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El lado B de las llamadas que ingresan al 911

Bromas, ruidos y risas: el lado B de las llamadas que ingresan al servicio del 911

No es ningún chiste. En números concretos, el sistema de emergencias local registra unos 500 llamados diarios de graciosos que pueden afectar a verdaderas urgencias.


En acción. El sistema de emergencias 911 funciona en el segundo piso de la sede local de Gobernación. Cada turno cuenta con 14 operadores.

—911. Emergencias.

—Lararira....

—Habla con la policía, ¿qué emergencia tiene?

—Lararira....

—¿Podes pasarme con un adulto, por favor?

—Mami, llamaron de la policía, te buscan... No sé que estará pasando.

Inocentes o no, uno de cada diez llamados que se reciben en el 911 son una broma. En números concretos son unos quinientos por día, una cifra que para los operadores del servicio no es ningún chiste, ya que en una hora pico estas comunicaciones pueden afectar o demorar la atención de situaciones que demandan urgencia. El tema volvió a ganar lugar en la agenda pública a partir de un proyecto de ley presentado por el diputado provincial Joaquín Blanco, que penaliza con la suspensión del servicio telefónico a quienes realicen llamados en broma al 911.

Para Diego Rullo, el director provincial de Tecnologías para la Seguridad, a cuyo cargo se encuentra el sistema de emergencias y la central de monitoreo de videocámaras, la posibilidad de sancionar a los burlones cuando los hechos son repetitivos es "una herramienta necesaria". Además de probar la paciencia de quienes los reciben, los llamados jocosos "complican el funcionamiento del sistema, ocupando canales de comunicación y prolongando esperas".

El 911 recibe por día un promedio de 4.500 llamados, una cifra que puede trepar a 5.200 en verano, cuando hay más gente en la calle, más actividad social y también más consumo de alcohol. Enero y febrero pasado fueron récord: llegaron a 6 mil llamadas cada día. En horarios pico, entre las 17 y las 23, los operadores pueden llegar a atender hasta 400 pedidos de auxilio por hora.

Según las estadísticas del servicio, de todo ese volumen de comunicaciones, entre el 35 y el 55 por ciento son "improcedentes", es decir no responden al objetivo del servicio creado para denunciar aquellas situaciones donde está en peligro la seguridad de las personas o de sus bienes. Son comunicaciones relacionadas con los servicios municipales como el alumbrado, con cortes de calle o con problemas de tránsito.

Otro 12 por ciento directamente son bromas. El menú también es variado: a la cabeza van los llamados de niños, pero también hay de adultos. Gritos, insultos, o ruidos de todo tipo (las flatulencias son las más frecuentes) forman el podio de las llamadas burlescas. Generalmente son muy breves, pero si el autor no corta antes escuchará una grabación que le informará que el llamado queda registrado y que se está mal usando un servicio de emergencias.

Pero el rubro de llamadas erráticas contiene también otro tipo de comunicaciones más densas. A los oídos de los operadores llegan también declaraciones de amor, pedidos de ayuda de personas alcoholizadas que quieren "rescatarse" o profusos relatos de inconvenientes familiares. "Hay mucha gente que está sola y no encuentra con quien hablar. Intentamos contenerlos, pero esto no es una central de ayuda psicológica ni estamos capacitados para abordar esos problemas", afirman.

Muchas menos. El 911 funciona en el segundo piso del centenario edificio de la sede de gobierno provincial. Unos 14 operadores por turno reciben las comunicaciones de todo el centro y sur provincial. Los pedidos de auxilio se derivan después al área de despacho encargada de enviar los móviles policiales.

Cada nuevo llamado dispara el protocolo que obliga a preguntar primero la ciudad desde donde se llama, la dirección y el tipo de hecho. En menos de 40 segundos, la solicitud de ayuda llega a despacho. Mientras tanto, los operadores seguirán preguntando para tener más detalles sobre la situación: si hay personas armadas o heridos, si se puede identificar a los atacantes "para que cuando la policía llegue al lugar no se encuentre con sorpresas", señalan.

Cuando se inauguró el servicio, a mediados de 2009 como prueba piloto, más de la mitad de las comunicaciones no eran para reportar una situación de emergencia. "El porcentaje ha disminuido porque nos hemos dado un trabajo de concientización a la población a través de campañas masivas y también de identificación y contacto de los números desde donde se llamaba reiteradamente", afirma Rullo y destaca que el 12 por ciento de comunicaciones en burla que siguen recibiendo, "es un problema que se presenta en todas las provincias del país".

Por eso considera necesario contar con una herramienta que permita sancionar estas conductas, además de avanzar en la regulación de los servicios de telefonía celular, que no siempre permiten identificar al titular de la línea desde donde se realiza la llamada.

La iniciativa del diputado socialista propone incorporar al código provincial de faltas castigos para el "uso indebido de toques, señales u otros medios reservados por la autoridad para los llamados de alarma". Y establece penas monetarias o la suspensión del servicio telefónico hasta dos años.

"Mientras los vecinos intentan comunicarse al 911 para denunciar un ilícito, hay cientos de ciudadanos que cada día ocupan esa línea para hacer bromas", advirtió el legislador en defensa de su proyecto.
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