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Lince esto le sucedio a este restaurant



SE RUEGA LEER EL POST COMPLETO PARA COMPRENDER LA HISTORIA!


Un famoso restaurante de Nueva York decidi贸 contratar a una empresa para averiguar por qu茅 estaban recibiendo malas cr铆ticas de sus clientes. Lo que esta firma descubri贸 es bastante interesante. A continuaci贸n se muestra una transcripci贸n que el restaurante public贸 en Craigslist tras descubrir por qu茅 estaba sucediendo esto鈥






Somos un restaurante conocido entre los lugare帽os y turistas por igual. Despu茅s de haber estado en el negocio por muchos a帽os, nos dimos cuenta que aunque el n煤mero de clientes a los que servimos a diario es casi el mismo como lo era hace 10 a帽os, el servicio parece mucho m谩s lento a pesar de que hemos a帽adido m谩s personal y hemos disminuido elementos del men煤.

Una de las quejas m谩s comunes en los sitios web en contra de nosotros y muchos restaurantes de la zona, es que el servicio era lento y / o que ten铆an que esperar bastante para una mesa.

Decidimos contratar a una empresa para que nos ayudara a resolver este misterio, y lo primero que nos dijeron fue que los empleados necesitaban m谩s formaci贸n y que tal vez el personal de la cocina no estaba preparado para cubrir la cantidad de clientes a los que deb铆an servir.

Como en la mayor铆a de los restaurantes de Nueva York tenemos un sistema de vigilancia, y a diferencia de hoy, el cual es un sistema digital, hace 10 a帽os todav铆a us谩bamos cintas especiales de alta capacidad para grabar toda la actividad. En un momento dado tuvimos 4 sistemas especiales de Sony grabando en m煤ltiples c谩maras. En esa 茅poca almacen谩bamos las cintas durante 90 d铆as en caso de que lo necesit谩ramos para algo.

La empresa que contratamos nos sugiri贸 que ubic谩ramos algunas de las cintas m谩s antiguas y analiz谩ramos c贸mo el personal se comportaba hace 10 a帽os en comparaci贸n a c贸mo se comportan ahora. Fuimos a nuestra bodega de almacenamiento, pero no encontramos ninguna cinta.

Lo que si encontramos fueron los dispositivos de grabaci贸n y tuvimos suerte porque cada dispositivo ten铆a 1 cinta adentro, que simplemente nunca retiramos cuando nos cambiamos al nuevo sistema digital!

La marca que ten铆a el viejo video era de la fecha Jueves, 1 de julio de 2004. El restaurante estaba muy ocupado ese d铆a. Cargamos las im谩genes en un monitor de gran tama帽o, y junto a ella en un monitor separado cargamos el metraje del jueves 3 de julio de 2014, con m谩s o menos la misma cantidad de clientes como diez a帽os atr谩s.

Voy a hacer r谩pidamente un esquema de los resultados. Buscamos cuidadosamente en m谩s de 45 atenciones al cliente con el fin de determinar los datos a continuaci贸n:


2004:

Los clientes entran al restaurant.

Se sientan y se les entregan los men煤s, de los 45 clientes 3 personas solicitaron sentarse en otro lugar.

Los clientes gastan en promedio 8 minutos antes de cerrar el men煤 para decidir qu茅 est谩n dispuestos a ordenar.

Los meseros aparecen casi al instante para tomar la orden.

Los aperitivos son entregados dentro de 6 minutos, obviamente los platos m谩s complejos tardan m谩s tiempo.

De los 45 clientes 2 platos son devueltos.

Los meseros est谩n constantemente mirando sus mesas para poder responder r谩pidamente si el cliente necesita algo.

Una vez los clientes han terminado, se entregan las cuentas y en 5 minutos se van.

Tiempo promedio de principio a fin: 01:05



2014:

Los clientes entran al restaurant.

Toman asiento en una mesa y se les entregan los men煤s, de los 45 clientes, 18 solicitan sentarse en otro lugar.

Antes de siquiera abrir el men煤, las personas sacan sus tel茅fonos, algunos para tomar fotos, mientras que otros simplemente lo est谩n utilizando para hacer otra cosa (lo sentimos, no tenemos ni idea de lo que est谩n haciendo y no monitoreamos la actividad de WIFI cliente).

7 de los 45 clientes fueron atendidos de inmediato por un mesero, les mostraron algo en sus tel茅fonos y pas贸 en promedio 5 minutos, gastando el tiempo del mesero. Teniendo en cuenta que esto es una grabaci贸n reciente, les pedimos a los camareros que nos explicaran, y nos contaron que esos clientes ten铆an problemas para conectarse a la red WIFI y exigieron que los meseros los ayudaran.

Finalmente los meseros caminan hacia la mesa para ver lo que los clientes quieren pedir. La mayor铆a ni siquiera han abierto el men煤 y le piden al camarero que espere un poco.

El cliente abre el men煤, pone sus manos sosteniendo el tel茅fono en la parte superior de la misma y sigue haciendo lo que sea en su tel茅fono.

El garz贸n vuelve a ver si est谩n dispuestos a ordenar o si tienen alguna pregunta. El cliente pide m谩s tiempo.

Finalmente est谩n dispuestos a ordenar su comida.

Promedio de tiempo total desde que el cliente estaba sentado hasta que orden贸, 21 minutos.

La comida comienza a ser entregada dentro de los 6 minutos siguientes, obviamente los platos m谩s complejos tardan m谩s tiempo.

26 de los 45 clientes gastan en promedio 3 minutos, tomando fotos de la comida.

14 de los 45 clientes toman fotograf铆as de unos a otros con los platos de comida enfrente o mientras comen. Esto lleva, en promedio, otros 4 minutos, ya que deben revisar y a veces volver a tomar la foto.

9 de cada 45 clientes env铆an sus platos de vuelta para ser recalentados. Obviamente si no se detienen a hacer lo que sea en su tel茅fono la comida no se habr铆a enfriado.

27 de los 45 clientes pidieron al mesero para que les tomara una foto de grupo. 14 de ellos pidieron al camarero retomar la foto ya que no estaban satisfechos con la primera foto. Por t茅rmino medio de todo este proceso y revisar la foto tomada a帽ade otros 5 minutos y, obviamente haciendo que el camarero no sea capaz de cuidar otras mesas que 茅l o ella estaba sirviendo.

Teniendo en cuenta que en la mayor铆a de los casos, los clientes est谩n constantemente ocupados en sus tel茅fonos, se toman un promedio de 20 minutos m谩s desde cuando terminaron de comer para pedir la cuenta. Por otra parte, una vez que la cuenta fue entregada, se tomaron 15 minutos m谩s que hace 10 a帽os para pagar e irse.

8 de cada 45 clientes se toparon con otros clientes o en el caso de un camarero (que mandaba mensajes de texto), ya sea caminando o salir del restaurante.

Tiempo promedio de principio a fin: 01:55

Estamos muy agradecidos por todo el mundo que entra a nuestro restaurante, despu茅s de todo, hay tantas opciones para elegir. Pero 驴podr铆as ser un poco m谩s considerado?


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