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Por ley, hasta media hora de cola en el banco

El Senado santafesino dio media sanción a una norma que -de aprobarse en diputados- exigirá “un trato digno” a los clientes en las entidades bancarias.


Lisandro Enrico propone que una norma evite pasar la mañana en el banco. Foto:Ilustración: Lucas Cejas

as entidades bancarias, financieras y mutuales de ayuda económica, a los fines de ofrecer “condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, deberán garantizar que el tiempo máximo de espera no supere los treinta minutos en ventanilla o caja”, según reza, en el primero de sus artículos, un proyecto de ley que logró media sanción de la Cámara de Senadores de la Provincia de Santa Fe.

La iniciativa fue presentada por el senador Lisandro Enrico (UCR-General López) para remediar lo que en los fundamentos llama “las quejosas situaciones de aglomeraciones y largas colas de ciudadanos a la espera de ser atendidos”.

La norma -que pasó por comisiones y se aprobó por unanimidad- dispone en el artículo segundo, bajo el título “cajas adicionales” que de producirse una espera mayor a media hora “los encargados y/o responsables del local donde se preste el servicio de atención al público deberán disponer que se abran cajas o ventanillas, derivando al personal que no se encuentre en las cajas para que se
aboque a la atención al público en las mismas, hasta que se regularice la demora”.

El proyecto pasó a la Cámara de Diputados y “pretende complementar” algunos aspectos de la Ley de Defensa al Consumidor, “de modo de hacerla aplicable para beneficio de usuarios y consumidores, puesto que entendemos que es preciso crear disposiciones especiales, a partir de las exigencias de la realidad que hemos constatado”.

Infracciones

Los incumplimientos están previstos el tercer artículo. Habrá denuncias: “Frente a los casos de incumplimiento de lo ordenado en el artículo 2do., el usuario o consumidor podrá denunciar la infracción ante la autoridad de aplicación directamente o ante las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas como personas jurídicas reconocidas por la autoridad de aplicación conforme el capítulo XIV de la Ley 24.240”.

Letrero

A fin de garantizar el cumplimiento de la ley que se propone, los bancos, las financieras y las mutuales deberán exhibir “dentro de sus instalaciones, en lugares visibles” un letrero que “como mínimo” deberá contener: “a) indicación y publicación del derecho de los consumidores o usuarios consagrados en la presente ley, estableciendo el número de la misma, de manera; b) indicación de la disponibilidad del libro de quejas para que el perjudicado manifieste su descargo; y c) indicación de los datos suficientes de la autoridad de aplicación de la presente ley para que el consumidor pueda realizar la denuncia correspondiente ante el incumplimiento de la presente”.

Aplicación

Tras indicar que la autoridad de aplicación (quien hará cumplir la ley) será definida por el Poder Ejecutivo en su reglamentación, la ley dice que resultarán de aplicación a la presente ley, las normas de procedimiento, sanciones y destino de los montos percibidos, previstas en la Ley Nacional Nº 24.240, hasta tanto la provincia de Santa Fe dicte las normas referidas a su actuación como autoridad local de aplicación de la presente o que hubiere emitido desde la vigencia de la mencionada norma nacional”.

Además, la norma dispone que el gobierno divulgue el derecho que se impulsa para los clientes de los bancos mediante campañas de concientización y vuelve a mencionar como “legislación supletoria” a la mencionada Ley Nacional de Defensa del Consumidor.

Antecedentes

El proyecto de ley para el trato digno de los clientes de los bancos, “se encuentra basado en la investigación de diversos antecedentes legislativos nacionales sancionados y proyectos presentados en otras provincias”, dice en los fundamentos el senador Lisandro Enrico.

Menciona la Ley N° 4.389 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la Ley Nº 4.149 (y su modificatoria Nº 4.329, Decreto Reglamentario Nº 1.347) de la provincia de Misiones, la Ley Nº 3.669 de la provincia de Río Negro, la Ley Nº 2.247 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (en lo que respecta a la queja que pueden realizar los usuarios), y otros proyectos normativos.

En Entre Ríos, la Cámara de Diputados este año dio media sanción al proyecto de los diputados Rosario Romero, Horacio Flores y de María Emma Bargagna, por el que se establece para las entidades públicas y privadas de atención masiva de personas que operen en el ámbito de la provincia de Entre Ríos, la obligatoriedad de poner a disposición de los concurrentes, sanitarios de acceso libre y gratuito y que se garantice a los usuarios y consumidores que el tiempo de espera en caja, no debe superar la media hora. En tanto, cuando se realice un trámite a una organización pública o privada, la espera no puede ser de más de sesenta minutos.

También recuerda que en la ciudad de La Plata el diputado Rodolfo Iriart presentó una iniciativa que busca eliminar colas en bancos y comercios y establecer “un mecanismo claro, ágil y eficaz de atención al público” y que en la provincia del Chaco, el diputado Hugo Domínguez, presenta un despacho similar.

“Como vemos -concluye Enrico-, la problemática planteada es un común en todas las provincias argentinas, y es evidente que las mismas están trabajando y generando herramientas legislativas para solucionarla”.

Se recomienda llevar un libro

Luis Rodrigo

Puede que un encuentro fugaz, con alguien interesante, haga que el tiempo no parezca perdido. Sí, puede ser, pero sabemos que ocurrirá lo contrario: un pesado nos contará sus memorias, un sabio se asegurará de que todos los que esperan conozcan sus verdades o, todavía peor, alguien que nunca debió dejar de ser completamente anónimo se meterá irremediablemente en nuestras vidas... Ése es el tipo de emboscadas que preparan los bancos a sus clientes.

Sólo munidos de un libro -liviano o de peso (según la báscula literaria de cada uno)-, además del DNI, de la tarjeta de débito (y de la firma bien ensayada) se estará lo suficientemente preparado, aislado, e incluso algo más leido, para completar el desventurado periplo del héroe que proponen los trámites bancarios y sus interminables horas de espera (y sin celular).

¿Qué pasaría si -por ley- los bancos no le dieran a esos pesados, sabios y anónimos dispuestos a ser nuestros conocidos no más que media hora para intentar meterse con nosotros? Es cierto que leeríamos menos, pero seguramente unos y otros tendríamos un nuevo entretenimiento: hacer que se cumpla esa ley.

Podríamos esperar del minuto 29 al 30 para que -tal como ocurre con los bocinazos, las estaciones de peaje y la ilusión de que levanten sus barreras cuando la cola es de 120 metros o más de 15 vehículos- los clientes exijan el derecho a que su espera no sea mayor a media hora. Una ley puede normarlo, pero será real -como en el derecho laboral- sólo si los interesados la hacen cumplir.
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