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Celulares: Usuarios denuncian servicios que no solicitaron



Se trata de los llamados mensajes premium, una modalidad que, a través de sms con el horóscopo o los resultados del fútbol, las empresas de telefonía celular activan en varios equipos y luego terminan agotando el saldo y hasta triplicando el costo de un abono mensual.

“En octubre pasado me llegó un mensaje del número 2014 que me avisaba que, durante un mes, iba a recibir gratis los resultados de la fecha del fútbol argentino. Nunca le di pelota, pero a cada rato me llegaba un mensajito sobre tal o cual equipo. Pasó el mes y los mensajitos siguieron llegando. Resultados de la Copa Argentina, de la Copa Libertadores, del torneo local. Esta semana, cuando me llegó la factura del celular, me encontré que en vez de pagar mis habituales 260 pesos tenía que abonar poco más de 800. Llamé al *611 y después de cuarenta minutos logré que me dieran una respuesta, o algo parecido: me habían incorporado un servicio de mensajería premium que yo no quería y nunca pedí. Ahora le dieron de baja, pero me dicen que pague y que en los meses siguientes me lo van a bonificar, aunque no me dieron más detalles. Si no pago, me cortan el servicio. La verdad es que quiero denunciarlos porque lo que me hicieron, por más nombre que le inventen o le quieran poner, es una estafa”.

Un servicio en la mira

Las redes están tan saturadas que algo que debería ser simple como comunicarse se vuelve, con demasiada frecuencia, una misión imposible

El relato, que pertenece a un cliente de Movistar, es apenas uno de los tantos que se acumulan por estos días en las asociaciones de defensa del consumidor de la región. Si bien no es nuevo que las empresas de telefonía celular hace tiempo que lideran el ranking de quejas de los usuarios, en este último tiempo la furia de los clientes parece despertarse ante una nueva -y polémica- modalidad de las empresas: la de enviar mensajes de texto desde números cortos como el 2020, 2014 o 1010 con suscripciones y trivias que van desde el horóscopo hasta consejos para preparar tragos o, como se cuenta en esta nota, los resultados del fútbol argentino. Y por todos ellos, en apariencia inofensivos, el saldo se consume hasta límites insospechados por el responsable de la línea.

Si bien antes se daban como casos aislados, desde la Defensoría del Pueblo de la Provincia, la Subsecretaría de Servicios Públicos y Relaciones de Consumo de la Comuna y la Asociación de Consumidores Responsables se coincide en que en los últimos meses aumentó el número de clientes que reclaman por el cobro de servicios o contenidos no solicitados. Y no es raro: basta con preguntar entre familiares y amigos para comprobar que alguno de ellos, en algún momento, encontró en su factura suscripciones a estos contenidos premium que nunca contrató. O que tal vez haya contratado pero no de manera voluntaria, sino mediante alguna treta de los proveedores.

“Te mandan algo y uno a veces no sabe cómo desactivarlo -dice Henry Stegmayer, titular de la Asociación de Consumidores-. Y al no desactivarlo te lo activan inmediatamente y te lo empiezan a facturar. Es compulsivo, y no creo que sea algo que no haya sido estudiado por las empresas. Al contrario: hay una decisión y una estrategia para violar los derechos de los usuarios”.

Ellas, las peores de todas

Que las empresas de telefonía celular están al tope de las quejas ya no es ninguna novedad. Y no sólo por los habituales problemas de facturación sino por algo que se hace evidente y que cualquier usuario lo puede comprobar: los celulares funcionan mal. Las redes están tan saturadas que algo que debería ser simple como comunicarse se vuelve, con demasiada frecuencia, una misión imposible.

A fines del año pasado, de hecho, un sondeo online realizado por la Asociación de Consumidores Responsables lo confirmó una vez más: sobre 1.899 votantes, más del 56% consideró que las empresas de telefonía celular fueron las que peor servicio prestaron durante todo el 2014.

En el informe, además, se destacó que “la empresa Movistar tuvo el 31% de los votos (596), siendo la más votada por quienes participaron de la encuesta; le siguió Claro, con el 13% de los votos (245); y Personal, con el 12% (230)”.

“Esto muestra a las claras el descontento de la gente con las empresas del sector -apuntó Stegmayer-. Los consumidores tienen que soportar múltiples deficiencias como la falta de señal, llamadas que se cortan, el cobro de servicios que nunca se prestan y la pésima atención al cliente. Desde la Asociación venimos denunciando este pésimo servicio de las compañías y los abusos que cometen a la hora de facturar”.

La encuesta se realizó desde el 1 hasta el 16 de diciembre y permitió a los consumidores elegir entre 23 empresas cuál había sido la que había prestado el peor servicio durante el año.

“Nos sorprendió la cantidad de personas que ingresaron a nuestro sitio web para votar -apuntó Stegmayer. Esto demuestra la necesidad de los consumidores de expresar su bronca con las empresas, pero ahora es necesario canalizar este enojo en reclamos formales que exijan a las empresas modificar su funcionamiento. En segundo lugar quedó ubicada la empresa del Estado provincial, Aguas Bonaerenses SA (Absa), proveedora del servicio de agua potable, con 588 votos, seguida por Cablevisión (171), Edelap (149), Telefónica (127), Edesur (75), Edenor (63) y Banco Provincia (55).

Las fallas en la cobertura, cada vez más extendidas, tienen que ver, según expertos en telecomunicaciones, con la gran expansión de los smartphones. Los celulares inteligentes potenciaron el tráfico de datos pero la capacidad de las redes no creció al mismo tiempo. Esto trajo como consecuencia que, en las zonas más pobladas, los canales se saturan y esto se traduce en llamadas que se cortan, mensajes demorados y un servicio de Internet lento e intermitente.

“Muchos de estos servicios se activan sin necesidad de mandar la palabra alta o sin que nos demos cuenta, incluso navegando o haciendo clic en un banner se pueden activar”

Dar de baja algo sin alta

Ante una factura que viene con un monto exagerado y fuera de lo habitual, lo primero que hay que hacer es detectar los cargos extras y luego lograr que las compañías devuelvan el importe, pero otro punto fundamental es cómo hacer para dar de baja esos servicios. Aunque los operadores dicen que tienen muchos canales y que la tarea es sencilla, los usuarios consultados aseguran que hacerlo no es tan simple. Incluso más: muchos clientes no dejan de preguntarse por qué dar de “baja” algo que nunca fue dado de “alta”. “Muchos de estos servicios se activan sin necesidad de mandar la palabra alta o sin que nos demos cuenta, incluso navegando o haciendo clic en un banner se pueden activar”, explica Stegmayer.

Desde la empresa Claro, por caso, se indica que “para dejar de recibir un servicio determinado el cliente puede llamarnos, contactarse a través de las redes sociales o enviar la palabra ‘baja’ al número que utilizó para darse de alta”. Los clientes de Movistar y Personal tienen que seguir un procedimiento similar o pueden, además, entrar a la web y hacerlo desde allí.

Las tres compañías indican que en el caso de las trivias, simplemente, no hay que responder el SMS. Y que en el caso de las suscripciones, como se dijo hay que mandar “baja” al número de las que llegan. Además, en el caso del portal de Movistar, los clientes se pueden registrar en “Mi Movistar” y, en la opción “Mi línea”, clickear en “Trámites y consultas” y después en “Consultar sobre suscripciones por SMS”. Allí se deberá dejar asentado el problema y un operador se comunicará con el cliente. También se puede llamar desde un teléfono fijo al 0800-321-1111 y desde un celular al *611.

En el caso de Personal, los usuarios se pueden registrar en “Mi línea” y, en el apartado de “Gestiones y consultas”, consultar los servicios a los que están suscriptos y, de ser así, darlos de baja. El sitio da un listado de los números cortos en cuestión. En total, son 64.

Otra medida que los usuarios pueden adoptar es la de pedirle a la compañía de telefonía celular que bloquee su línea para recibir este tipo de mensajes. Si bien es una medida radical que suele utilizarse dentro de las compañías para que los empleados no tengan la posibilidad de suscribirse a estos servicios porque sólo utilizan sus móviles para trabajar, el cliente que lo desea tiene derecho a solicitar este bloqueo.

“El problema en estos casos es la atención -aporta Stegmayer-. Te pueden tener durante varios minutos y, una vez que alguien te atendió, te das cuenta de que son personas que están en otro país y que te responden como si fueran máquinas, y si no pueden darte una solución tampoco tienen ningún problema en cortarte. Esto no tengo dudas de que está estudiado y es una estrategia de las empresas para cansar al usuario al punto de que no quiera consultar o reclamar por nada”.



Fuente: El Día
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