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¿Que hacer con los comentarios negativos?



Muchas veces he mencionado que las redes sociales se basan en conversaciones. A diferencia que en los medios tradicionales donde el negocio envía un mensaje y las personas solo pueden leerlo, escucharlo o verlo y si comentan el negocio no se entera de lo que dicen. En los medios sociales las personas pueden colocar su opinión sobre el negocio al momento.
Esto es una ventaja porque le permite saber al negocio lo que las personas (sus clientes) están hablando y el dueño puede tomar acción ante la situación.

Pueden agradecer lo bueno y tomar acción ante lo no tan bueno. Pero, lo NO tan bueno es lo que le causa a los dueños de negocios lo que yo llamo: "Panico social"



Es el miedo que le tienen algunos dueños de negocios a lo que las personas puedan decir en las redes sociales.

Esto lo sé porque varios de mis clientes lo primero que me presentan es que tienen miedo a lo que las personas dirán sobre sus negocios.

La realidad es que tienen pánico.

Yo lo veo en sus caras en las reuniones.

Siempre piensan:

• “Y Si Hablan Mal Del Negocio”.

• “La Competencia Nos Va A Dañar La Campaña”.

• “Si Nos Copian Lo Que Estamos Haciendo”.

• “Si Hay Un Problema Y Las Personas Lo Hablan Por Todas Partes”.

• “Si Alguien Dice Algo y Esto Afecta La Opinión De Otros Clientes”.

Definitivamente es “Pánico A Ser Social”.

Si eres dueño de negocio y has pensado de esta manera quiero dejarte algo claro aquí:

“Las personas hablarán de tu negocio en Internet y en las redes sociales sin importar si tienes o NO presencia en estos medios”.





Lo importante es tener una estrategia para escuchar lo que están diciendo y un plan para entrar en esa conversación.

Sé que si hablan bien de tu negocio vas a saber cómo responder. ¡Eso es fácil!

Pero si hablan mal de tu negocio aquí te comparto 2 pasos simples que puedes seguir para resolver esa situación:

1- Identifica El Tipo De Comentario Negativo

Lo primero que debes hacer es identificar qué tipo de comentario negativo estas recibiendo. Porque los comentarios negativos vienen con diferentes intenciones y debes de brindarles diferentes respuestas.

a- Problema Directo – Es una persona que tuvo una situación con tu producto o servicio y lo comenta públicamente en tus perfiles. Este tipo de comentario coloca a tu negocio en una situación difícil pero te ayuda a identificar algún problema que tu negocio está teniendo. Esta persona coloca su comentario en busca de una solución al problema.

b- Crítica Constructiva – Una persona que coloca una situación de tu negocio pero te presenta una posible solución. Esta persona simplemente busca que te des cuenta de un error y te brinda una solución para tratar de ayudarte. Normalmente los clientes que más te aman son los que se preocupan en que mejores.

c- Ataque Fuerte Y Directo – Una persona tuvo una situación con tu producto o servicio y simplemente utiliza los medios sociales para atacar el negocio de una forma negativa. Cegada por el enojo lo que busca no es que le soluciones el problema. Su intención es hacer quedar mal a tu negocio frente a todos. Muchas veces ni siquiera tiene mérito lo que dice, porque por el enojo exagera las cosas.

d- SPAM Social – La diferencia entre “SPAM Social” y ataque directo es que las personas que hacen “SPAM” simplemente buscan hacer tu negocio quedar mal. No han tenido ninguna situación, ni siquiera son clientes. Posiblemente pueden ser enviados por la competencia (ser la competencia) o la envidia los motiva hacer daño con comentarios negativos.

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