servicio como: nombre y apellido, domicilio, domicilio de prestación del servicio, número de cliente y/o de número de teléfono. 2.- constancia de reclamo previo ante la empresa, ya sea número de reclamo o copia del reclamo por escrito 3.- relato de los hechos reclamados: sean amplios y claros no tienen limitación alguna para escribir. Obviamente con respeto, no olviden que estamos en medio de un procedimiento administrativo.- 4.- firma del titular del servicio.-

Ante el planteamiento del reclamo, la empresa esta vedada de suspender o dar de baja el servicio. Hasta en el supuesto que el reclamo sea por facturación y la misma no fue abonada por ustedes (en este caso la empresa esta habilitada para pedirles que paguen un proporcional de la factura hasta que resuelva la CNC, no lo hacen normalmente, pero si lo piden hay que pagar ese proporcional histórico).-

Si la empresa incumple con tal obligación de no cortar el servicio, y se lo cortan, den aviso de inmediato a la CNC y soliciten que le apliquen una multa a la empresa por tal motivo. Normalmente en tal caso si llaman a la empresa y les dicen que la factura por la cual le cortaron el servicio esta siendo cuestionada ante la CNC, en el día le devuelven el servicio.-

Si el reclamo es por deficiencias en el servicio, normalmente con la intervención de la CNC la empresa se apura a solucionarlos. La verdad que en tal sentido son medianamente buenas las gestiones de la CNC.-

Si el reclamo es por facturación, la CNC puede tomarse 90 días para resolver, con lo cual en ese lapso se mantiene todo como esta: no se paga la factura, no se corta el servicio.-

Y si la CNC nos resuelve en nuestra contra, nos queda la opción de “apelar”. Y ahí si, podemos estar tranquilamente uno o dos años sin pagar la factura, pues hasta tanto no haya una resolución administrativa firme, no es exigible el pago y no pueden cortarles e servicio.-

Como se “apela”, lo dejamos para otra oportunidad.-

Espero que les sirvan estos datos y les pido que se tomen la molestia de ponerlos en practica, es una buena manera de empezar a hacer respetar nuestros derechos.-

Cualquier duda, avisen. Intente ser lo más claro posible, para que cualquiera pueda entender como se reclama, sin estar metido en cuestiones relacionas con la ciencia del derecho. Espero hayan entendido. Saludos.-

reglamento telefonia celular
http://beta.archivosbackup.com/showfile-16505/reglamento_celulares.pdf

formulario reclamo CNC
http://beta.archivosbackup.com/showfile-16507/formreclamoscau.doc

reglamento telefonia fija
http://beta.archivosbackup.com/showfile-16506/reglamento_telefonia_fija.pdf

modelo denuncia por deficiencias en el servicio de telefonia fija
http://beta.archivosbackup.com/showfile-16501/modelo_denuncia_por_facturación.doc