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Tenes Fibertel? pasa que te cuento algo...



Hola muchachos, hago este post para contarles sobre mi paso por el servicio tecnico telefonico de fibertel y para sacarles algunas dudas.
Atendí muchisimas llamadas y hay un monton de dudas que se repiten como por ejemplo la de la lentitud en el servicio.





Estas llamadas son las que mas enojan a los usuarios y a los agentes telefonicos.
¿Por qué? Fácil, es uno de los problemas mas comunes al que la empresa no le da bola, el usuario se enoja, obvio, porque está pagando un servicio y el agente se enoja porque cuando él escala el problema al área que corresponde, ésa área no lo soluciona y cierra los tickets. Y eso es en el caso en el que el agente no vea en la pantala el famoso mensajito de "lentidud en la zona".



Voy a arrancar por el de "lentitud en la zona" que es mas corto de explicar que el otro.
Cuando los agentes telefonicos informan un fallo en la zona en la que reside el usuario, es porque ellos ven un cartelito en la parte superior derecha de su pantalla que les informa que hay un problema general, dicho cartel NO ESPECIFICA ABSOLUTAMENTE NADA sobre el problema en cuestion, y ésta es la razon por la cual el agente es recontra puteado por el usuario, no tiene NADA para explicarle al usuario, no dice tampoco la fecha de resolucion del problema, ni cual es el problema o qué pasó, es simplemente un cartel que dice que hay un problema general en la zona y no puede dejar nada asentado mas que el llamado (me refiero a que no puede hacer ningun reclamo al respecto mientras esté este problema general vigente).





Existen 2 tipos de problemas generales por lentitud en el sistema que usa fibertel:

El "Daño lentitud en zona", éste es el que generalmente se soluciona mas rapido.
El "Posible lentitud en horas pico", éste generalmente no se soluciona.

Lo peor de todo es que como empleados no pueden dar ésta informacion, es decir, no les pueden informar a los usuarios cual de estos dos problemas los está afectando, eso quiere decir que no les pueden decir al usuario la verdad o que no pueden ayudar al usuario diciendo "Señor, le digo la posta, cambie de empresa porque este problema generalmente no se soluciona".

Es una mierda pero es la posta, los agentes telefonicos parecen los malos en la historia cuando en realidad todo lo que ustedes escuchan de ellos es lo que la empresa quiere que ellos digan.

Como un punto aparte les comento que yo laburé un año ahi y les digo que me vivian bajando la caña por tratar de defender a los usuarios, perdí guita (mi bono), no llegaba a los objetivos (me quedaba mas tiempo del que debia en llamada para tratar de solucionar algun problema), en fin, sigo.



Ahora bien, tambien existe el caso de la persona que es la unica con problemas de lentitud. Esta llamada suele ser molesta para el usuario y el agente porque tiene un procedimiento un toque largo y molesto. Cuando el usuario que llama tiene lentitud y no hay ningun inconveniente en la zona lo primero que va a hacer el agente es chequear los niveles de señal de el domicilio, si eso está bien lo que va a hacer es pedirle al usuario que cierre todos los programas y ejecute el comando "netstat" (todos los SO lo tienen) para ver las conexiones activas que tiene la pc en ese momento. Si tiene mas de 3 conexiones establecidas (cuando se encuentran en estado: Established) el agente tiene que pedirle al usuario que cierre todos los programas y aplicaciones que utilicen internet y realizar esto de nuevo, si se repite el agente debe informarle al cliente que es un inconveniente de la pc y no del servicio (los agentes saben que no necesariamente es asi, pero si no siguen el libreto les vuela un vergazo por la nuca).



¿Qué pasa si no tengo mas de 3 conexiones activas? Si no tenes mas de 3 conexiones activas fibertel realiza las pruebas de lentitud mediante descargas, te hace que entres a una pagina de prueba que tienen ( " http://sps.fibertel.com.ar/ " ) y que descargues una series de archivos que se encuentran hosteados en servidores nacionales e internacionales para probar a ver cual es el inconveniente, si los valores dan mas bajo de lo que deberias tener, el agente tiene que escalar el inconveniente con los valores obtenidos de las pruebas a otra área para que lo solucionen (ésa otra área generalmente se rasca las bolas y no hace un choto).



Bien la trampita aqui cual es, si ustedes realmente notan lentitud en el servicio, anticipensé a lo que les van a preguntar los agentes, aunque uds vean que tienen mas de 3 conexiones activas, diganlé al agente que no tienen o que tienen 1 o 2 asi siguen con el procedimiento, la llamada se hace mas corta y el agente puede escalar el inconveniente. Tengan en cuenta que si tienen 20 conexiones activas es muy probable que eso esté usando ancho de banda y les esté causando esa lentitud que ustedes notan.



Espero que les sirva de algo la info, todavia tengo amigos que trabajan ahi asi que seguramente voy a hacer otro post con las dudas que tengan sobre el servicio, queria aclarar tambien que los procedimientos cambian durante determinado tiempo porque "la gente se aviva" por asi decirlo, asi que si me entero de alguna metida de pij... de fibertel a los usuarios, les voy a estar avisando.
Un abrazo! gracias por pasar
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