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Internet de las cosas en la experiencia de compra

La concentración de estrategias en inteligencia de negocios, mercadotecnia y ventas puede aumentar el negocio.



El internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) es un término que permite a las marcas elevar sus niveles de ventas a través de un canal liderado por estrategias puntuales de inteligencia de negocio, mercadotecnia, logística y ventas, esfuerzos que van directo a atender las necesidades y a mejorar la experiencia de compra del consumidor.

Los principales retos tecnológicos de esta tendencia radican en que cada persona se rodea de unos 5 mil objetos, por lo que el internet de las cosas debería codificar entre 50 y 100 mil millones de objetos.

Además, para 2020 se prevé que habrá entre 26 mil y 30,000 mil millones de objetos conectados a internet (Gartner y Abi Research) y será necesaria la implementación del protocolo de comunicación IPv6 para poder gestionar tal cantidad de conexiones simultáneas a la red.

Todas las marcas necesitan cuidar a sus consumidores reales y cautivar a los potenciales, quienes en todo momento y con el uso de la tecnología, nos están ofreciendo información de valor que los expertos debemos interpretar de manera inteligente para de ahí mejorar su experiencia de compra, así que comencemos a poner foco en implementar:

Alternativas de conexión:
• Wifi.
• Bluetooth “de baja energía” (BLE).

Aplicaciones:
• Medición ambiental: calidad del aire, agua, suelo.
• Gestión de infraestructura: puentes, ferrocarriles.
• Aplicaciones industriales.
• Gestión de la energía.
• Sistemas médicos y de cuidado de la salud: presión arterial, frecuencia cardiaca.
• Sistemas de transporte: control inteligente del tráfico, estacionamiento inteligente, peajes electrónicos, control de flotas.

Experiencia de compra
• Servicio de atención al cliente unificado. El cliente puede ser identificado como único en todos los canales de venta: Apps, internet, tienda física gracias a la tecnologías IoT incluidas en los principales dispositivos móviles. Entrar en una tienda y que automáticamente el dependiente sepa que eres un gran cliente a través de la tienda online.
• Inteligencia sobre el cliente sincronizada. Al poder identificar al cliente es posible sincronizar la información en todos los medios incluido el físico. “al entrar en una tienda la marca podría saber que has estado buscando en internet recientemente e indicarte el camino más rápido para llegar a la sección de tu interés e incluso ofrecerte una promoción exclusiva sobre el producto que sabe que estás buscando”
• Reducción de costos y mejora del servicio al cliente. Al tener más datos sobre el cliente es posible pasar de un modelo reactivo de atención a uno proactivo, ofreciendo así una mejor experiencia de compra al cliente, “sabemos que el cliente entró una tienda y estuvo revisando y probándose el suéter de última temporada pero en ese momento no había su talla en la tienda, inmediatamente se le podría mandar una notificación a su App o un mensaje a su correo indicándole que está disponible en la tienda online. Todo esto gracias a la gestión de los datos que tenemos sobre el cliente tanto en el medio físico como online.
• Rebalanceo entre la interacción humana y la automatización. Gracias a estas nuevas tecnologías podremos escalar y ajustar el uso de personas en nuestras tiendas físicas. “no sería necesario una legión de dependientes en las tiendas físicas acosando a los clientes. Estos podrían solicitar una atención específica bajo demanda en los casos en que fuese necesario.”

Sin embargo, todas estas implementaciones podrían presentar alguna controversia como la cuestión de privacidad, control y autonomía, en la que se presentan cuestiones de privacidad con el consumidor. No hay leyes ni normas que regulen el uso de tecnología para realizar seguimiento de consumidores.

Otro factor importante es el de seguridad; a medida que esta tecnología se implemente más y más, tendremos mayor exposición a ataques cibernéticos. Por último, es de considerar el impacto ambiental, es decir, metales usados durante la elaboración de los dispositivos

En conclusión, lo que está ocupando hoy a las empresas en México y en el mundo sin importar su tamaño, es que el consumidor al final del día se lleve la mejor experiencia de compra, la clave es el uso que le demos a su información, para crear una estrategia logística que nos lleve a implementar una cadena de valor y así cautivar al consumidor y convertirnos en su primera opción de compra.

* Director Vertical Consumo e Industria de Carvajal Tecnología y Servicios México.
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