Que es un Pasajero Incendiado?

Algo que pocos pasajeros conocen a la hora de consumir un servicio turístico, como ser un viaje en avión, o una estadía en un hotel, es la cantidad de personas que intervienen.

Dentro del concepto del sistema turístico, se encuentra de manera excelentemente representada la TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS de García Cuerva (seguro lo estudiaste en Estructura del Sistema Turístico), que postula que el todo es más que la suma de las partes, que dentro de un sistema que consta de varias partes, al fallar una de estas partes, no existe compensación a través de la buena función de otra partes, o sea, si una parte falla, EL SISTEMA COMPLETO FALLA.

Entonces, al ofrecer un producto turístico (un paquete), se debe tener muy en cuenta quienes van a ser las empresas intervinientes en cada uno de los servicios que conforman ese producto, debido a que justamente si uno de los empleados no realiza bien su trabajo, es muy probable que el pasajero sienta que ha comprado un producto deficiente, como quien compra un equipo de música y encuentra que una perilla está rota, el equipo funciona igual, pero uno no está contento con su compra y lo lleva a cambiar; esto no es posible cuando contratamos un servicio o compramos un producto turístico, lo que en su mayoría la mal-predispone para el disfrute de los otros servicios que componen el producto que compró.

En momento en que el cliente cae en esta realidad se “incendia”; lo cual dentro de la jerga de la actividad turística se la define como el enojo de un pasajero porque APARENTEMENTE no se le está prestando el servicio que contrató.

Ahora, porqué APARENTEMENTE???

Una de las partes del Producto Turístico es la Agencia de Viajes minorista (AV) que muchas veces, en su afán de querer aumentar sus ventas o no perder al cliente, le da información incorrecta al pasajero, debido a que debe lograr por un lado confianza con el cliente, y por otro lado vender una ilusión, un intangible, cosa que es muy difícil.

Otra de las partes es la Operadora Mayorista (OM), que es la encargada de “armar” el producto, y en ese armado existen 2 responsabilidades: por un lado, elegir los proveedores acorde a la categoría del producto que quiere ofrecer; por otro lado, informar de manera fehaciente y SINCERA a las Agencias de Viajes las características de los proveedores que realizan la prestación de cada uno de los servicios: un buen hotel, un restaurante cercano al mismo, un colectivo en buenas condiciones.

Muchas de las falencias de este sistema se generan en la falta de comunicación entre las AV y las OM, ya que se dan por sentado o sobre entendido distintos aspectos: ubicación en el colectivo, horario del check-in en el hotel, tipo de menú en el restaurante; como así también una mala prestación de alguno de los proveedores: una mala atención en recepción del hotel o habitaciones que no se condicen con lo solicitado por la OM, mozos inexperimentados que no dan un buen trato a los clientes, o bien la elección de un coordinador que es el que da la cara enfrente de los pasajeros cuando se suscita algún inconveniente en durante el viaje y debe tener el suficiente carácter y sensibilidad para con el trato de los pasajeros.

Párrafo aparte se merecen los pasajeros que ya de entrada van mal predispuestos, por el estrés que genera el viaje, o porque vió que no le dieron el asiento que quería, o no le gusta el coordinador, discute si el asiento es cama o semi cama, etc., y es por eso que resulta tan importante la elección del coordinador que acompañará al grupo, ya que será el encargado de “apagar” o “controlar” al “Pasajero Incendiado”.

Por eso es enorme la responsabilidad de cada una de las partes intervinientes en la prestación de servicios dentro de un Producto Turístico, ya que puede generar desde denuncias a defensa del consumidor hasta rupturas abruptas de contrato entre proveedores y OM.

0 comentarios - Que es un Pasajero Incendiado?