Retail: la revolución de la experiencia de compra

La industria del comercio de retail debe modificar su visión para ofrecer mejores experiencias de compra, que sean informativas, fáciles y dinámicas. El 70% de las decisiones de compra se realizan en las tiendas, donde actualmente se privilegia el marketing experiencial, revelan especialistas en el sector de retail.



En entrevista con Énfasis Logística, Antonio Galdeano, Líder de Industria y Desarrollo de Negocios de SAP México, nos da un panorama de cómo la industria de retail está revolucionando su experiencia de compra no sólo mediante tecnología, sino también a través de estrategias que buscan aplicaciones más personalizadas para el cliente final.

Actualmente ¿cuál es el panorama de los sistemas para la cadena de suministro en México, sobre todo en áreas de retail?

El punto de venta se ha transformado recientemente. De acuerdo con un estudio de consumo realizado por Nielsen, el 70% de las decisiones de compra se realizan en las tiendas, donde actualmente se privilegia el marketing experiencial. El mercado actual es altamente competitivo y requiere nuevos enfoques sobre la experiencia integral de compra, por lo que la industria del comercio debe modificar su visión para ofrecer mejores experiencias, que sean informativas, fáciles y dinámicas.

¿Qué se recomienda a las compañías?

Es necesario brindar a los clientes acceso total a la información de los bienes y servicios, y mantener una oferta oportuna con recursos y herramientas que así lo permitan. Los minoristas deben asegurarse de ofrecer tiendas centradas en el cliente, que hagan el proceso de compra fácil de entender y tener acceso a información pertinente y oportuna, así como a herramientas que mejoren su experiencia de adquisición.

¿A dónde apuntan las demandas del usuario?

Los consumidores están incrementando el uso de dispositivos móviles para localizar y adquirir productos, comparar precios y obtener recomendaciones; este comportamiento ha impactado significativamente a la industria del retail. Cerca del 70% de los consumidores emplean sus teléfonos móviles mientras está de compras, por lo que se espera que los ingresos por concepto de comercio móvil experimentarán una explosión de hasta un billón de dólares para 2017. El mercado actual es altamente competitivo y requiere nuevos enfoques sobre la experiencia integral de compra.

¿Cómo se está modificando el perfil del consumidor?

Actualmente, los consumidores realizan compras de manera informada y al mismo tiempo confiada, por lo que cada vez más requieren de transacciones rápidas. Los clientes están cada vez más dispuestos a compartir una gran cantidad de información personal con los minoristas, quienes deben asegurarse de que se utilice apropiadamente para mejorar la experiencia de compra. Los compradores de hoy son, por supuesto, un grupo demográfico muy diferenciado que promete serlo aún más en el futuro. Las mujeres que trabajan, los baby boomers, solteros, jóvenes y hasta niños quieren productos, servicios y experiencias de compra que son tan distintivos como ellos; las experiencias de compra se vuelven cada vez más personalizadas y especializadas para grupos específicos, como tiendas especializadas y zonas específicas en las tiendas.

¿Hacia dónde se dirigen las tendencias en innovación en cuestión de software?

En las nuevas tendencias, tales como el comercio electrónico o caja registradora, el flujo se encuentra continuamente en ciclos de desarrollo. Existen soluciones que permiten cambios en las estructuras legales o prácticas comerciales como franquicias, lo que garantiza una inversión a largo plazo y capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, evitando que el crecimiento se vea obstaculizado por las restricciones del sistema; es adaptable, flexible y personalizable de acuerdo con los requerimientos del usuario.

¿Qué elementos tecnológicos ponderan los desarrolladores en sus soluciones?

Diversos proveedores de tecnología y desarrolladores independientes han creado aplicaciones que pueden facilitar la decisión de compra y las interacciones 1:1 con las marcas; las aportaciones a esta industria están dirigidas al consumidor final pero con gran ventaja para los retailers. Con las aplicaciones, los usuarios pueden enfocarse en los procesos principales de sus negocios y en la toma de decisiones inmediatas para mejorar la productividad y el éxito empresarial.

¿Qué veremos a futuro en cuanto al software de última generación?

Para las empresas del sector, la movilidad representa una oportunidad de responder a las demandas del mercado y brindar una mejor experiencia de compra mediante tecnologías móviles que eleven el servicio, promuevan la vinculación a la marca y generen experiencias de compra única. Con un crecimiento superior en más de dos veces al del sector retail, el ecommerce es cada vez más reconocido como un elemento crítico para identificar y ganar clientes y aumentar las relaciones rentables.