Acerca del Club Personal

No hay mucho mas que agregar al nombre del post, pero si habría que aclarar algo, el Club Personal no existe.

Personal Argentina S.A puso en funcionamiento hace mas de 3 años un sistema utilizado ya mil veces en supermercados, estaciones de servicios y grandes tiendas para premiar a los clientes asiduos... prácticamente igual, pero con una sutil diferencia: Se pueden acumular puntos, pero no se puede canjearlos por premios.

El razonamiento parece perfecto desde el punto de vista de la empresa, ya que para ser honestos, nadie consume crédito del celular o paga sus facturas en tiempo y forma solo para sumar puntos al plan y conseguir los fabulosos e inalcanzables premios que ofrecen en su tan promocionada pagina de Internet. Por otro lado, ha existido algún ingenuo consumidor que haya creído que el Club era una excelente ventaja a la hora de elegir Personal como su proveedor de telefonía móvil? La respuesta es no. Y la empresa lo sabe.
Entonces, por qué premiar a clientes que no dudarían en darle la espalda a la compañía si no tuvieran contratos que los obligaran a quedarse? Por qué premiar a quien paga sus facturas antes del vencimiento porque no tiene opción si quiere preservar su línea funcionando? Por que premiar al consumidor compulsivo de tarjetas de recarga si su compulsión es la causa de su consumo y no el incentivo de la suma de puntos? Claramente, recompensar a los clientes de Personal es un sinsentido.

Es exclusivamente una cuestión lógica, y podría llegar hasta ahí si no fuera por un solo hecho: Personal gasta enormes cantidades de dinero promocionando su tan mentado Club. Graficas, TV, radio e Internet. Dejando de lado el hecho de la ridícula cantidad de puntos que se necesitan para el mínimo descuento en una compra, sus publicidades atraen. Como cliente uno piensa que quizá pueda salir beneficiado del hecho de estar semi cautivo en una compañía. Pero esto, hay que aclararlo ya, es una ilusión. Las empresas de celulares están constantemente tratando de mejorar su pésima imagen con el cliente y la publicidad es una obligación para compañías de ese tamaño. Pero el gasto en recompensas para el cliente una vez capturado es, no solo indeseable, sino también innecesario.

Como funciona el Club? Simple, $5 de crédito consumido, 1 punto. $5 para conseguir un punto significa que una persona que consume $50 por mes de teléfono necesitaría 100 meses (8 años) para poder canjear un celular Samsung E1117 (el celular de menor valor en puntos del plan) que tiene un precio inferior a los $150, pero... Lamentablemente el periodo de validez de los puntos es de 18 meses... Para poder cambiar en 18 meses el celular más económico deberíamos tener un consumo promedio de $278...

Solo con su sistema de puntuación la empresa se deshace al menos del 90% de sus clientes en lo que respecta a la entrega de recompensas. Si bien con un consumo de $50 cada 3 meses se pueden canjear un paquete de 30 SMS, esto no conlleva un gasto demasiado importante para Personal (si es que tiene alguno).El desconocimiento del plan y el desinterés deben llevarse una gran parte del restante de los clientes con posibilidades razonables de conseguir los puntos necesarios para un premio de valor.

Ahora bien, al asociarse al Club uno acepta las reglas con las que se juega, si uno no quiere hacer los cálculos el problema es propio. Las bases y condiciones del servicio están en todos lados, pueden verse en oficinas comerciales o por internet. Información acerca del funcionamiento del plan sobra. El excesivo valor en puntos de los premios no es ilegal ni mucho menos, más aún si no se les oculta la información a los clientes. Al fin y al cabo clientes con más de una línea a su nombre aún tienen posibilidades de acumular puntuación. No es ahí donde reside la estafa.

Según la pagina oficial de Telecom, Personal Argentina S.A poseía a Mayo de 2006 6.7 millones de clientes. Aún suponiendo que ese número haya permanecido estático los últimos 3 años (cosa que no ha sucedido) y que el 99% de los clientes no tenga posibilidades reales de intentar hacer un canje, la compañía aún tendría cerca de 70.000 clientes en condiciones de generar pedidos de premios con un valor lo suficientemente grande como para que importen. 70.000 es un numero muy grande. Entradas a eventos, celulares, vouchers... todo cuesta plata... entonces, existe necesidad de pagarla? Otra vez la respuesta es NO.

Que hacer entonces con esos hipotéticos 70.000 consumidores? La respuesta correcta es: NADA. Seguir publicitando, seguir actualizando la cartilla de premios, continuar como cuando se comenzó. Excepto... permitir la posibilidad de concretar un canje con éxito.
CP cuenta con una línea telefónica (*CLAVE - *25283) y una página de internet (http://www.clubpersonal.com.ar/) propios.

Hasta hace poco menos de 6 meses la línea telefónica aún tenía representantes atendiendo las llamadas, de un tiempo a esta parte, el sistema ha sido automatizado completamente y solo pueden realizarse consultas básicas a través de este medio, una de estas consultas proporciona la dirección de la página de internet como medio para poder realizar el canje de premios.Al ingresar a la web de Personal, nos encontramos que podemos consultar nuestros puntos, los premios disponibles y los movimientos de puntos en nuestra cuenta. Pero, lamentablemente, no tenemos la posibilidad de acceder a la opción Premios a tu alcance, que en teoría debería darnos la posibilidad de realizar el canje deseado. Si por casualidad uno lee la sección de preguntas frecuentes o las bases de la promoción se puede entrever cuál es el problema: En ningún punto se aclara cuál es el canal exclusivo de canje de las recompensas, el call center y la pagina aparece como referencia para hacer la consulta de puntos, pero en ningún punto se dice claramente cómo se deben realizar los canjes.

Hay una sola excepción: los equipos celulares. Para hacer un cambio de equipo se debe ir hacia la oficina comercial de Personal más cercana. Por desgracia, al día de la fecha (22/04/09) el sistema utilizado por los agentes de Personal en estas oficinas está incapacitado para realizar el trámite necesario. Como caso personal puedo decir que de siete visitas a la oficina comercial 3 meses, al avisar que quería intentar cambiar un equipo a través de punto de CP, solamente 2 veces logré pasar el mostrador para terminar saliendo con las manos vacías debido a que el sistema de control de los canjes no funcionaba en ninguna de las ocasiones.

Por desgracia, esto es verdad. Por más intentos que la gente de atención al cliente haga por realizar el cambio es imposible lograrlo. El sistema NO FUNCIONA. 3 meses al menos les ha tomado a los ingenieros y diseñadores web de Personal solucionar un problema en una sección no crítica de la operación diaria? No, habría que ser ingenuo para pensarlo, más teniendo en cuenta que 3 meses es solo el tiempo del cuál uno está enterado.

Como queda entonces esta magnifica promoción funcionando? El cliente se adhiere al servicio de Personal y al Club. El cliente consume regularmente y ya sea un pequeño o gran consumidor, suma puntos. El cliente controla sus puntos y eventualmente elige un premio. El cliente llama al club desde su teléfono y recibe instrucciones de conectarse a internet para obtener su recompensa. El cliente se conecta a internet y descubre que a) no existe forma de canjear sus puntos a través de la pagina, o b) Necesita dirigirse a la oficina comercial de la empresa para poder obtener un equipo nuevo. Por último el cliente pierde toda esperanza de obtener algo a la segunda o tercera vez que entra a dicha oficina y recibe la misma respuesta a su pedido: El sistema está caído.

Y para completar esta Kafkiana aventura: el servicio de atención al cliente de Personal no tiene acceso a los datos del Club, por lo tanto no pueden generar los reclamos pertinentes, por lo tanto han de derivar al cliente al servicio de atención al cliente del Club Personal, donde ya no existen operadores telefónicos sino un sistema que nos informa de la necesidad de recurrir a la pagina web para realizar cualquier trámite, página web que nos informa que ante cualquier duda o reclamo nos dirijamos a call center del club personal

Vale la pena escribir 1500 palabras por esto? No. Las grandes compañías funcionan todas de la misma manera en la Argentina y la satisfacción del cliente tiene poco que ver en sus decisiones, eso no va a cambiar en un futuro cercano, estamos tan acostumbrados a estar atrapados en la elección del menos peor de los servicios que este tipo de cosas pasan desapercibidas. Por otro lado, resulta frívolo hablar de un problema semejante en la triste situación actual en la que vivimos el 80 por ciento de los habitantes del país, pero a veces no está mal perder la paciencia y escupir el veneno acumulado para que alguien más evite perder el tiempo intentando algo que jamás va a poder realizar exitosamente.





P.D. Los números y valores que he utilizado en este post son seleccionados aleatoria y caprichosamente, sirven para intentar mostrar un punto pero no tienen rigor suficiente como para hacer un análisis válido de la situación. Los he utilizado para ilustrar la idea que yo tengo de la empresa y por lo tanto no pretendo que sean vistos como un intento de objetivizar esta diatriba, básicamente sirvieron para introducir una experiencia personal que sé con certeza es la de todos los asociados al CLUB PERSONAL. Debo decir por entonces que la única intención de este post es la de descargar un poco del odio hacia al empresa que uno va generando al ir acumulando tiempo de vida desperdiciado intentado realizar simples trámites.