Guía para reclamos (Defendete)

RECLAMOS POR SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS

1.- RECLAMOS ANTE LA EMPRESA PRESTADORA DEL SERVICIO
Salvo en casos de urgencia (pérdida de gas, falta de suministro, etc.) siempre hay que iniciar el reclamo en la empresa prestadora del servicio. Es conveniente no dejar pasar más de 30 días desde el vencimiento de la factura para presentar el reclamo.
Siempre presentar reclamos por escrito, por duplicado y quedarse con la copia con el sello y la fecha de recepción.
En los casos de reclamos telefonicos, solicitar el Nº del mismo y anotarlo.
Plazos que tienen las empresas para darle una respuesta a su reclamo:
*Telecomunicaciones: 15 días hábiles.
*Gas: 15 días hábiles
*Electricidad: 15 días hábiles
*Agua y cloacas: 30 días hábiles.

2.- RECLAMOS ANTES LOS ENTES REGULADORES O ANTE LA AUTORIDAD LOCAL DE APLICACIÓN DE LA LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Si la empresa prestadora no le resuelve su problema, usted debe elevar el reclamo ante el Ente Regulador correspondiente o ante la Autoridad de Aplicación Local de la Ley de Defensa del Consumidor. También se puede acudir a ellos directamente en casos de urgencia (corte de suministro, pérdida de gas, etc. )
Para tener en cuenta...
La Ley de Defensa del Consumidor prevé en tres años el plazo de prescripción de las acciones emergentes de la misma, por lo tanto se amplía los plazos previstos en las normas especificas de cada servicio público que a continuación se indican:
Plazos para reclamar ante los entes reguladores:
*Telecomunicaciones (CNC): 60 días del vencimiento de la factura.
*Gas (ENARGAS): según ley de procedimientos administrativos del organismo.
*Agua y cloacas (ENRESS): 90 días hábiles computados a partir de la notificación de la decisión de la prestadora, o en cualquier tiempo si la decisión del mismo fuere tácita.

Entes reguladores de servicios públicos:

Comisíon Nacional de Comunicaciones.

Guía para reclamos (Defendete)

Direcciónerú 598(C1068AAB) Bs. As.Argentina
Teléfono:0800-333-3344
E-mail:cau@cnc.gov.ar - cauingreso@cnc.gov.ar - cautramitacion@cnc.gov.ar
Horario de atención:Lun. a Vier. 8:30 a 16 hs.


Reclamos por:
SERVICIOS TELEFONICOS: Telefonía Fija Local y de Larga Distancia, Telefonía Móvil y Telefonía Pública.
TARJETAS PREPAGAS.
SERVICIOS POSTALES.
OTROS SERVICIOS: Acceso a Internet, Localización de Vehículos, Radio Taxi, etc.

Como reclamar:
En el CAU se reciben en forma personal, las denuncias por problemas en el suministro normal de Servicios de Telecomunicaciones, como así también se asesora a los ciudadanos sobre los derechos y obligaciones de usuarios y prestadores de los servicios de nuestra competencia.
Recuerde que para poder efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario de la CNC deberá previamente reclamar ante la empresa licenciataria que le presta el servicio, de conformidad con lo establecido por la normativa vigente.
Cabe señalar que los reclamos ante la licenciataria referidos a Telefonía Básica deberán ajustarse a lo establecido por el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (Res. SC 10059/99), ya sean por facturación (ver artículo 26), averías (ver artículo 31) u Otros (ver artículo 34).
El artículo 35 del citado Reglamento establece que si el cliente no considerara satisfecho su reclamo, o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención de la CNC.
El artículo 24, establece que los reclamos por facturación y trámites relacionados con la suspensión del servicio podrán efectuarlos los titulares, sus apoderados o quienes acrediten tener derecho al uso delinmueble donde se encuentra instalado el servicio.
El artículo 36 de la norma dice que el cliente podrá requerir la intervención de la Autoridad de Aplicación hasta los TREINTA DIAS HABILES contados a partir de la respuesta del prestador, o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar si éste no hubiera respondido.
En lo que hace a reclamos por Telefonía Celular los mismos están regulados por el Reglamento General del Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Res. SC 490/97 y modif. SC Nº 1714/97), destacándose cómo reclamar ante el prestador (ver artículo 44). También establece (ver artículo 45) que el cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos establecidos en el artículo precedente, o que habiéndola recibido no se encontrara satisfecho podrá presentar reclamo ante la CNC.
Una vez cumplido lo establecido por la normativa podrá efectuar su reclamo ante el Centro de Atención al Usuario
Cómo presentar una denuncia ante la CNC
Puede presentar su denuncia de diversas maneras:
* Personalmente: en Perú 598, Lun. a vier. de 8.30 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones,
* E-mail: Enviando un correo electrónico a cauingreso@cnc.gov.ar adjuntando el formulario de reclamo completo
* Correo: Usted cuenta con Apartados Especiales gratuitos, que a continuación se listan
* Como alternativa a la atención personalizada, la CNC dispone de Centro de Consultas telefónicas (Call Center) que atiende las consultas y asesora a los usuarios en temas relacionados con los Servicios Telefónicos mediante una llamada gratuita al 0800-333-3344 de lunes a viernes de 8 a 18 hs.
Es importante recordar que para iniciar un reclamo, el Centro de Atención al Usuario debe contar con la documentación necesaria dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.
A partir de ese momento, el reclamo está en manos del Centro de Atención al Usuario.
Documentación adicional para presentar su denuncia
1. Si usted es titular de la línea deberá presentar fotocopia del documento di identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).
2. Si usted es apoderado deberá presentar un poder ante escribano público o carta poder con firma certificada por entidad bancaria o policial.
3. Si usted es el usuario del servicio deberá presentar fotocopia del contrato de locación o comodato del inmueble, fotocopia de su documento de identidad (DNI, CI, LE, Pasaporte).
4. Copia de las facturaciones cuestionadas. Si el reclamo es por llamadas no reconocidas, deberá adjuntar el detalle de las llamadas, anotando las que no reconoce (Esto acelera el trámite considerablemente).
5. Para cualquier tipo de denuncia deberá informar los números de reclamos otorgados por la empresa prestataria del servicio y/u otra documentación que crea de interés.
Si el reclamo se hubiera efectuado ante la empresa prestataria en forma telefónica, el nombre y apellido de la persona por la cual fue recepcionado, el número de reclamo y la fecha del mismo.
Si el reclamo se ha efectuado en una oficina de la empresa, en forma personal, debe presentar fotocopia de la nota de reclamo, con el sello y fecha de recepción.
6. Fotocopia de cualquier documentación enviada a la empresa o recibida de ésta.
7. Copia del contrato, si la denuncia se refiere al incumplimiento de las condiciones pactadas en el mismo.
Cómo se realiza el seguimiento de un reclamo
En cada caso, los empleados del Area registrarán la presentación y entregarán un número de reclamo.
Después de ingresar, el reclamo es remitido a la empresa prestadora para que ésta haga su descargo. El Centro de Atención al Usuario gestionará el caso hasta llegar a un resultado final que puede ser favorable al denunciante o a la empresa.
Si se comprueba que la prestadora ha incurrido en el incumplimiento de alguno de los puntos del Reglamento o de alguna norma aplicable, el reclamo se convierte en expediente y recibe un nuevo número.
El cliente puede hacer también un seguimiento personal de su reclamo. Para ello debe enviar un mensaje de correo electrónico que adjunte el formulario de tramitación a la dirección cautramitacion@cnc.gov.ar o comunicarse al 0800-333-3344
Cómo presentar una denuncia ante problemas con los Servicios Postales:
La naturaleza de los reclamos postales hace que, ante la ausencia de normativa específica, se aplique la Ley de Procedimientos Administrativos. Se sugiere, en caso que no lo hubiera hecho con anterioridad, que el usuario realice el primer reclamo ante el operador postal, y aguarde su respuesta 10 días hábiles.
En caso de no recibir respuesta, o que la respuesta del operador postal sea insatisfactoria para el usuario, puede recurrir a la Comisión Nacional de Comunicaciones.
Documentación necesaria para presentar su denuncia
1. Fotocopia del recibo de imposición de la pieza postal en donde figure el monto abonado para la contratación del servicio en cuestión y su número identificatorio.
2. Breve nota explicativa sobre el motivo del reclamo.
3. Fotocopia de la documentación que el cliente considere aclaratoria.
Puede presentar su denuncia por asuntos postales en el CAU de diversas maneras:
1. Personalmente: en Perú 598, lun. a vier. de 11 a 16 hs (Ciudad de Buenos Aires) o en las Delegaciones*,
2. E-mail: Enviando un correo electrónico a recpostales@cnc.gov.ar adjuntando el “Formulario para iniciar reclamos o consultas sobre servicios postales” completo
3. Correo: Apartado postal gratuito 114 (Correo Central -C1000WAB) o a la dirección precitada.
4. Como alternativa a la atención personalizada, la CNC dispone de Centro de Consultas telefónicas (Call Center) que atiende las consultas y asesora a los usuarios en temas relacionados con los Servicios Telefónicos mediante una llamada gratuita al 0800-333-3344 de lunes a viernes de 8 a 18 hs.
Es importante recordar que para iniciar un reclamo, el Centro de Atención al Usuario debe contar con la documentación necesaria dentro de los plazos establecidos en la normativa vigente.
* En las delegaciones del interior del país se reciben las reclamaciones pero son derivadas al CAU para su tramitación.

Ente Nacional Regulador del Gas.

Reclamos

Dirección: Suipacha 636 (C1008AAN) - Capital Federal
Teléfono: 0800-333 4444
E-mail: Formulario de Reclamos por correo electrónico

Reclamos por:
USUARIOS DE GAS.
GARRAFA GLP.

Como reclamar:
Ante cualquier inconveniente con el servicio prestado por la compañía de gas, Ud. debe en primer lugar efectuar un reclamo a la misma. Para ello puede concurrir a una oficina comercial o bien comunicarse por teléfono. En ambos casos podrá consultar las direcciones y números telefónicos en su factura de gas.
Si su problema es con la factura por servicio de gas, no debe abonarla hasta que la compañía conteste su reclamo.
Si el inconveniente compromete la seguridad o constituye una emergencia en la misma factura encontrará el número de emergencia al que deberá llamar a la brevedad posible.
En todos los casos, es importante que exija el número de reclamo correspondiente y el plazo estimativo para la resolución, datos estos que la compañía está obligada a proporcionarle.
Si Ud. no quedara conforme con la respuesta a su reclamo o la compañía no le proporcionara los datos requeridos, Ud. podrá recurrir al ENARGAS, siempre munido del número de reclamo correspondiente. Podrá hacerlo telefónicamente, desde cualquier lugar del país, discando el 0800-333 4444 y su comunicación gratuita será dirigida a la Delegación Regional o Agencia más cercana al lugar desde donde Ud. llama. Si desea enviar una nota podrá utilizar gratuitamente el servicio postal, enviándola al Apartado Especial Nº 600 (C1000WAF) - Correo Central.
Puede además utilizar el formulario electrónico de reclamos si desea enviarlo a través de internet. Si aún Ud. quisiera concurrir personalmente al ENARGAS deberá dirigirse a Suipacha 636 (C1008AAN) - Capital Federal o a la sede más próxima.

Ente Nacional Regulador de la Electricidad.

servicios

Dirección: Suipacha 615, Ciudad de Buenos Aires, de lunes a viernes de 9 a 18 horas.
Teléfono: 0800 333 3000 de lunes a viernes las 24 horas
Apartado Gratuito N° 505 - Correo Argentino
Horario de atención:Lun. a Vier. 8:30 a 16 hs.


Reclamos por:
FALTA DE SUMINISTRO ELECTRICO.

Como reclamar:
En el ENRE existen dos unidades y un departamento responsables de las distintas tareas vinculadas con la atención a los usuarios del servicio eléctrico cuya cobertura se corresponde con la zona de concesión de las distribuidoras Edenor, Edesur y Edelap. A continuación figura una descripción acotada de las funciones que le corresponden a cada una de estas tres instancias de gestión y administración del organismo.
La Unidad Operativa de Atención al Público (UOAP)
La Unidad Operativa de Atención al Público (UOAP) organiza, coordina y supervisa el servicio de atención al usuario y la tramitación de las denuncias y reclamos recibidos...
... personalmente, en Suipacha 615, Ciudad de Buenos Aires, de lunes a viernes de 9 a 18 horas;
... también personalmente en Calle 5 N° 929, Ciudad de La Plata, de lunes a viernes de 9 a 16 horas;
... por teléfono, a través de la línea gratuita 0800 333 3000 de lunes a viernes las 24 horas;
... por fax, a través de la línea gratuita 0800 333 5962 de lunes a viernes de 9 a 16 horas; y
... por correo, a Suipacha 615, C1008AAM, Ciudad de Buenos Aires, o al Apartado Gratuito N° 505 del Correo Argentino.
Entre las funciones que cumple la UOAP, se destacan las siguientes:
- Administra los Centros de Atención Telefónica y de Atención Personal de los Usuarios.
- Traslada a las distribuidoras los reclamos ingresados.
La Unidad Operativa de Intervención Técnica (UOIT)
La Unidad Operativa de Intervención Técnica (UOIT) desarrolla, organiza e instrumenta el sistema de inspecciones vinculado a fallas o cortes de suministro eléctrico que afecten a los usuarios de Edenor, Edesur y Edelap, de acuerdo con las normas y procedimientos vigentes.
Asimismo actúa como un servicio de guardia disponible las 24 horas del día, que –de ser necesario– acude al lugar de los hechos ante determinadas interrupciones de suministro eléctrico y ante problemas de seguridad en la vía pública
El Departamento de Atención de Usuarios (DAU)
El Departamento de Atención de Usuarios (DAU) se encarga de...
... tramitar y resolver reclamos técnico-comerciales y aquéllos vinculados con cortes reiterados, con problemas por falta de suministro y con daños ocasionados a artefactos eléctricos o instalaciones eléctricas;
... tramitar y administrar los recursos que puedan surgir a partir de los reclamos citados.
... formular cargos, y aplicar sanciones y penalidades a las empresas; y
... notificar resoluciones a las distribuidoras y usuarios.
Importante: Los reclamos recibidos por cuestiones ambientales y de seguridad pública son tramitados por los departamentos de Ambiental y Seguridad Pública respectivamente.

Ente Regulador del Agua.

guia


Los reclamos de los Usuarios relativos al servicio o a las tarifas deben deducirse en primer instancia directamente ante el Concesionario. A fin de optimizar la relación entre usuario y concesionario, se establece el principio del informalismo en las actuaciones que corran por cuenta del primero. El usuario puede presentar su reclamo personalmente o por correo en las oficinas del Concesionario o telefónicamente al número 6333-2482.
Contra las decisiones o falta de respuesta del Concesionario en los plazos establecidos los Usuarios pueden efectuar su reclamo ante el ETOSS. Puede presentar su reclamo o consulta personalmente en nuestra sede cita en Callao 982, (1023) Ciudad de Buenos Aires, por correo postal o electrónico a reclamos@etoss.org.ar o telefónicamente a la línea gratuita 0800-333-0200.
Al momento de presentar su reclamo le será requerida la constancia o el número de tramite ante Aguas Argentinas S.A. y en función del tipo de reclamo la documentación necesaria para su análisis.
El ETOSS, antes de resolver, remite el reclamo al Conesionario solicitando los antecedentes y cualquier otra información que estimase necesaria al efecto, fijándole un plazo para su contestación. En oportunidad de responder, el Concesionario puede también exponer su opinión sobre el reclamo y dar respuesta al usuario sobre lo peticionado.
Recibida la respuesta de Aguas Argentinas S.A., el ETOSS analiza la misma en función de lo establecido en las normas contractuales.
El ETOSS verifica y da respuesta por nota a todos los reclamos recibidos. Los reclamos de usuarios por deficiencias en el servicio son chequeados por el ETOSS telefónicamente o mediante una inspección para verificar si fue solucionado el problema.
Donde Reclamar
Los medios de presentación de reclamos o consultas son los siguientes:
Personal: Av. Callao 982, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
De 9 a 17 hs. de lunes a viernes
Telefónico/fax a la línea gratuita 0800-333-0200
Correo Electrónico: reclamos@etoss.org.ar
Vía web: http://www.etoss.org.ar mediante los formularios de reclamo o consulta
Correspondencia: Av. Callao 982, 1023, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Libro de reclamos: En cada distrito de Aguas Argentinas S.A.
Documentación para reclamos
Los reclamos por el servicio pueden ser presentados en forma personal, telefónica, fax, correspondencia o e-mail mencionando el número de reclamo ante el Concesionario y los datos del inmueble y el reclamante.
Los reclamos comerciales o por facturación pueden ser presentados personalmente, por fax, correspondencia o e-mail. Para la presentación de estos reclamos es necesario presentar copia de la constancia de reclamo ante Aguas Argentinas S.A. y de una factura del servicio más la siguiente documentación para cada caso en particular.

Otros servicios

*Transporte: Comisión Nacional de Regulación del Transporte CNRT
*Aeropuertos: Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos
*Defensa y protección de los derechos humanos y los demás derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución y en las leyes y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas: Defensor del Pueblo de la Nación
*Seguros: Superintendencia de Seguros de la Nación
*Salud: Superintendencia de Servicios de Salud
*Trabajo: Superintendencia de Riesgos de Trabajo
*Retiro: Superintendencia de Administradoras de Fondos de Jubilación y Pensión
*Asociaciones de Consumidores

Espero que sea de gran utilidad para poder ejercer todos nuestros derechos.

publicos

4 comentarios - Guía para reclamos (Defendete)

@ggmartint
lo dejo para leer, muchas gracias!
@facil2000
Agrego otra web mas donde hay una guia mucho mas completa sobre los derechos de los consumidores. www.laguiadelconsumidor.com.ar