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Como es trabajar en atención al cliente?


En esta entrega:


"Como es trabajar en atención al cliente?"


En principio, diré que trabajo en una empresa de telefonía celular desde hace mas de 5 años. En su momento, yo no utilizaba celular, ya que estaba conectado al msn todo el día, y tenía el teléfono fijo de casa. Dio la casualidad que me estaba mudando y decidí comprar un teléfono común, como para mantenerme comunicado (y no tan aislado del "mundo")

Previo a entrar a trabajar donde lo hago actualmente, trabaje en el call center de Telecentro y en el Call Center de Edenor (sí, la empresa de luz). La carga emocional de trabajar en un lugar así... es terrible.-

Ayer hablabamos con mis compañeros, que a pesar de todos los problemas que se iban presentando a diario en nuestro trabajo de atención al cliente, el peor es el de "puro reclamo".

Allá por el año 2005 ingresé en Edenor, tercerizado por el hoy difunto, Proyectar Connect. Una empresa de call center ubicada por microcentro, aunque yo trabajaba por Estomba al 500 (en Capital Federal). La capacitación duró aproximadamente 5 días, donde nos enseñaron a utilizar el sistema y seguir ciertos criterios de atención como ser: No tutear al cliente, ser cordial en el trato (a pesar de que te podías comer una que otra puteada... o muchas, según.) Sobre todo, ese trabajo era el de contención, que inclusive nuestro área se llamaba "contingencia". Es decir, no teníamos días fijos de trabajo, sino que cuando desbordaba de cortes (lo cual claramente era habitual), nos llamaban por beeper.

Para los más jóvenes, esto es un beeper:





Independientemente de las deficiencias en la empresa en general y el mal pago colectivo, el clima era bueno entre nosotros. Imagínense que después de exponer nuestros cerebros y nervios al maltrato de la gente, si no teníamos buena relación entre nosotros... se tornaba INAGUANTABLE. Posterior a eso renuncié, ya que conseguí trabajo en el Call Center de Telecentro (la empresa de Cable, también tercerizado). En cada uno de esos call centers, trabajé aproximadamente un año. Nunca más quise volver a un Call Center. 




Después de haber "quebrado" y colgado el head-set, le dije a mi jefe que me iba a mi casa. No fuí por 3 días. En ese tiempo hice una reflexión:




 "Esto es un trabajo o es un castigo? El trabajo no tiene por qué ser tortuoso y mucho menos tengo que dejar mi salud acá. La empresa no me va a pagar los nervios y mucho menos la salud"

Cuánta razón tuve. Luego de esos 3 días de descanso mental, volví con otra actitud. TODO ME CHUPABA UN HUEVO. Y a pesar de eso, mi productividad aumentó, terminaba menos quemado a fin de día y estaba bastante más alegre.

Luego, mi final en Edenor. Había conseguido trabajo en el otro Call Center, y me despedí para siempre de (casi) todos mis compañeros. Con otros mantenemos algún contacto esporádico, pero la buena onda quedó con todos.





En el año 2007, luego de haber ido a mediación laboral (como casi todos los empleados) en el call center de Telecentro, conseguí mi actual trabajo.





Ahora, luego de haber comentado brevemente como fué mi experiencia laboral (más importante), paso a contarles como es la atención al cliente.





Lo que habitualmente me preguntan la gente que entra a trabajar donde estoy, son las siguientes:


-"Es dificil?"

Mi respuesta habitual es: Todos tenemos capacidades diferentes, si entraste acá es porque RRHH considera que das con el perfil para hacer esto. En realidad, mientras te sientas có[email protected] con el trabajo, no tendría por qué resultarte "dificil". Hay días mas tranquilos, hay días mas complicados, pero todo es como lo tome cada uno.

-" te putean mucho?"


Éste creo que es el gran miedo de cada persona que empieza a atender al cliente. La realidad es que muchas veces el trabajo "grueso" , es contener al pelotudo que tenés adelante, muy cortésmente, brindarle seguridad y hacerle notar que te estás ocupando de su problema (aunque no sea verdad y estés mandandote mails con el de al lado diciendo que el tipo que tenés enfrente, es un idiota y merece morir de la manera mas dolorosa y lenta posible). Todo se remite a la actitud que tiene cada uno.


-"Tengo miedo de informar mal las cosas"


En principio, y esto es importante: Nadie nació sabiendo. La información que tenemos es MUCHISIMA y es prácticamente imposible saber TODO tan rápido. En mi experiencia, el período de aprendizaje en cierta forma "termina" aproximadamente al año y medio de ocupar el puesto, aunque no siempre es así. He visto gente que tiene mas de 3 años de antigüedad que dicen muchísimas barrabasadas, y gente que es nueva que se preocupa y se ocupa de informar bien al cliente. 

-"Me da miedo atender corporativos"


Es relativo, los planes son diferentes, y la cantidad de líneas es mas grande. En algunos casos, las cuentas grandes tienen un ejecutivo de cuentas (que en el 90% de los casos no sirven ni para hacer sombra, seamos realistas), por lo que se puede derivar con quien maneja (y por ende COBRA PLATA), por atender esa cuenta y claro, resolverle los quilombos.



LA CLAVE ES VENCER EL MIEDO



Es lógico que cualquier cambio, un entorno nuevo, nueva gente, nuevos procedimientos, nuevo trabajo, nueva terminología, todo lo nuevo nos generará ansiedad y eventualmente nos dará miedo el cambio. No lo veo mal, pero madurar y crecer también depende de como uno lo encare. 

En lo personal, he tenido mis días de mierda, en los cuales TODO EL MUNDO TE GRITA, TODO EL MUNDO ESTÁ DESCONFORME, todo PARA ATRASSSSSSSSSSSS!!!

PERO OJO!


No todas son pálidas: He conocido gente super copada, con la cual he entablado cierta amistad, vinos a fin de año, saludos afectuosos. Los clientes no son mas que personas. Con sus problemas personales, con sus mambos, conflictos, miedos, carencias y todo lo que nos caracteriza como seres humanos. Hay gente muy buena, y hay gente de mierda. Como te podés encontrar en el colectivo, en el supermercado o caminando por la calle. Hay de todo.









LA ACTITUD IMPORTA! (y mucho...)



Una persona con un problema de facturación, un problema técnico o cualquier otro problema, va a un centro de atención en busca de una solución. La actitud con la que recibamos al cliente será fundamental para poder entablar lo que en psicología se llama la transferencia (lo cual, dicho "en fácil", es lo que deposita el otro en nosotros a la hora de establecer el vínculo). No siempre se puede, hay veces que las formas, las personalidades chocan y todo se va al carajo... o no. Todo depende de uno, de como encare la gestión y sobre todo, como uno personaliza las cosas. Si uno logra abstraerse y mentalizarse "esto es un trabajo y no estoy acá para hacer caridad, me pagan por resolver problemas y el sueldo a fin de mes me posibilita hacer equis cantidad de cosas como ser estudiar, bancar un alquiler, irme de vacaciones, etc etc etc", es una buena forma de no mezclarse "demasiado". Nadie dice que uno atienda de mala gana, o de mala forma. Sino que no perder el objetivo y de esa forma, hacer mas llevadera la jornada.








Uno también es humano, uno también tiene sentimientos y hay días que uno quiere encerrarse en la oscuridad y mecerse como un autista. Ese, claramente es el camino más fácil. Pero ¡vamos! que somos adultos, estamos trabajando y hay que hacerle frente a las responsabilidades. Quizá por dentro uno esté mal, pero debe mostrarse "alegre" de estar atendiendo al forro que viene con idioteces que en ese momento es la última de nuestra prioridades (claro, nosotros también somos personas y tenemos nuestros problemas familiares, nuestras dificultades económicas, como cualquier otro). La clave (para mí) es no mostrarlas. Eso interfiere mucho en la gestión. Algunas veces se puede, otras no.






LO MAS FÁCIL ES RENDIRSE


Yo también estuve en ese lugar, en el de ahogarme en un vaso de agua. Acá el sentido de pertenencia a un grupo, el sentirse contenido por los compañeros, por tus superiores es un factor importante. En un lugar donde no te sentís parte, donde te sentís a la deriva, es el peor de los problemas y creo que también una de las razones fundamentales por las cuales hay tanta rotación de personal a nivel general (no solo en la empresa donde yo trabajo), sino en cualquier lugar donde se atienda al público.
Como dije antes, todos somos personas, y todos reaccionamos y sentimos las cosas de modo diferente: Siempre existe la persona que llora porque el cliente le dijo "que era una pelotuda", y siempre existe a quien le resbala y lo toma como parte del trabajo. Que pase el que sigue.




El tema de la presión por seguir generando ganancia es uno de los mas grandes problemas. En un mercado tan saturado como el de la telefonía celular. Ofrecer promociones con bancos, promociones 2x1, planes mas caros, paquetes de servicios de valor agregado es quizá lo más fácil de hacer, pero no siempre el cliente está predispuesto a escuchar cosas que no le interesan. Que esto no te tire abajo, ya que el cliente está en un centro de atención y ventas... lo cual quiere decir que el cliente ya sabe antes de entrar que van a querer venderle algo más, es decir, que le saquen más plata. Hay quien accede, y quien no. Depende también de como uno haya encarado al cliente, de no decir demasiado, ni decir demasiado poco. El cliente usualmente no sabe que quiere y para eso estamos... para orientarlo, asesorarlo y buscar la mejor opción para ese cliente. Hacerle sentir que estamos 100% dispuestos a darle lo mejor , de acuerdo a su necesidad.





Algo que habitualmente me dicen mis compañeros, es que la gente no me grita, no me putea, me tratan bien.

¿Cual es mi secreto?


En principio, que el cliente entienda que uno es empleado de una empresa (mala, buena, regular, la que fuere). Y nada más, es un empleado.  Uno no es el dueño del lugar, de la oferta comercial, de los precios, etc etc etc. Una vez entendido eso, sigo explicándoles.

ATENDER COMO QUISIERAS QUE TE ATIENDAN...

Hay una realidad: la miel atrae mas abejas que el vinagre. Si uno es maltratado y vuelve, que vaya al psicólogo porque ciertamente puede tener problemitas de autoestima.

En mi caso particular, ese es mi secreto. Atiendo como quisiera que me atiendan a mí. Cordialmente, dándome opciones, ofreciéndome alternativas, buscando alguna opción más. Hay cosas que se pueden hacer para fidelizar a un cliente (regalarle unos mensajes, algo de crédito...) y el tipo chocho, ese es el que va a recomendar a la empresa y por ende, te recomienda a vos.

Me ha pasado de estar atendiendo y que viniera gente acompañada, que venían a comprar. GRATIFICACIÓN TOTAL! eso habla de que el trabajo de uno es bien valorado y se nota cuando alguien "solo andaba por acá y pasé a saludarte".

Todo pasa por uno, por como uno encare a la gente, por como uno encare el trabajo. No es mas que eso, es un trabajo y hay que tomarlo como tal.




El tema de los objetivos y los incentivos es importante


En un lugar donde uno comisiona por vender es, claramente, una parte "gruesa" del trabajo. El estar pendiente de encontrar lo que el cliente necesita, saber ofrecerlo, saber venderlo y que el cliente lo compre es lo fácil. Lo malo es cuando el objetivo es tan ALTO que se torna inalcanzable. Esto fué tema de debate ya que con las fiestas de fin de año, el objetivo que nos pusieron fué prácticamente inalcanzable, lo cual en muchos casos frustró al personal. Como estudiante de Administración de Recursos Humanos entiendo que es importante que exista cierta presión para el cumplimiento de los objetivos, pero también que el objetivo no sea inalcanzable como fué en este caso, ya que lógicamente "sabiendo que uno no va a alcanzarlo, es perdido por perdido" entonces no se esfuerza.

Aquí entra en juego el tema de los incentivos. En su momento con la vieja dirección de la compañía, el tope máximo de incentivos era de $300 finales, lo cual si uno tenía excedente en productividad, no se veía remunerada. Luego del cambio de director este monto se aumentó considerablemente. 

El problema mas grave (según mi opinión) es que existen demasiadas variables a la hora de cobrar un incentivo por ventas: Los tiempos de atención, que el centro de atención llegue (o no), el ausentismo, el  service level (esto es el tiempo en minutos que el cliente espera desde que se anuncia hasta que lo atienden), y otros tantos factores que hace que uno casi no entienda ni sepa cuanto es lo que debe cobrar, y si lo que cobró estuvo bien liquidado, porque lógicamente, quien liquida el sueldo es una persona y como cualquier humano tiene derecho a equivocarse. El problema es cuando uno no sabe a ciencia cierta lo que le corresponde, y si corresponde reclamar porque no entiende cómo son las métricas de liquidación de los incentivos, y no hay a quien preguntarle. Nunca.






Espero que el post les haya gustado, les haya servido (sobre todo a aquella gente nueva que empieza a insertarse en el mercado laboral). Que a quien está con problemas en su trabajo, lo pueda encarar de otra forma y que no lo afecte y que sobre todo, les haya servido mi experiencia!

El post fué escrito en su totalidad por mí. Por lo que si hay otro post igual, es un plagio.

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      tirofijo1978

      No te hubieras gastado en hacer todo este post.. con decir que no hay que trabajar en un callcenter era suficiente.

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      cogedor88

      1 vision demasiado positiva si m preguntas. Vos sos lo q se llamaria "1 sobreviviente" y se q la intencion d este post es tirar buenas ondas p/lo veo 1 poco minimizado al tema. Yo vivi esa mierda de la atencion al cliente y la verdad q no aguante mucho. +q nada xq no quise hacer eso d "todo m chupa 1 huevo". Yo queria ayudar a la gente y si, ese fue mi error. Entrar a 1 call en vez de a 1 org s/fines de lucro 😛 t exprimen con el tiempo, se chamuya (miente) a los clientes, los dormis con bonificaciones, los pateas p/el proximo operador, los operadores no tienen idea de lo q t dicen, etc. Es muy oscuro ese mundo

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      zzzetaaa

      buen post che, te dejo 10
      siempre que me atienden de movigarch, trato de no agarrarme con la persona que esta del otro lado, y se que debe sentirse jodido laburar para una empresa demonio..

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      Kalinga

      Buen post y muy interesante.

      Pregunta ... Se curte con las clientas? 😄

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      ivanderj

      bastante interesante...gracias tipo

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      Arieloxp

      Interesante post.. Mi novia y madre de mi hija trabaja en un call hace 4 años y tiene muchos problemas.. Entre ellos irritabilidad y poca paciencia, y no solamente conmigo... Creo que ese laburo le está comiendo la cabeza, y la audición..

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      Arieloxp

      @kaohhs
      x eso, a vos que evidencias buen tipo, te recomiendo estas "estrategias" con las que te analizan los de RRHH. antes de entrar.. xq te pensas que tenes a varios imbéciles y chupamedias al lado..

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