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Como responder a comentarios negativos

1. No estar a la defensiva




Cuando se recibe un comentario negativo y se responde a la defensiva sólo consigues ponerle gasolina y, probablemente, viralidad a la situación. El trato con los usuarios de las redes sociales debe ser siempre cordial y amable, aún y cuando estos busquen la confrontación directa.

2. Responder rápido




A veces un comentario negativo o de crítica hacia una marca no se comparte tanto por el contenido, sino por la falta de capacidad de la marca para responder. Es importante prestar atención rápido y ofrecer respuestas que no sean automatizadas a los consumidores.

3. Brindar soluciones reales




“Agradecemos tu comentario. Lo turnaremos al área correspondiente” y mensajes similares que ahí quedan y nunca se convierten en soluciones reales dañan a la marca, como gotas de agua cayendo constantemente sobre una piedra. No se debe dejar de escuchar y hay que dar seguimiento a cada caso.

4. Ofrecer disculpas sinceras




Cuando un usuario con alguna queja recibe atención rápida, un buen trato y soluciones rápidas, puede pasar de crítico a embajador de la marca. Por eso es importante ofrecer disculpas reales por los errores cometidos y tratar de compensar a los afectados..
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